秘书的社会活动与人际关系-.ppt

第五章第五章 秘秘书书的社会活的社会活动动与人与人际际关系关系 1第三第三节节 秘秘书书人人际际关系的内容、方式与准关系的内容、方式与准则则 一、人一、人际际关系的内容与方式关系的内容与方式 1、人、人际际关系的涵关系的涵义义与内容与内容 这这里所里所讨论讨论的人的人际际关系是指人与人之关系是指人与人之间间在学在学习习、工作、生、工作、生产产、交、交际际等社会活等社会活动动中所中所发发生的交生的交往关系。往关系。这这是一种社会性、是一种社会性、职业职业性的关系，被称性的关系，被称作作“业缘业缘关系关系”；而不是指；而不是指亲亲属属邻邻里里间间的感情与道的感情与道德关系（也就是所德关系（也就是所谓谓“血血缘缘关系关系”及及“地地缘缘关系关系”）。）。人人际际关系的内容主要是通关系的内容主要是通过过人人们们在社会生活在社会生活中的行中的行为为交往、交往、语语言交流等方式，达到彼此了解、言交流等方式，达到彼此了解、融洽，在各种社会活融洽，在各种社会活动动中互相合作、帮助、促中互相合作、帮助、促进进。这这就需要考就需要考虑虑到人到人际际关系的各种因素，克服人关系的各种因素，克服人际际关系中的障碍，采用适当的人关系中的障碍，采用适当的人际际交往的方式、方交往的方式、方法。法。22、影响人、影响人际际关系的因素关系的因素因素很多，主要有：因素很多，主要有：（1）距离的）距离的远远近。但也有近。但也有“距离距离产产生美感生美感”之之说说。（2）交往的）交往的频频率。率。（3）态态度的相似性。度的相似性。（4）需要的互）需要的互补补性。性。（5）情景因素。）情景因素。（6）中介因素。）中介因素。33、人、人际际关系的障碍关系的障碍（1）心理障碍。）心理障碍。（2）语语言障碍。言障碍。（3）地位障碍。）地位障碍。（4）物理障碍。）物理障碍。44、人、人际际关系的方式关系的方式（1）语语言。口言。口头语头语言和言和书书面面语语言。言。（2）体）体态态或身或身势势。“体体态语态语言言”或或“身身势语势语言言”。（3）物）物质质。物。物质质交往也是一种方式，即所交往也是一种方式，即所谓谓“礼尚往来礼尚往来”。“入入乡乡随俗随俗”。55、人、人际际关系中的自主性关系中的自主性 表表现为现为主主动动性和独立自主。性和独立自主。自主性是指在人自主性是指在人际际交往中要主交往中要主动动去接近人，去接近人，了解人，主了解人，主动动去争取合作与支持；又指在去争取合作与支持；又指在人人际际关系中要独立自主。关系中要独立自主。66、人、人际际关系中的适关系中的适应应性性 为为了达到一定的行了达到一定的行为为目的，要善于在行目的，要善于在行为为方式上适方式上适应应社会社会习习俗的要求，适俗的要求，适应应各种不各种不同的交往同的交往对对象的要求，适象的要求，适应应特定特定环环境与境与场场合的要求，包括遵守礼貌、行合的要求，包括遵守礼貌、行为规为规范和各范和各种礼种礼节节礼礼仪仪。适适应应性和自主性的性和自主性的辩证辩证关系：两者是主关系：两者是主观观与客与客观观的的统统一，目的与行一，目的与行为为的的统统一，内容一，内容与形式的与形式的统统一。一。7二、秘二、秘书处书处理人理人际际关系的准关系的准则则 1、尊重、尊重 2、礼貌和礼、礼貌和礼仪仪 3、乐乐于助人于助人 4、赞赞美他人美他人 5、宽宽容与体容与体谅谅 6、公允、公允 8第四第四节节 秘秘书书主要人主要人际际关系的关系的处处理要求理要求一、秘一、秘书书与主管上司的关系与主管上司的关系 1、秘、秘书书与上司关系的特征与上司关系的特征 （1）工作上的主从性。）工作上的主从性。