遭遇旅游合同违约怎么办.doc

3.15系列访谈:遭遇旅游合同违约怎么办 专家支招助你不挨刀（访谈实录） 要想行游天下不挨刀，就得练就一双火眼金睛。一年一度的“315”到来之际，搜狐旅游邀请到中国消费者协会投诉部副主任皮小林、北京高警兵律师事务所律师高警兵为网友详解适用于旅游合同违约的相关法律、法规，助您练就慧眼看清潜规则，行游天下都不怕！以下为访谈实录。【主持人】：首先欢迎皮主任和高律师做客搜狐就旅游消费的一些问题为广大网友答疑解惑。两位在平常工作中应该接触过不少旅 游消费方面的纠纷。先请皮主任给我们介绍一下这些纠纷主要涉及到哪些方面？旅游合同违约纠纷居高不下【皮小林】：旅游涉及到很多方面，吃、住、行、购物、娱乐等在这个产业链上都有投入。具体来说，涉及到旅游合同相对来说还 是比较多一点。从中消协、全国消协组织在近四年来受理的投诉情况来看，涉及到旅游合同方面的投诉每年都有大幅度的增长。一般消费者和旅游公司签订合同，都是对吃、住、交通以及购物的次数、安排的时间、娱乐项目、旅游景点都有安排。但是在实际操 作过程中，组织方可能降低标准，比如住的给你承诺三星，最后安排的是二星或者是招待所。还有比如说安排的是几个比较好的景 点，导游给你以各种理由，说那个地方修缮或者其它情况，安排免费景点给替换掉了。这都是合同违约的具体表现，我们都有收到这样的投诉。目前我们接触比较多的旅游消费投诉主要还是购物方面的，比如导游带游客去一些购物点买一些珠宝玉石真假难辩；电子产品 ，水货、假货、冒牌货都有，消费者当时看不出来，拿回去一看，找专家一鉴定就有问题。还有一个情况，去年在旅游行车过程中 的交通问题投诉也不少，比如路面颠簸，特别是一些老人经不起折腾，也会出问题。这种情况的责任认定应该是比较明确的，道路 过程中的行驶都是可以追究责任的。【主持人】：皮主任刚才提到了许多方面，那么我们国家相关的法律法规方面有没有可以让大家参考或者是可以依据的法律武器， 请高律师为我们做一些权威的指导。最高人民法院司法解释是消费者维权的有力“武器”【高警兵】：很高兴有这个机会跟消费者交流关于旅游方面的问题。刚才皮主任讲的是从消费者投诉角度，介绍了维权中基本上遇到哪些问题，这是带有普遍性的问题。刚才主持人问到现行的法律法规对这方面有没有相关的规定，对和同违约的责任认定是不是明确。我觉得这个问题很好。从民法通则到合同法、消费者权益保护法、产品质量法，包括民事诉讼法，大的方面都有比较明确的规定，特别是对合同中的违约条款都有原则性的规定。对广大消费者更利好的消息是，在去年的时候，2010年9月13号最高人民法院审委会1694号会议通过了关于审理旅游纠纷案件适用法律若干意见的规定。这个规定从去年11月1号开 始实行，这个规定的出台对广大旅游者是一个很利好的消息，它在方方面面，比如刚才皮主任谈到的旅游投诉的各个方面，衣食住行、旅游中出现的责任，什么是旅游经营者、什么是旅游经营的辅助者，他们各自应该承担什么样的责任，都有相对的比较明确的规定。而且我们知道，在我们现行的法律体制下，最高院的解释在操作的时候被各级人民法院适用的更加直接。所以，刚才主持人 讲到的认定是否明确，你说他百分之百绝对的不好说，但是现在有了那么多的国家基本法，再有了这个最高院的司法解释，这个规定，我们觉得在现阶段应该说有相对完善的法律。地接社侵害消费者权益 组团社同样承担责任【主持人】：刚才高律师给我们大致介绍了一些相关的法律法规。接下来我们通过几个具体的案例来进一步地进行了解。这些案例 主要是来自于我们搜狐网友的亲身经历。第一个，一位网名叫做“黄色丑小鸭”的网友说，她通过一家比较知名的旅行社报名出境 游，后来发现是一个大散团。在旅游的过程中导游还随意改变大家的行程，增加很多自费项目或者是购物项目。跟最初签订的合同出入比较多，两位对这个案例有什么看法？【皮小林】：这种投诉在消费者协会收到的确实不少，比较有典型意义。正如刚才主持人所说，他的行程的改变大部分都是降低标准，降低标准就是减低费用，有少部分提高标准，但是导游会额外收费。