旅客心理研究和案例分析.ppt

铁路旅客心理认知 作为旅客，他们有着共同的需要。作为旅客，他们有着共同的需要。1）首先，车票是旅客乘车的凭证。）首先，车票是旅客乘车的凭证。所以，购票就成了旅客乘车的第一所以，购票就成了旅客乘车的第一需要。动车组列车开行后，旅客首需要。动车组列车开行后，旅客首先考虑的可能就是购票问题。先考虑的可能就是购票问题。2 2）旅客顺利购得车票后，下一步）旅客顺利购得车票后，下一步就是候车问题。舒适的候车环境是就是候车问题。舒适的候车环境是旅客必然的需要。旅客必然的需要。3）车站放行时，尽快顺利的上车）车站放行时，尽快顺利的上车就是旅客唯一需要。就是旅客唯一需要。3 4）旅客上车后，列车一流）旅客上车后列车一流的现代化设施、科学的人性化设的现代化设施、科学的人性化设计，将会给他们耳目一新的感觉。计，将会给他们耳目一新的感觉。4一、旅客知觉和态度n n（一）旅客知觉1、感觉与知觉2、知觉的特性3、铁路旅客知觉n n（二）旅客态度1、旅客态度的构成2、旅客态度的转变二、个体心理n n（一）个体心理概述 个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。（二）、旅客的个性心理及研究 在研究了解了旅客共性心理的基础在研究了解了旅客共性心理的基础上，还要了解旅客的个性心理，因为仅上，还要了解旅客的个性心理，因为仅仅满足于旅客的共性心理是远远不够的。仅满足于旅客的共性心理是远远不够的。旅客旅行的动机不同，年龄性别不同，旅客旅行的动机不同，年龄性别不同，职业身份不同，兴趣爱好不同，种种的职业身份不同，兴趣爱好不同，种种的差异将导致旅客在旅行中除了共同的需差异将导致旅客在旅行中除了共同的需7旅客个体心理的分类 要外，还会因为各种个性心理的差异而要外，还会因为各种个性心理的差异而对服务形成不同的需要。广大客运人员对服务形成不同的需要。广大客运人员经多年研究，总结出一套很有实际价值经多年研究，总结出一套很有实际价值的分类方法，动车组列车的客运人员可的分类方法，动车组列车的客运人员可以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为表现归纳成十个类型：表现归纳成十个类型：8 1、好奇型心理 其特点是善问好动，多属出门其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客运人员较少或初次出门的旅客。客运人员主动耐心地多介绍一些动车组列车主动耐心地多介绍一些动车组列车的情况，如阅读灯的开关、座椅的的情况，如阅读灯的开关、座椅的调节和转动、小桌板的使用等等，调节和转动、小桌板的使用等等，这些常识的介绍会使他们感到满意。这些常识的介绍会使他们感到满意。9 2、文雅型心理 这些旅客一般知识比较广泛，这些旅客一般知识比较广泛，善言谈交际，多为青年学生或知识善言谈交际，多为青年学生或知识分子。对他们尤其要注意举止文雅分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌，可为他们挑选一些报纸、杂礼貌，可为他们挑选一些报纸、杂志，征求他们对广播、录像内容的志，征求他们对广播、录像内容的意见，以满足他们对知识的渴求。意见，以满足他们对知识的渴求。10 3、活跃型心理 其特点是喜欢活动，爱在候其特点是喜欢活动，爱在候车室走动，乐于助人，多属常年车室走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人，若主动介绍离家在外工作的人，若主动介绍其家乡最新的近况，并帮助寻找其家乡最新的近况，并帮助寻找同乡作为伴侣，其服务效果更佳。同乡作为伴侣，其服务效果更佳。11 4、满足型心理 在旅途中他们多无过高要求，在旅途中他们多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满较能体谅客运服务人员，易于满足。其中常年在外奔波者居多，足。其中常年在外奔波者居多，对他们要主动给以照顾和关心。对他们要主动给以照顾和关心。12 5、安静型心理 这些旅客动作、反映较缓慢，易这些旅客动作、反映较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多的关心、于疲劳。对其要给予较多的关心、照顾。在他们睡眠休息时，可为他照顾。在他们睡眠休息时，可为他们拉上窗帘、关上阅读灯。在可能们拉上窗帘、关上阅读灯。在可能的情况下，也可为他们调整一下座的情况下，也可为他们调整一下座位。位。13 6、享受型心理 对旅途生活要求较高，比较讲对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长的趋势。应究。