电力业呼叫中心创立处理方案.doc

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电力业呼叫中心创立处理方案

改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。
电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。
天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。
1、业务功能：
1)用户
查询和咨询电力业务
电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)
进行新装、增容与用电变更业务申请
故障报修

电话缴费
投诉和建议等
2)供电局
欠费催缴
电气故障的报修电话热线服务及统计
设立投诉电话热线及统计
售电促销
电力调度会议
银行和供电局的互相自动转帐
市场调查等
2、系统构成
电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：
1)cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
2)ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。
3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。
4)班长席：主要实现座席的管理和监控。
5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。
6)呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
7)业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。
8)系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。
9)数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。
10)lweb服务器：提供internet客户访问服务。

为了全面贯彻落实区创先[2018]4号文件精神，更好地服务群众、服务基层，街道事业科积极参与“群众满意的窗口服务单位”创建活动，具体规划如下：　　
一、指导思想　　
以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以创先争优活动为契机，以群众满意为标准，大力加强行政受理窗口的硬件、软件建设，积极参与争创“群众满意窗口服务单位”“创建活动，全面提升服务理念、服务水平、办事程序、政务公开、廉洁从政、依法行政等方面能力努力塑造街道社会事业队伍的良好形象。　　
二、创建目标　　
有强烈的服务意识；有优良的工作作风；有健全的服务机制；有满意的工作效果。服务环境干净整洁；服务态度热情礼貌；便民措施齐全周到；服务效率快捷高效；服务监督渠道畅通。　　
三、创建领导小组：　　
组 长：徐**　　
副组长：徐** 陈*** 王***　　
组 员：杨*** 何*** 华*** 钱***　　
参与单位：劳动保障科，民政科，计生办，残疾　　
四、创建思路：　　
1、加大创建宣传。深入开展创先争优活动宣传，认真学习各级关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，以“爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育，提高工作人员的思想政治素质和道德水平，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性和“服务人民、奉献社会”的宗旨意识，提高业务素质和服务水平。　　
2、加强制度建设。实行政务、事务公开制度，完善服务承诺制度，建立首问负责制度，严格实行行政执法责任制和责任追究制。建立制约机制，强化群众监督，规范行政行为。　　
3、改进工作作风。端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，提高工作水平，更好地为发展服务，为基层服务，为群众服务。　　　　
4、解决突出问题。深入调查研究，倾听群众呼声，从群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，努力为群众办实事办好事每个基层单位要推出具体实在、有特点的惠及群众的实事和好事。 　　
五、创建内容：　　　
1、队伍建设方面。基层组织齐全，班子团结有力，科室干部带头贯彻落实科学发展观，科室职工敬业爱岗、遵纪守法、乐于奉献，有服务意识和强烈的工作责任心。　　
2、制度建设方面。各项工作制度健全，学习教育经常；岗位责任明确，管理规范有序；监督机制完善，责任追究落实。对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施，做到了奖惩分明、处罚有力。　　
3、作风建设方面。实行政务（业务）公开，公开办事程序、办事结果；及时了解民情、听取民意，多渠道发挥社会监督作用，科室职员工作中无“冷、硬、顶、横”现象和利用职权“吃、拿、卡、要、报”等违纪行为。　　
4、优质服务方面。工作人员挂牌服务；业务熟练，办事快捷；用语文明，态度和蔼；制度落实，作风优良。办事窗口有办事公开指南和公开服务承诺。执法和服务质量不断提高，行业风气不断好转，在纠风办组织的评议中，广大人民群众的满意率和认可度较高。　

