希尔顿酒店国际化经营战略.ppt

张张继继超超谢谢茂茂巧巧石石方方利利覃覃 英英高高 莹莹唐唐 霓霓邱邱慧慧媚媚成都信息工程学院银杏酒店管理学院成都信息工程学院银杏酒店管理学院工商系工商系10级营销一班级营销一班123关于希尔顿希尔顿及其创始人希尔顿酒店简介希尔顿酒店集团简介希尔顿（希尔顿（HiltonHilton，Conrad 1887Conrad 188719791979）,美国旅馆业巨头，人美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。称旅店帝王。18871887年生于美国新墨西哥州年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的曾控制美国经济的十大财阀之一。十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。伍，之后经营旅馆业。他有有着超人才华和经验管理能力，但是最重要的还是他坚持他有有着超人才华和经验管理能力，但是最重要的还是他坚持不懈的精神。不懈的精神。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。时至今日，这这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经圣经”。希尔顿的。希尔顿的“旅店帝国旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。希尔顿酒店集团公司希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理使用权，管理405家酒店，包括家酒店，包括263家希尔顿酒店、家希尔顿酒店、142家斯堪家斯堪的克酒店，在全球的的克酒店，在全球的78个国家个国家拥有超过拥有超过7万名雇员，有万名雇员，有10多个多个不同层次的酒店品牌不同层次的酒店品牌。希尔顿集团希尔顿集团-经营模式策略经营模式策略 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20 20世纪世纪5050年代以前，希尔顿一直延续年代以前，希尔顿一直延续自建模式自建模式，集团发展速度较慢，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。丧失了发展的机遇。通过经济型饭店积累的资金，以自建、租赁、合作等方式进入高档饭通过经济型饭店积累的资金，以自建、租赁、合作等方式进入高档饭店市场；利用当时有利的经济环境，收购当时著名的高档豪华饭店，提升店市场；利用当时有利的经济环境，收购当时著名的高档豪华饭店，提升品牌知名度品牌知名度 60 60年代希尔顿创立的年代希尔顿创立的管理合同方式管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90 90年代年希尔顿开始实施年代年希尔顿开始实施“特许经营特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%70%，高档市场的特许，高档市场的特许经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到上升到82.10%82.10%。在未来的发展中，希尔顿也还将逐渐扩大走特许经营的模式，产品国在未来的发展中，希尔顿也还将逐渐扩大走特许经营的模式，产品国际化的扩展，品牌的继续推广。同时，特许经营能够在很多时候不必受资际化的扩展，品牌的继续推广。同时，特许经营能够在很多时候不必受资金的限制，达到自身的不断提升。可以说是一条绿色可持续发展的道路。金的限制，达到自身的不断提升。可以说是一条绿色可持续发展的道路。n希尔顿国际集团在全球的发展以希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎谨慎著称。著称。n希尔顿饭店的宗旨希尔顿饭店的宗旨“为我们的顾客提供最好的为我们的顾客提供最好的住宿和服务住宿和服务”希尔顿的经营理念希尔顿的经营理念1234567联号的任何酒店必须有自联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。家、不同城市的需要。挖金字：把酒店的每一寸挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。土地都变成盈利空间。为保证酒店的服务质量标准，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。别注意培养优秀人才。加强推销，重视市场调研，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促个系统的优势，搞好广告促销。销。酒店之间互相帮助预订客酒店之间互相帮助预订客房。房。大量采购大量采购预测要准确预测要准确希尔顿酒店管理的七大信条：希尔顿酒店管理的七大信条：第一领导做榜样打造快乐参照系第一领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼逼”着销售人员端正工着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风作态度，改变以往的工作作风。第二工作习惯奠定快乐基石第二工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量销量”这个巨这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。第三双回路反馈实现快乐沟通第三双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息双回路信息反馈模式反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。第四自我解决问题提升快乐价值第四自我解决问题提升快乐价值 我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。第五自由辩论找到轻松做事航标第五自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。自己认为正确的事，才会感受到快乐。第六业务培训为快乐工作充电第六业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。的到业绩好的区域进行跟班锻炼。第七控制细节把握大局是关键第七控制细节把握大局是关键希尔顿酒店创新管理模式细分目标市场，提细分目标市场，提供多样化的产品供多样化的产品 严格控制成本费用严格控制成本费用 酒店之间互相帮助酒店之间互相帮助预定客房预定客房 1、细分目标市场，提供多样化的产品、细分目标市场，提供多样化的产品 希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如：确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司。业的饭店公司。