比如我们原来承诺的车没有了，大车要换成小车，小车每个人就要多交点钱。这种随意改变合同约定内容的现象还是比较普遍的。【主持人】：还有一种情况，比如说合同规定的景点，导游可能会缩短参观的时间，两个小时才能参观完，他半个小时就带你逛完了，剩下的时间带你到自费的景点去。【皮小林】：是的，只有你参加自费的项目，旅游提供者他们才有牟利的机会。消费者最终是通过游玩的过程，没有时间保证，两个小时的景点半个小时就参观完了，消费者根本没有时间参观。大部分时间都用来购物。有的可能不购物，他就坐在那里干等，心里的怨气是很多的。具体遭受到经济损失，也没有，但是就是消费者对旅游的感受特别不好。【主持人】：旅游本身就是一个体验性的产品。高律师对遇到这种情况的消费者有什么建议？【高警兵】：对于这样的旅行社、这样的合同，还包括所有的旅游合同，我们都有一个建议，要特别注意一些条款在合同中约定清楚，比如说特别注意费用的多少是不是包死的，你不能随便增加。线路有哪些，线路应该写得很清楚，就是哪里到哪里有几天，几次购物，到底你参加的是一个无购物团还是购物。如果有购物，导游有国际性的潜规则，我们参加旅游团也要相对的适应。但对购物的规定最好明确，一次还是两次还是三次。另外还要看有没有一些歧视性的条款，这个大家都碰到过，你带着老人去旅游，他给你多加钱，或者小孩多加钱。这个东西我们都有界定和规定，其实这是歧视条款，有明确规定的在这方面商家不受保护。此外，我 建议大家还是要理性的维权，比如说在外地，甚至在外国，大家找谁呢？如果你觉得在当地不好解决，还可以回来。回来到中消协 ，到旅行社，或者找律师打官司。现在有多起案例，比如说香港导游与内地游客互殴的事件，消费者本身在维权时不理性，对双方都有伤害。刚才黄色丑小鸭网友讲到的散团，随意改变行程，其实我们的法律，除了刚才介绍的民法、消法有严格规定之外。最高院去年11月1号开始的司法解释在这方面有比较明确的规定。我跟大家大概说一下，10条、17条、23条第一款都有相关明确的规定， 第10条规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同，追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予以支持。旅游经营者擅自将旅游经营业务转让给其他经营者，旅游在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。这里涉及到你原来说的一个，现在变成另外一个的情况。17条，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行 为。当旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定项目的经费，法院应予以支持。23条第一款，旅游者要求旅游经营者返还下列费用应予支持：第一，因拒绝旅游经营者安排的活动并增收费用。这里也提醒一下旅行社，现在有法可依了，而且很明确了，只要旅行者 依法维权，增收的也得给人退回去。遭遇精神侮辱一定保留证据【主持人】：刚才高律师给我们解释到的其实还是一些明着的在合同中有所体现的项目。现实还经常有一种情况，比如购物时间和地点都是与合同一致的。但是导游在消费过程中会给游客一些的精神压力。比如说我们去年炒得比较热的香港导游骂游客的事件就是这样一个典型。如果导游发现消费者购物的数额没有达到他理想的额度，可能会对消费者有一些讽刺、辱骂的行为。消费者在遇到这样的现象的时候应该怎么样办？【皮小林】：这个问题非常好。我们去年也收到这样的投诉，他把你带到一个地方去以后让你买东西，盯着你，甚至跟着你，你不买他就说你，你再不买，导游会说一些让人很难堪的语言，比如“没钱就别出来参加旅游”。也有的说“我也没有什么收入，买点 东西吧”。有的就是人格侮辱、人身攻击，有一些忍了就买了，有一些不干了，就产生纠纷，甚至动手。