此类旅客大有增长的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。有急躁情绪和冷淡态度。14 7、抑郁型心理 他们往往沉默寡言，食欲和他们往往沉默寡言，食欲和睡眠也较差，对他们应热心相待、睡眠也较差，对他们应热心相待、主动关心，以减轻其乘车的心理主动关心，以减轻其乘车的心理压力。压力。15 8、焦躁型心理 情绪不稳定，易于亢奋，对情绪不稳定，易于亢奋，对他们应相机行事，不一定要过多他们应相机行事，不一定要过多地接触。地接触。16 9、挑剔型心理 性格外向，说话尖刻、性格外向，说话尖刻、好挑剔，应虚心接受其正确好挑剔，应虚心接受其正确意见，避免发生争执。意见，避免发生争执。17 10、变态型心理 态度蛮横，言行粗俗。态度蛮横，言行粗俗。此类旅客虽为数极少，亦应此类旅客虽为数极少，亦应当高度警惕，遇事应晓之以当高度警惕，遇事应晓之以理，防止意外事故的发生。理，防止意外事故的发生。18 三、投诉处理技巧 旅客投诉是指旅客因需要未获旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。的一种情绪状态和行为。19 旅客的需求和客运服务 本就是一对矛盾 所以，不发生旅客投诉是不可所以不发生旅客投诉是不可能的。人们如果没有认识到这一点，能的。人们如果没有认识到这一点，就很容易产生一些不正确的看法。就很容易产生一些不正确的看法。面对旅客的投诉，或恐惧、厌烦面对旅客的投诉，或恐惧、厌烦（真是怕什么来什么），或不予理（真是怕什么来什么），或不予理睬，或给予足够的重视。怕是没用睬，或给予足够的重视。怕是没用的，置之不理并不等于不存在，的，置之不理并不等于不存在，20 而唯一可取的办法就是对旅客的投诉给而唯一可取的办法就是对旅客的投诉给予足够的重视。予足够的重视。铁路客运各个部门都非常重视旅客的铁路客运各个部门都非常重视旅客的投诉，设有专门的投诉电话，有专人接投诉，设有专门的投诉电话，有专人接听，执行首问负责制，做到对旅客的诉听，执行首问负责制，做到对旅客的诉求耐心听取，妥善处置，件件答复，尽求耐心听取，妥善处置，件件答复，尽量取得旅客的谅解。量取得旅客的谅解。21 但是要想解决好旅客的投诉问题，了解但是要想解决好旅客的投诉问题，了解一些投诉的处理技巧是必不可少的。一些投诉的处理技巧是必不可少的。旅客对铁路抱怨和投诉的原因，涉及旅客对铁路抱怨和投诉的原因，涉及因素较多，如对旅客不尊重、态度不好、因素较多，如对旅客不尊重、态度不好、工作不负责、车上食品价格高、设施不工作不负责、车上食品价格高、设施不配套、服务项目种类少等。但大致可分配套、服务项目种类少等。但大致可分为客观原因和主观原因。为客观原因和主观原因。22 1、客观原因 客观原因一般是指非铁路责任。譬客观原因一般是指非铁路责任。譬如：旅客在明知列车晚点是因为自如：旅客在明知列车晚点是因为自然灾害造成的，同样会产生急、燥、然灾害造成的，同样会产生急、燥、发火等心理变化，并会在语言上、发火等心理变化，并会在语言上、行为上有所表现。另外，由于焦急行为上有所表现。另外，由于焦急等待、会在心理上产生时间上的错等待、会在心理上产生时间上的错觉等等。（觉等等。（2008年春南方冻雨）年春南方冻雨）23 2、主观原因 在全部投诉中，更多的是主观原因在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在服务质量、引起的投诉主要集中在服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等服务态度、服务方式、服务技巧等方面。譬如：服务人员不尊重旅客，方面。譬如：服务人员不尊重旅客，对旅客不主动、不热情，用语言冲对旅客不主动、不热情，用语言冲撞旅客，服务不周到，卫生工作马撞旅客，服务不周到，卫生工作马虎等。虎等。24 3、旅客的投诉心理 1）求尊重心理：在乘车过程中，）求尊重心理：在乘车过程中，旅客感到自己未被尊重，这是投诉旅客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。最主要的原因。25 2）求宣泄心理：旅客利用投）求宣泄心理：旅客利用投诉的机会把自己的不满发泄出来，诉的机会把自己的不满发泄出来，以维持其心理上的平衡。以维持其心理上的平衡。3）求补偿心理：旅客希望自己）求补偿心理：旅客希望自己在精神上和物质上的损失能得到补在精神上和物质上的损失能得到补偿。偿。26 4）求公平心理：根据）求公平心理：根据“公平公平理论理论”，旅客花了钱而没用获得相，旅客花了钱而没用获得相应的利益，如价格不合理、服务设应的利益，如价格不合理、服务设施不完善，服务不到位等，就会寻施不完善，服务不到位等，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心找一种公平的机会来满足自己的心理。