2、严格控制成本费用、严格控制成本费用 希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。当时面积很小容量有限，时就实施这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当地情况，他将不适应当时的客需量。根据当地情况，他将旅馆大旅馆大前厅前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了张杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出著增长。之后希尔顿提出“挖金子挖金子”的信条，的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。实现了以最低的成衣帽间等的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。本达到预先规定的质量和数量。3酒店之间互相帮助预定客房酒店之间互相帮助预定客房 例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜还便宜20美金，要不要？美金，要不要？”老夫妇高兴地说：老夫妇高兴地说：“hynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管主管的的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。营销策略（营销策略（4p)产品产品(product)价格价格(price)渠道渠道(place)促销促销(promotion)产品产品“一个尺码难以适合所有的人一个尺码难以适合所有的人”提供多样化产品提供多样化产品：1、机场饭店：、机场饭店：1995年旧金山希尔顿机场年旧金山希尔顿机场大酒店开创了机场酒店之大酒店开创了机场酒店之先先河，美国主河，美国主要空港，要空港，40余家余家2、商务酒店：理想的地理位置，高质量服、商务酒店：理想的地理位置，高质量服务务3、会议酒店：、会议酒店：60余家余家4、全套间酒店：使馆套房酒店创建于、全套间酒店：使馆套房酒店创建于1983年，是全套房概念的先行者年，是全套房概念的先行者5、希尔顿好话假日俱乐部：积分制预、希尔顿好话假日俱乐部：积分制预约和交流系统，为会员提供灵活的约和交流系统，为会员提供灵活的休闲旅游机会休闲旅游机会6、希尔顿花园酒店：中产阶级游客、希尔顿花园酒店：中产阶级游客 开发新产品：亲近客人开发新产品：亲近客人 1996年年10月，希尔顿集团与国家睡月，希尔顿集团与国家睡眠基金会眠基金会NSF合合作作推出推出25间安睡客房，间安睡客房，此此后推广。后推广。特色服务项目特色服务项目 1、浪漫一夜：新婚情侣，周年纪念、浪漫一夜：新婚情侣，周年纪念 2、轻松周末、轻松周末个性化服务个性化服务 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手理，当你在前台办理入住手续续时前台服务时前台服务人员会热情的招呼说人员会热情的招呼说 “李先生，欢迎你第李先生，欢迎你第3次入住我们酒店次入住我们酒店”价格价格（price）四星的酒店，三星的价格四星的酒店，三星的价格渠道渠道（place）中央预定系统（中央预定系统（1999年年4月，希尔顿宣布使月，希尔顿宣布使用耗资用耗资3000万美元的新的中央预定系统万美元的新的中央预定系统Hilton Star）：网络全天候免费提供客房）：网络全天候免费提供客房信息信息中央佣金支付：若干名预订员与旅行商接中央佣金支付：若干名预订员与旅行商接洽洽希尔顿饭店直拨：免费顾客问询和会议安希尔顿饭店直拨：免费顾客问询和会议安排系统排系统预定帮助柜台：当面预定预定帮助柜台：当面预定促销促销（promotion）希尔顿促销活动：积分活动希尔顿促销活动：积分活动旅游促销活动：针对老年人市场，入住送旅游促销活动：针对老年人市场，入住送旅游旅游周末度假促销周末度假促销家庭度假站促销活动：家庭度假站促销活动：“让孩子们高兴让孩子们高兴”，一家大小度假一家大小度假社会市场营销：希尔顿社区基金会；社会市场营销：希尔顿社区基金会；Scandic社会项目；社会项目；Ladbrokes公众社团公众社团希尔顿的不同之处 出彩的服务 1、微笑服务 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。2、IT服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。3、专业化服务 在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的风俗习惯、要求等进行专业化的服务4、客户化服务 针对性的个性化行销客户化的促销活动 按照客人旅程安排的特别的服务项目品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。花园客栈花园客栈希尔顿希尔顿康拉德康拉德斯堪的克斯堪的克汉普顿旅馆汉普顿旅馆希尔顿逸林希尔顿逸林大使套房大使套房饭店饭店家木套房家木套房饭店饭店华尔道夫华尔道夫饭店饭店希尔顿度假希尔顿度假俱乐部俱乐部旗牌下品旗牌下品将希尔顿的服务浓缩成一个情境n想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差。他登录到希尔顿酒店(Hilton Hotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁店之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。接下来，他浏览该酒店的数字化楼层平面图，看看有哪些空房。他选了间位于顶层的房间，远离泳池但靠近电梯。拿定主意后，他直接在网上办理入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员则微笑着亲呼他的名字欢迎他的光临。在他走进客房后，发现自己喜欢的鹅毛枕以及当地的报纸已在床上恭候多时了。希尔顿在中国北京，重庆，上海、三亚、合肥、昆山、青岛、北京，重庆，上海、三亚、合肥、昆山、青岛、无锡、广州、太原、香港、杭州、西安、南京等无锡、广州、太原、香港、杭州、西安、南京等 三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店三亚海棠湾康三亚海棠湾康拉拉德酒店德酒店香港希尔顿行政楼层贵宾廊香港希尔顿行政楼层贵宾廊北京希尔顿会议厅北京希尔顿会议厅苏州希尔顿花园苏州希尔顿花园西安希尔顿大厅西安希尔顿大厅广州希尔顿总统套房广州希尔顿总统套房青岛希尔顿大厅青岛希尔顿大厅今年是希尔顿进入中国的第今年是希尔顿进入中国的第25年，未来年，未来几年，其在华运营的酒店数量将从目前几年，其在华运营的酒店数量将从目前的的34家扩展到家扩展到150家，其中，成都作为家，其中，成都作为其布局重点，将成为中国唯一一座齐聚其布局重点，将成为中国唯一一座齐聚希尔顿全球旗下在华五大品牌希尔顿全球旗下在华五大品牌华华尔道夫、康莱德、希尔顿、希尔顿逸林尔道夫、康莱德、希尔顿、希尔顿逸林以及希尔顿花园酒店的城市。以及希尔顿花园酒店的城市。中国唯一中国唯一 成都齐聚希尔顿成都齐聚希尔顿5大品牌大品牌谢谢大家!