（2）知）知识识、能力、体力、思、能力、体力、思维维上的上的补补充性。充性。（3）人）人际际关系的首属性。关系的首属性。社会学家把人社会学家把人际际关系中地位重要、影响大、关系中地位重要、影响大、交往交往频频率高、率高、时间长时间长的关系称之的关系称之为为“首属关系首属关系”；反之，反之，则则把地位次要、影响小、交往把地位次要、影响小、交往频频率低、率低、时时间间短的关系称之短的关系称之为为“次属关系次属关系”。（4）人格上的平等性。）人格上的平等性。92、秘、秘书书与上司关系的与上司关系的处处理原理原则则 （1）主）主动动配合适配合适应应 （2）服从，但不盲从。）服从，但不盲从。（3）委婉提醒，适）委婉提醒，适时规劝时规劝。（4）维护维护上司上司间间的的团结团结。10（1）配合适）配合适应应不同不同类类型上司型上司专制型领导，自恃聪明能干，不愿接受下属意见及合理有效的方案，刚愎自用。认为决策是领导层的事，下级只要执行就行。管理风格直来直去，比较容易揣摩。要求下属绝对服从和忠诚。你只要懂得尊重他的权威按他的意见办事即可。11民主型领导，凡事愿意听听下属的意见，你不妨适当提一些与公司、单位的意见、建议，表现出自己的能力。但要注意不要因为他作风民主就随便跟他开玩笑甚至践踏他的权威。12放任型领导,对下属基本上不管不问，爱干什么就干什么。这种领导责任心不强，马大哈，或者暗中观察每个人的动向，最好是做好自己工作为好，否则出了问题还得自己兜着。13威慑型（冷面杀手，无情打击），不好惹，要夹着尾巴过日子，千万不要领导看你不顺眼。否则不会有好日子过。14交易型领导，信奉你为我干活，我为你办事。赏罚分明，按规章办事，不讲人情。一切以实力为原则。人际关系简单明了。15（2）服从，但不盲从）服从，但不盲从尊重和服从是处理领导关系的基础与上级说话要尊重、谨慎，但不要采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从甚至唯唯诺诺诚惶诚恐的态度，同时注意不能一味附和，“抬轿子，吹喇叭”那样只能事与愿违。有损于自己的人格到很可能引起领导及其他人的反感轻视，在保持人格独立的前提下在保持人格独立的前提下，活，活泼泼大胆自信与不卑不亢是大胆自信与不卑不亢是应应有的心理有的心理态态度。度。上级也是人，可能许多方面不如你，无能、不负责任又大权独揽，或者比普通人强不了多少，完美的领导世上少有。人都有一种不愿服从别人的心理，对比自己强的人能够接受，但作为下级应该认识到，组织的秩序是靠服从得以建立，随意反抗必然会使各种秩序遭到破坏，服从要从自己的自觉态度中来，不能依赖外界。16（3）委婉提醒，适）委婉提醒，适时规劝时规劝首先，当领导犯错误时，要想到犯错是人之常情，领导也是人，存一颗平常心。其次要注意策略与方法注意策略与方法，要了无痕迹。能不批评的尽量不批评，尽量以表扬代批评，以提醒代批评，以关心照顾代批评。批评尽可能单独进行。四适：适时、适地、适人、适言17（4）维护维护上司上司间间的的团结团结尽力消除分歧，巧妙回避不要参与个人意不要参与个人意见见和和态态度度淡化低调处理矛盾18当领导之间产生了隔阂，缺乏交流沟通时，秘书人员尽量利用自己的特殊身份在领导之间传递一些有益信息。化解不利沟通的信息，只传肯定的话，不传否定的话，以避免矛盾尖锐化。尽力消除分歧，统一认识，齐心协力。也有利于创造适合自己的工作环境。19对领导说不的艺术譬如领导信任你重视你不知不觉中把大量的工作交给你，使你不胜负荷。怎么办?你可以将领导交给你的工作，向领导请教一下，请领导给你一个轻重缓急的计划表，如果这些工作必须同时完成，等于已经向领导表明了你的困难，他会懂得你的处境和谨慎态度，自然会把细枝末节的事情交给别人处理。