最后就反映到我们这里， 这种情况如果涉及到人身上的伤害，最好通过法律途径来解决。高律师刚才给我们介绍了一下最高法院司法解释，也可以告他侵权 ；找我们消费者协会投诉也可以。我们会与国家旅游局协调来对导游进行教育处罚，甚至还可以通过媒体曝光的方式。消法赋予消 费者的权利还是非常多的。【主持人】：如果游客遭受了精神上的侮辱、恐吓，怎么样用法律武器合理保护自己的权益？【高警兵】：从法律角度来讲，尽管他是一个所谓的潜规则，但是你并没有在合同中明确规定，除非你做了一个明确规定，这次团 出去有几次购物，而且是在合同中约定的地点，如果有这样一个约定是一回事。当然这个约定也不可能约定说你得花多少钱，人家 去了，作为消费者，作为旅行者他已经完成自己的义务了，这是你作为旅行社或者组织方你承担的经营后果。如果出现这种情况， 谩骂也好，其他也好，当然实际上是一种违法行为，无论在国内国外都是违法行为。消费者的维权肯定也是一开始要在法律范围内，要理性。哪怕他侮辱你、谩骂你，甚至动手进行伤害，你在当时情况下可以报警。接下来，从大的法律和最高院的解释，回来依然可以主张你的权利。比如说最高院有明确规定，14条，旅行社到所谓的地接没有进行谨慎的选择，结果造成了消费者的人身、财产损失等等，你就要承担相应的责任。甚至消费者回来可以起诉你这个组织者、经营者。当然人民法院认为需要追加的也可以追加当地的导游。一定要在一个法律许可的范围内。当时受到的伤害当时维权，回来依然有法律武器，法律的规定会支持你。【皮小林】：旅游过程中受到的伤害，法律支持消费者的文件很多，自己一定要处理好，要理性，该报警的时候报警，证据相当重要，有的旁边没有证人，也没有人证物证、影像，空口无凭到我们这里反映，也是不太好处理。你说人家骂你了，有的一算，这个 人进去逛这么久一点东西没有买，其他人都买了，我们这次导游的收入没有保障，那就跟着、盯着，在这种情况下自己要想好应对 之策，第一要警惕，第二要保留证据。【高警兵】：打官司就是打证据。一个是理性维权，一个是保留好所有的证据。我个人05年去欧洲的时候，我们团里有一个大姐对 这方面的细节很注意，出现了问题，改变一下行程，或者是服务态度不好，不尽责、不尽职，那位女同志把所有相关的证据都保留 得很好，比如说她写一个东西让大家签名，有物证、书证、人证，事后投诉。我们说的那个旅行社是相当著名的一个旅行社。这个 旅行社最后接受了这个投诉，最后不但导游要给大家分别做了检讨，好象是解聘了导游。还是有这个途径的，几年前还没有最高院 的解释这么明确，一些知名旅行社，还是要到相对正规的好一点。【主持人】：高律师前面提到的一点非常关键，您提到组团社有义务去鉴别地接社的资质，或者他们接待的服务水平。旅行社这个 行业存在着这样一个普遍的运作机制，组团社把他的团员卖给地接社，地接社再转给导游。这中间很多个环节，遇到纠纷的时候， 组团社、地接社、导游之间经常互相推诿。您刚才提到的最高法的解释中是不是对这些方面有明确的规定？【高警兵】：有。最高院规定第四条，因旅游辅助者的原因导致旅游经营者违约，人民法院可将旅游辅助者追加为第三人。你跟哪 个旅行社签订的合同，你就起诉他。关于经营者和辅助者这方面都有明确解释。经营者是以自己的名义经营旅游服务，向公众提供 旅游服务的人。辅助者是与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行合同义务，就是地接转过去的。第四条说，经营者对辅 助者未尽选择义务，你找到地接这方面对旅游者的服务不尽职，就说明经营者这方面义务没有尽，你可以起诉他，追加第三方连带责任人。自由行更要认清合同约定【主持人】：用法律武器维权的途径还是比较明确了。我们看下一个案例，自由行现在是特别火的旅行方式，这位叫做amolley的搜 狐网友在一家非常知名的旅游产品预定网站上购买了到丽江的自由行产品，到了以后发现这个客栈价格和他本身服务设施不是特别 匹配，他在入住的时候还被客栈主人的狗咬伤了，跟旅游产品预定网站和客栈之间有一些责任不太明确的纠纷。