理。27 4、铁路投诉旅客的人群分类 1）公务出行者）公务出行者 人大代表、政协委员人大代表、政协委员 政府公务员政府公务员 2）商务出行者）商务出行者 国有企业公出旅客国有企业公出旅客28 私营企业家私营企业家 小商小贩小商小贩 3）因私出行者）因私出行者 旅行结婚旅客旅行结婚旅客 旅游观光旅客旅游观光旅客 求医治病的旅客求医治病的旅客29 奔丧的旅客奔丧的旅客 上访告状旅客上访告状旅客 4）其他出行者：）其他出行者：法律工作者法律工作者 新闻记者新闻记者 军人旅客军人旅客30 专家工程技术人员专家工程技术人员 老年旅客老年旅客 妇女儿童妇女儿童 大中专学生大中专学生 少数民族旅客少数民族旅客 外国友人外国友人31 5、旅客投诉的对策 1）客观原因造成的投诉）客观原因造成的投诉 对于对于客观原因造成的投诉，铁路客观原因造成的投诉，铁路客运服务人员可以针对这些旅客的客运服务人员可以针对这些旅客的心理，明确自己工作的性质，急旅心理，明确自己工作的性质，急旅客之所急，想旅客之所想。同时，客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧做好铁路利用自己的服务技巧做好铁路32 运输非正常情况的服务，做到运输非正常情况的服务，做到“旅旅客可以对客观原因造成的不正常不客可以对客观原因造成的不正常不满意，但决不能使旅客对自己的服满意，但决不能使旅客对自己的服务不满意务不满意”。33 2）主观原因造成的投诉）主观原因造成的投诉 对于主观原因造成的投诉，铁路对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员首先应该在感情上、心理客运人员首先应该在感情上、心理上与投诉者保持一致，然后必须尽上与投诉者保持一致，然后必须尽快正确地判断失误的性质和责任划快正确地判断失误的性质和责任划分，再采取合适的方式开展补救。分，再采取合适的方式开展补救。34 一般来讲，可以采取以下几种主要方法：一般来讲，可以采取以下几种主要方法：口头或书面向服务失误的旅客表示道歉；口头或书面向服务失误的旅客表示道歉；承认失误承担相应的责任，并加以改正；承认失误承担相应的责任，并加以改正；以合理的形式对旅客进行经济补偿；寻以合理的形式对旅客进行经济补偿；寻找合适理由对失误行为进行解释；收集找合适理由对失误行为进行解释；收集和提出证据，证明自己和铁路并无失误和提出证据，证明自己和铁路并无失误的情形发生。的情形发生。35 以上方法的运用应该根据服以上方法的运用应该根据服务失误的具体情况综合使用，特务失误的具体情况综合使用，特别是后两种补救方式，对于维护别是后两种补救方式，对于维护和提升铁路形象，处理故意和提升铁路形象，处理故意“吹吹毛求疵毛求疵”旅客不合理要求是行之旅客不合理要求是行之有效的。有效的。36 一般来讲，旅客在心理上对铁路所提一般来讲，旅客在心理上对铁路所提供的服务往往具有较高的期望值，服务供的服务往往具有较高的期望值，服务的失误会使旅客产生过度的不满和抱怨，的失误会使旅客产生过度的不满和抱怨，虽然错误不一定在铁路，但铁路必须树虽然错误不一定在铁路，但铁路必须树立立“假设当前旅客正确假设当前旅客正确”的观念，对旅的观念，对旅客的不满尽量在投诉的现场采取措施进客的不满尽量在投诉的现场采取措施进行解决，延误的时间越长则解决的效行解决，延误的时间越长则解决的效37 果越差，其处理成本也会大果越差，其处理成本也会大幅度的增加，造成的不良影幅度的增加，造成的不良影响会扩散或升级。响会扩散或升级。38 案例分析 我们从前面讲过的天津客运段担当我们从前面讲过的天津客运段担当的，天津到西安的列车上发生的患病旅的，天津到西安的列车上发生的患病旅客不幸死亡案例来看：当老人休克后，客不幸死亡案例来看：当老人休克后，其儿媳在车厢内呼喊其儿媳在车厢内呼喊“救命救命”达五分钟达五分钟而不见一个客运职工露面时，我们不知而不见一个客运职工露面时，我们不知道该车厢的乘务员是擅自离岗了呢，还道该车厢的乘务员是擅自离岗了呢，还是听不见呢？不管是那一种，恐怕都很是听不见呢？不管是那一种，恐怕都很难交待的。难交待的。当她用其他旅客借给她的手机呼叫当她用其他旅客借给她的手机呼叫“110”39 后，辛集市公安局后，辛集市公安局“110”报警服务台并报警服务台并没有因为报警人在列车上而推卸自己的没有因为报警人在列车上而推卸自己的责任，他们针对列车的具体情况及时与责任，他们针对列车的具体情况及时与晋州市公安局晋州市公安局“110”取得联系，请他们取得联系，请他们与晋州市火车站、医院联系，协同处理。与晋州市火车站、医院联系，协同处理。