另外的情况是领导的器重让别的同事无事可干或者已经对你有些意见，而且总是让你干如此重要的工作，你也压力重重，得不到很好的充电。这种情况最好对领导说不，而非在别人面前诉苦，良好的同事关系是今后展开工作的基础。20关键是你要注意策略，既要让领导觉得你不是偷懒，又要同时领情。你可以告诉领导，这个活动真得很重要，对单位意义重大，你担心做砸了，辜负领导期望。同事某某学的正是这方面专业，以前也有过处理这方面的经验，是不是可以让他试试。我全力配合，随叫随到。然后你可以告诉你的同事，你觉得他在这方面很有能力，特地向领导推荐他来完成这件事情。当你因为个人原因是再不能应付额外工作时，最好是在任务确定以前向领导说明情况让领导及时安排别人，不至于影响工作。领导要求你作违法或昧着良心的事，你更要拒绝了。21二、秘二、秘书书与一般同事的关系与一般同事的关系 1、秘、秘书书与一般同事关系的特征与一般同事关系的特征 完全是工作上的合作关系，是完全平等的、完全是工作上的合作关系，是完全平等的、相相对稳对稳固的固的业缘业缘关系。但同关系。但同时时由于秘由于秘书书的的特殊地位，成特殊地位，成为为了上司与了上司与职职工之工之间间沟通的沟通的桥桥梁和中梁和中间环节间环节。秘。秘书书往往被往往被职职工工视为视为上上司的替身，上司往往又会把秘司的替身，上司往往又会把秘书视为职书视为职工工的代言人。如果上下关系融洽，秘的代言人。如果上下关系融洽，秘书书自然自然是左右逢源，如果上下关系是左右逢源，如果上下关系紧张紧张，秘，秘书书往往往会成往会成为为矛盾的焦点。矛盾的焦点。222、秘、秘书处书处理与一般同事关系的原理与一般同事关系的原则则和要求和要求 （1）尊重同事）尊重同事 （2）勤于沟通）勤于沟通 （3）及）及时时化解冲突化解冲突23尊重同事如果只有领导表扬你，而同事却经常在背后诋毁你，这表明你可能是个能干的个人英雄主义者，你应认识到缺乏同事的配合，个人英雄主义做不长久，年轻人很容易想到什么就说什么，想做什么就做什么，有人认为这样很自然真实，没有丝毫的虚伪，但却可能事与愿违，被人认为莽撞、无礼、不成熟，结果好心办坏事，好事多磨。因为年轻人的眼里心里只有自己的世界，很少考虑到别人的想法。这可能也是第一次当秘书的你的特点，缺乏人际交往的经验，急于求成，想用简单方式解决问题，如果没有一个正确的方式，只是一个好的出发点，很难达到预期的效果，甚至会走向反面。24勤于沟通如饭厅食堂、生日聚会、集体旅游等，你可以接触到不同部门平时不大容易接触到的人员，当人们在办公室忙碌，思想禁锢在本职工作范围，在办公室之外，人们在相对放松的状态下讲述自己的苦乐，你会听到真实的抱怨、真诚的赞誉、客观的评价，你可以更加了解某个人和某个集体，也会发现谁会成为自己的朋友，谁将止于同事关系。作为秘书，与同事交往不仅能提高你的声誉，扩大影响力，改变别人对你的误会，也可以收集掌握信息，了解群众的心声，某项政策的反馈。同时要提防“包打听”飞短流长者，推心置腹向你泄密者，两面三刀巴结奉承领导者，公私不分功劳独占者。25及时化解办公室的冲突了解同事的潜在语言，技巧性的回答不能回答的问题，及时化解办公室的冲突。有些同事讲话尖酸刻薄，把他当作无知或把他拉到一边：“你这人这么好，不应该说这种话。”或者直接了当地告诉他：“你这样说冒犯到我了”但表现自己时不要愤怒，否则只能表现自己的软弱，你的毫不动气，可以在相形之下显示出对方的态度很不成熟，而且你的镇定会避免冲突，使对方镇定下来。26三、秘三、秘书书的其他的其他业缘业缘关系。关系。