请问两位对这个案例有什么样的建议？【皮小林】：自由行产品现在很多。自由行产品也是组织者跟消费者签订协议，认证产品类型具体是哪个。具体到这个案例的话， 如果你只是提供一个飞机票，没有涉及到客栈的话，那没有办法找他的责任。如果是产品中的一部分，你付费了，消费者是可以找他们的，找到消费者协会，我们会帮他维权。【主持人】：在这个案例中还涉及到一个问题，产品预定网站给消费者提供的就是在十家酒店中自由选择的可能，但是消费者到了当地入住以后才发现以散客身份拿到的价格可能比这个更低。消费者的权益是不是被侵害了？【皮小林】：民事合同都是自愿行为，你只能跟经营者协商。如果经营者承诺了最低价，就涉及到违约了，首先你就是合同违约了 。你承诺最低价，很多人以散客身份还低，这个承诺就是违约。【高警兵】：第一，假如说这中间没有承诺，那就是一个合同的，这里有一个你自己的认知问题，我们知道一般自由行就是机票加酒店，如果说没有明确的承诺，这个维权起来有一定的难度，如果差价很大，你是做这个行业的，你难道不知道吗？但是这个大家 要保留好相关证据，你去调研去，看其他的情况是怎么样的。你说我是最低价，我拿到的比这个低，甚至低得多，消法也好，其他 的都会调整它。第二，安全的问题，第七条规定提到，经营者也好、辅助者也好，应该尽到安全保障的义务，旅游者在客栈入住的时候被咬伤了，就是没有尽到安全保障的义务。25条有一个大的范围，旅游经营者事先设计并确定总价，有的不提供导游领队服务，实际上就是相对界定自由行的。出现这些问题了，你不符合约定，或者是你侵犯了消费者利益，就要承担相应责任，这有法律责任。你在提供的客栈发生了安全问题，如果到法院起诉，法院是支持消费者的。【主持人】：刚才您提到的这些都是在住宿的地方发生的意外，如果在旅游的地方发生意外法律就不保障了？经营者需对自由行产品之外可能存在风险进行告知提醒【高警兵】：这中间还有一个提醒的问题，如果旅游经营者一方写得很清楚，哪儿有危险，哪儿有什么情况，你楞去，那就人家没有责任。如果他没有尽到提醒义务，那不能说一点责任没有。【主持人】：现在很多海岛自由行，有的酒店有自己的海滩，之前有过一起案例游客在潜水的时候溺亡了，这个责任应该怎么追究 ？【皮小林】：我们去年也收到了一例，消费者是自己去游泳的，经营者也提醒了，游泳要注意安全，深海区、普通的游泳地方也要注意安全，也做了一般性的提示。但是情况很复杂，就淹死了，你要追究他的责任，这个问题现在好象还没有解决。我们处理这类问题难度也很大。找当地的旅游组织者、当地的经营者、提供自由行的产品的旅行社，举证都很难。这些东西大家都能体会到的。【高警兵】：从法律角度来说，这方面有相对比较明确的规定。最关键的这里是经营者或者是辅助服务者有没有履行告知警示的义务，溺亡的这些，如果在合同里也好，或者在辅助者当地饭店也好，人家明确的警示了、告知了，而且有证据显示告知了。而消费 者不听。而且在不适合自然条件下还要去，出现了伤害，最高院第八条规定得也是相对清楚。假如说你没有履行告知警示义务造成 损失了，你去人民法院起诉，人民法院是支持的。假如说人家履行了告知警示义务，而且是有充分的证据证明他履行了这一切。人民法院不支持。所以这里面警示和告知义务是关键。【主持人】：下一个案例，消费者到境外旅游，在导游的安排下进店买了很多数码产品、珠宝，小票上也注明了是正品原装，消费者回家后经查验所购物品均为水货。旅游公司表示不负责任。旅游团购物环节遇假货 旅行社应负责任【皮小林】：旅游购物在旅游纠纷里面是最多的。前几年零负团费，都是通过购物把旅游的成本弄回来，现在零团费国家也管理得 非常严格。但是，一些旅游经营者、导游在旅游过程中给游客增加了购物项目，但是买的东西质量很难保障，有的甚至在境外说这 肯定是正品原装的，但是你拿回来以后一检测，珠宝、玉石就是假的，电器产品可能是水货。在这种情况下我们也处理了一些这样 的投诉案件，投诉到我们这里以后我们会跟旅游公司协调。