而晋州市而晋州市“110”不仅通知了晋州市医院不仅通知了晋州市医院派出了救护车赶往火车站，还通知了晋派出了救护车赶往火车站，还通知了晋州市火车站打开了大门，以便救护车进州市火车站打开了大门，以便救护车进入站台。他们的工作认真、细致，考虑入站台。他们的工作认真、细致，考虑全面，不仅全面，不仅40 业务熟练，而且良好的职业道德也让人业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然起敬。与两市公安局肃然起敬。与两市公安局“110”的工作的工作相比，此列车乘务员的职业道德相差太相比，此列车乘务员的职业道德相差太远了。远了。虽然后来有三个乘务员来到了患病虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客的身边但先是查看了一下车票，旅客的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了几句后就离开了，再没采取又简单问了几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客死亡。从严格的意任何措施，直至旅客死亡。从严格的意义来讲，这种关键时刻的不义来讲，这种关键时刻的不 41 作为恐怕不是简单的职业道德欠缺那么作为恐怕不是简单的职业道德欠缺那么容易交待了的吧！容易交待了的吧！当然，此列车上发生的案例是偶然的，当然，此列车上发生的案例是偶然的，更不能代表我们全体铁路职工的状况，更不能代表我们全体铁路职工的状况，恰恰相反的是，好多列车乘务员做的相恰恰相反的是，好多列车乘务员做的相当出色。我们再举一例：当出色。我们再举一例：42 案例分析（二）这是一个感人的故事，也是一个真实这是一个感人的故事，也是一个真实的案例。它很平凡，平凡到几乎每天都的案例。它很平凡，平凡到几乎每天都在发生，但却真正体现了人民铁路为人在发生，但却真正体现了人民铁路为人民的精髓。民的精髓。几年前的一个深夜，石家庄开往广几年前的一个深夜，石家庄开往广州的州的T89次列车正奔驰在湖广大地上，忽次列车正奔驰在湖广大地上，忽然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急病，现在居然陷入了昏迷状态，惊慌失病，现在居然陷入了昏迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。紧急之中，列车员叫来了值班车长云紧急之中，列车员叫来了值班车长云43 广山广山。“大家不要急！大家不要急！”列车长先稳定住列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准向少女了解情况，为下一步工作做好准备。备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行可列车运行44 到下一个停车站长沙还需要近两个到下一个停车站长沙还需要近两个小时，到时恐怕就来不及了，小患者的小时，到时恐怕就来不及了，小患者的姐姐一听又哭了起来。情况紧急，需特姐姐一听又哭了起来。情况紧急，需特殊处理。列车长用借来的手机向原长沙殊处理。列车长用借来的手机向原长沙铁路分局汇报，请求分局客调批准铁路分局汇报，请求分局客调批准T89次次列车在前方某个市级站临时停车。在得列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准并得知调度已通知当地医院到客调批准并得知调度已通知当地医院的准确消息后，车厢内一片沸腾，小患的准确消息后，车厢内一片沸腾，小患者姐姐的者姐姐的45 脸上也露出了笑容。列车长还没来得脸上也露出了笑容。列车长还没来得及松口气，发现女孩低着头又哭了起来，及松口气，发现女孩低着头又哭了起来，经询问，得知女孩只带了三百元，怕到经询问，得知女孩只带了三百元，怕到医院不够。旅客的困难就是我们的困难，医院不够。旅客的困难就是我们的困难，列车长掏出了一百元，紧接着乘警、列列车长掏出了一百元，紧接着乘警、列车员也掏出了一百元，四个医生每人也车员也掏出了一百元，四个医生每人也捐出了一百元，其他旅客也纷纷解囊，捐出了一百元，其他旅客也纷纷解囊，拿着厚厚的一沓人民币，女孩还带着泪拿着厚厚的一沓人民币，女孩还带着泪花的脸上露出了笑容，她感谢列车长、花的脸上露出了笑容，她感谢列车长、乘警、列乘警、列46 车员，感谢在场的医生和旅客，也感谢铁车员，感谢在场的医生和旅客，也感谢铁路上那些未曾见面而帮助她的好人们。路上那些未曾见面而帮助她的好人们。当列车停稳在站台旁时，人们见到当列车停稳在站台旁时，人们见到了迎候的救护车。深夜中，救护车顶上了迎候的救护车。深夜中，救护车顶上那闪烁的蓝色灯光是那样的灿烂、温馨。那闪烁的蓝色灯光是那样的灿烂、温馨。47