近年来，特别是去年9月以来，双桥区机关党工委紧紧围绕建设“经济开发区、改革试验区、党建先进区”目标，认真贯彻落实科学发展观和党建先进区建设“1+6”及配套文件精神，切实加强机关党的思想、组织、作风建设，强化党员干部教育、管理、监督，积极参与“三区”建设，努力推动机关党建工作上新台阶。
一、以学习贯彻落实科学发展观为主线，切实加强机关党员干部思想建设
抓好机关党员干部的思想建设是机关党建工作的首要任务，我们坚持从三个方面下功夫，切实加强机关党员经常性教育。
一是着力在理论武装上下功夫。以目标考核等方式，督促指导机关党组织认真落实“三会一课”制度，组织党员干部深入学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想；认真抓好《党章》、党的十六届六中全会、市三次党代会和区第八次党代会精神的学习贯彻；积极开展“八荣八耻”社会主义荣辱观宣传教育活动，倡导爱国主义、集体主义、社会主义思想，形成奋发向上的精神力量和团结和睦的精神纽带，为构建社会主义和谐社会打牢共同的思想基础。
二是着力在创建学习型机关上下功夫。以抓好党工委中心组学习，尤其是领导干部的学习为龙头，以完善党员教育学习制度为保障，促进和带动整个机关面上的学习。坚持党员领导干部上党课制度，充分发挥机关宣教团的作用，扩大学习宣传影响力、带动力。在“多读书、读好书”活动中，采取精读原文、观看电教片、听辅导报告、专题讨论、学习交流等方式方法，组织党员干部进行学习，掀起了创建学习型机关新高潮。
三是着力在推动工作上下功夫。坚持学习理论与指导实践相结合，教育引导党员干部自觉把理论学习的成果转化为推动工作的动力。保持共产党员先进性教育活动结束后，结合开展“执政为民、服务发展”学习整改活动，机关党组织认真把握党建工作在经济建设中的切入点，围绕建设“三区”目标，开展学习调研，注意研究本部门工作中带有全局性、战略性、系统性问题及面临的突出矛盾，理清工作思路，推动机关各项工作的顺利开展。
二、以实施机关党建目标管理为抓手，努力推进机关党组织规范管理
围绕区委、区政府中心工作，修改完善《双桥区机关党建工作目标管理考核办法》，细化、量化《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》及区委《关于加强机关党建工作暂行办法》的要求，发挥“四个作用”，提高机关党建工作的制度化、规范化、科学化水平。
一是充分发挥机关党工委领导作用。注重把“党要管党”落到实处，全面做好工作规划、组织协调和检查指导工作，切实加强对机关党建工作的领导。年初与各单位签订《党建工作目标责任书》。重点采取深入基层调研，组织经验交流会、座谈会等形式，加强与各基层党组织的联系和沟通，听取意见、争取支持，上下联动、形成合力，共同研究解决机关党建工作中存在的突出问题，不断巩固和发展齐抓共管机关党建工作的良好局面。
二是充分发挥机关单位保障作用。各机关单位高度重视本单位党建工作，坚持每年不少于两次听取机关党组织关于加强党的建设的意见、建议，认真研究解决党建工作中的实际困难和问题。按不低于单位职工工资总额的2%为落实党员教育管理和活动经费；党务干部接受培训、必要的外出考察学习等各项开支，列入单位行政经费预算。机关党组织所需办公场地、设施等也得到了充分保障。
三是充分发挥部门党组指导作用。部门党组把机关党组织视为政治上的帮手，把选好配强机关党组织书记或副书记，当作指导机关党组织工作、加强部门机关党的建设、培养锻炼和考察干部的重要途径来抓。党组或行政负责人召开有关会议时，通知不担任部门领导职务的机关党组织专职书记或副书记列席、参加。在机关人事工作中，涉及到干部职工的考核、提拔、调动、奖惩等，尊重党组织的发言权，并负责任地听取机关党组织的意见和建议，接受机关党组织的监督。
四是充分发挥机关党支部主导作用。机关党支部在抓好经常性党员教育的同时，结合党员的思想和中心工作需要，精心安排其他学习内容，不断提高党员干部的思想、政治、业务和文化素质。积极配合行政制定机关管理制度并抓好落实，推进规范化管理，建立良好的机关秩序，营造风气良好、团结向上、规范有序、关系融洽、充满活力的机关氛围，以党内各方促进机关和谐，以机关和谐带动社会和谐。
三、以机关廉政文化建设为载体，坚持教育、监督、查处并重方针，加强和改进党风廉政建设
认真贯彻落实中纪委和市纪委全会工作精神，紧紧围绕区纪委党风廉政工作会的部署及要求，加强对《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》的学习教育。结合对会议精神和《实施纲要》的贯彻落实，突出加强干部队伍作风建设，增强了干部拒腐防变的能力
一是抓廉政教育。深入贯彻落实 总书记在中央纪委第七次全会上的讲话精神，扎实开展“作风建设年”活动。通过上廉政党课、召开专题民主生活会、组织革命传统教育和警示教育等方式，进一步夯实党员干部思想基础，筑牢思想道德防线，始终保持立党为公、执政为民本色。今年以来，机关党员干部上“清廉从政、服务发展”主题党课62场次，接受革命传统教育和警示教育600余人次。
二是营造廉政文化氛围。各机关党组织充分利用墙报、警示语、办公座牌等形式，在办公小区、办公楼、办公室开展反腐倡廉宣传，使廉政文化“登堂入梯”；深入开展“清正廉洁、服务发展”和“创一流业绩，迎接十七大”为主题的征文活动，共收到理论文章40余篇。
三是以廉政为主题唱响正气歌。以组队参加全区“红五月”歌咏比赛为契机，以《手莫伸》为参赛曲目之一，组织机关干部开展以“树荣辱观、唱正气歌”为主题的演唱活动，讴歌党的丰功伟绩，传唱廉政歌曲，在机关掀起了“唱响正气歌”高潮。
四、以机关党建带基层党建为突破口，努力构建与城乡统筹相适应的机关党建新格局
为构建城乡党建统筹新格局，机关党组织发挥党建工作的优势，以机关党建带农村、社区、“两新”组织党建为突破口，努力构建与城乡统筹相适应的机关党建新格局。
一是发挥作用突出“三带”。机关党组织、党员干部通过带头学习宣传贯彻党的路线方针政策和国家法律法规，带头树立落实社会主义荣辱观，带头参加农村、社区、“两新”组织公益事业。通过发放连心卡、参加“党员活动日”、参与基层服务、基层文化建设、基层治安管理、基层环境管理等，使机关党组织和党员成为推动基层建设的重要力量。
二是强化责任立足“三帮”。采取“一帮一”、“多帮一”、“组织帮一”等多种形式，建立机关党组织联系农村、社区、“两新”基层党建制度，按照行政管理与地域管理相结合的原则，在机关设立“两新”组织党建指导服务站，建立党建指导员队伍，切实帮助基层党务工作者提高素质、帮助基层党组织完善制度、帮助困难群众解决生产生活问题。机关党员深入农村、社区宣传国家有关政策，为基层困难党员“一日捐”；机关党员领导干部为基层党务工作者讲解工作方法，指导完善党建工作措施，在全区造良好的机关党建带基层党建氛围，使基层党组织、困难党员真正感受到机关党组织和党员的先进性。
三是突出优势落实“五送”。各机关党组织充分利用自身人才、物力、技术、信息和管理优势，为群众送温暖、送观念、送信息、送技术和送健康，积极帮助基层群众解决各方面的具体困难。去年，面对百年一遇大旱灾害，区级机关党员干部除积极参与抗旱救灾、森林防火等工作外，机关党组织积极组织“志愿送水队”、“义诊队”等，有力促进了全区抗旱救灾工作的开展。
通过“三带、三帮、五送”活动的开展，机关党建工作的社会影响力不断扩大，机关党建带基层党建取得了较好成效。

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