1、秘、秘书书与其他与其他业缘业缘关系的范关系的范围围与特征与特征 除了与上司和同事外，秘除了与上司和同事外，秘书还书还有其他的有其他的业缘业缘关系，关系，如政府机关部如政府机关部门门涉及的公共关系，工商企涉及的公共关系，工商企业业与与顾顾客、客客、客户户的关系，的关系，组织组织与新与新闻闻媒介的关系，媒介的关系，组织组织与社区公众的关系，企与社区公众的关系，企业业与政府部与政府部门门的关系，企的关系，企业业与股与股东东的关系等等，的关系等等，这这些些业缘业缘 关系可以概称关系可以概称为为公众关系或公共关系。公众关系或公共关系。特征：具有广泛性，复特征：具有广泛性，复杂杂性，灵活性，性，灵活性，变动变动性性 272、秘、秘书处书处理理这这些些业缘业缘关系的原关系的原则则与与要求要求（1）广）广结结善善缘缘。（2）区分主次。）区分主次。（3）一）一视视同仁，以礼相待。同仁，以礼相待。（4）发挥发挥微笑的魅力。微笑的魅力。（5）记记住住别别人的姓名。人的姓名。28案例一假如你是副总经理的秘书，工资低于总经理的秘书，但能力较强，因此总经理经常交办一些事务给你，你应该怎样处理与其秘书的关系，与副总经理的关系，如何调整自己的工作。29案例二假如星期五的会议公司几个副总裁参加，你通知他们并分发一本会议讨论的问题文本，并说明开会时带来，结果几个忘带了，他们生气的指责你为什么不通知他们，这是你的总经理在身后看在眼里却不发言，你该怎么办？30案例三你的老板告诉你无论如何也不要去打扰他，而这时企业的一位重要顾客来电话要求立刻同你的老板通话。你知道这位顾客很可能会给你们一份很重要的订单。你该怎么处理。31案例四某公司经理和秘书去局里参加房改工作会议，开会时经理说说笑笑，不认真听，对文件不仔细研读，没有完全理解基本精神就回去传达，员工提出问题，他无法解释清楚，有些地方他自己也不理解，有人问在场的刘秘书，场面尴尬，假如是你应该怎么办？32案例五张秘书工作非常勤恳，也很有效率，虽然老板脾气不好，他也应付的来，深得老板喜欢。但是老板很令啬，只肯口头上表扬她，从来不肯给她来点实惠的，如加点工资。张秘书向老板提过好几次加薪的事，老板总是推说下个月。他想跳槽，但又不甘心，因为好不容易在一个单位干得比较熟练了。请为张秘书出个主意。33案例六某经理因为公司合作伙伴的无礼行为大光其火，要你立即为他写一封绝交信，宣布与该公司断绝一切来往。你知道如此缺乏冷静思考的行为将会为公司带来什么，也许不堪设想，作为秘书，你会 简要说明理由。当场批评领导与对方绝交的做法，太意气用事，显然是火上浇油；附和几句，“真是太过分了”听话照办，立刻写信发出；倒一杯茶，安慰几句，“经理，您这样做不妥吧，要三思而后行啊！”写好信但不立即发出，下班前把信放到经理桌上，“信写好了，您看是现在就发吗”34挑战1假如你的领导出差去了另一个城市，本应12：30回来，因为13：00要开一个会议。将近13：00还不见他的身影，电话也联系不上。尽管他是一个非常准时的人，但这次他肯定不能准时赶到。你不得不将他的缺席以及预计到达的时间告诉员工。当你回到办公室时发现老板刚走出汽车。你该如何？35挑战2你正忙着写一封要紧的信，一个重要的生意伙伴打电话给你的老板，老板要你为他去拿一份重要的文件。此时一些重要的客人又比约好的时间早到达了十几分钟。要紧的客人、必要的文件、重要的客人，你必须同时处理三件事情。36挑战3假定你是张经理的秘书，星期一上午你接到一位客户来电，说有要事与张经理面谈，你认为这位客户的要求是合理的，就为他安排了一个时间，星期三上午10：00，地点是公司会客室。放下电话后被另一来访者打断，忘记了记录约会。一直到星期三上午9：55分，客户来到办公室时，才想起那个约会，而此时根本不知道有约的张经理正在公司会议室主持一个员工会议，要到11点才能结束。你该怎么办？37