他们在带消费者旅游过程中购物过程中发现了产品质量问题，首先要配合退货、换货，如果退货换货达不到，他首先要担责，再找追偿。【高警兵】：我们也是从两个角度，从法律的一些规定上来讲，就这个问题，我觉得旅游公司不负责任是不可能的。如果出现这种问题，旅行者可以从两个角度维护自己的权利，一个，最高院规定14条也说了，旅游服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游服务者承担责任。可能在境外大家维权成本太大。这个我们规定里也是有明确的。刚才我们讲的是人身伤害，你没有履行告知义务造成旅行者人身损失、财产损失，请求经营者履行责任的，法院予以支持。你告诉大家，到这个地方买可能是假的，但是他一般不这么说，人家不买了。既然你没有说，就没有履行告知义务，告你，人民法院也是支持的。【主持人】：我们来看最后一个案例，团购是去年非常火的消费方式，很多旅游企业也参与进来。这个案例中提到团购酒店的消费 券，但是其中存在许多隐性条款，比如必须分次使用，他要求你在消费多少元以后才能使用这个券，甚至要隔天才能使用。关于旅游团购的投诉不知道皮主任有没有接触到？选择旅游团购需谨慎 认清规定是否公平合理【皮小林】：涉及到旅游团购的投诉不多。团购的价格是很低，但是在旅游旺季的时候他们卖出来的和他们接待能力不符合，本来接待能力是100人，他卖120份，进去以后拥挤不堪，是很便宜，但是旅游的感受很差，消费者就会有损失。【主持人】：消费者层面来说，要谨慎选择这些产品？【高警兵】：我觉得这里关键是公平合理，消法24条和最高院规定的第6条在这方面也有比较明确的规定。消法24条讲，经营者不得 以格式合同通知声明等作出对消费者不公平的规定。最高院规定的第6条，以这几种方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者 损害旅游者合法权益的规定，依据消法24条规定认定该条款无效的，人民法院予以支持。这两个中心就是公平合理，你拿这个规定 ，拿主持人举的例子来讲，团购看看他是不是公平合理，1元买88元。这当然是你自己作出的，隐性消费在于它分次使用，但是你隔 晚使一次，这无论从哪个角度都不能说公平合理。假如说出现常识都认为是违反公平合理的，我们虽然没有明确什么是公平合理， 法官也有自由新政，消费者协会也有一个自由新政。如果是不公平合理的，完全违背消费常识和法律基本规定的，我们也可以用基 本原理维护自己的权利。【主持人】：刚才提到的案例虽然涉及到各个方面，但是总而言之还是涉及到旅游合同方面的违约。也需要消费者在与旅游经营者 签订合同的时候，擦亮眼睛，要自己提前发现一些可能出现问题的漏洞。最后请两位给消费者一些最直接的提示。我们在拿到一份旅游消费合同的时候应该重点去看哪些条款？签订旅游合同重点看旅行社免责条款【皮小林】：消费者在签订旅游合同的时候，首先，一些重要的条款，比如说旅游的整个过程，吃、住、行，购物的次数，娱乐的项目，景点的名目，这些东西都要有一个明确的规定。另外，一些免责条款一定要看清楚，哪些情况下经营者给自己设计一个免责条款，一定要看得非常细，否则不要轻易签字。签字以后，除非是非常有失公平的，签字了以后，自己也要承担一些法律后果 。【高警兵】：第一，在签订合同的时候，无论对费用、线路、时间，旅游中的购物，有没有歧视性的条款都要进行仔细的核对。要 注意他的规定是不是符合法律的，如果有违法的地方，你指出来。尤其涉及到免责的时候大家特别要注意一点。即使在法律上大家不是特别熟悉，但是在哪种情况下购物，旅游的线路和时间，大家是应该清楚的。第二，在旅行的过程中如果出现了权益上的纠葛，建议大家理性维权。目前维权的途径还是很多的，无论是当地警方的保护，还是事后到消协、到法院，如果证据清晰、明确，大 家的权利还是会得到保障。【主持人】：非常感谢两位今天给消费者这么多旅游合同方面的消费提示。相信广大搜狐网友在看过我们今天的访谈以后，在今会 避免很多麻烦，会有一个更好、更完美的旅行体验。谢谢两位。