运营管理中的技术角色.pptx

第4章 运营管理中技术的角色潘可文2学习目标学习目标v学习本章之后，你将：理解技术为企业运营职能实现增值的不同方式了解技术在制造型企业中广泛的应用理解企业资源计划（ERP）及其对企业的影响知晓技术在服务业中不同的应用3引例（引例（P87）v技术只是一种工具v信息技术的发展（掌上电脑）提高效率且提升客户服务的水平v采用软件系统，爱维斯公司得以实现以下功能：(1)运用收益管理技术实现企业利益最大化(2)安排人员工作计划(3)预测顾客预定电话和承租车辆两方面的需求4管理主题管理主题v技术进步正在影响企业的方方面面，包括运营管理v互联网技术特别是信息技术，正急剧改变制造型和服务型企业的设计与管理的方式v技术本身并不是最终目标，但只有依靠技术才能满足顾客的需求。5第一节第一节 技术对运营的影响技术对运营的影响v企业的运营战略包括：(1)低成本(2)质量(3)交货速度(4)顾客定制化服务v第2章运营战略传统意义上的权衡：低成本和定制化服务战略不能同时采取快速交货战略和高质量个性化产品只能选一v如今传统意义的权衡不复存在，因为技术“提升了竞争优势曲线”(P88图4-1)6第二节第二节 制造技术制造技术(P89)v自动化技术制造业中自动化技术主要发展标志包括：加工中心，数控机床，工业机器人，计算机辅助设计与制造系统(CAD,CAM)，柔性制造系统，计算机集成制造，自动化岛等7信息技术信息技术v信息技术在制造型企业运营中运用主要包括：企业资源计划(ERP)；供应链管理(SCM);新产品开发(NPD);客户关系管理(CRM)(P90图4-2)NPDCRMSCMERP供应商客户8第三节第三节ERP系统系统vERP系统的目标就是为企业提供一个统一的，共享的管理框架和数据库共享平台，以便于企业内不同职能部门之间以及企业与其顾客和供应商之间的交流，协调和合作。(P91图4-3)运营部门工程设计部门市场营销部门财会部门人力资源部门运营部门工程设计部门市场营销部门财会部门人力资源部门ERP9ERP系统的发展过程系统的发展过程vERP系统是由物料需求计划(Materials requirement planning,MRP)和制造资源计划(manufacturing resources planning,MRPII)发展演变而来。vMRP为企业内部采购部门，计划部门，生产部门以及市场部门等提供了一个共享的管理框架和数据库共享平台，实现了产供销等部门的集成化管理。vMRPII首先提出实现运营部门，市场营销部门，财务会计部门，工程设计部门等企业各个职能部门的物料流，资金流乃至业务流的集成化管理思想vERP在两者基础上，通过统一的，共享的管理框架和数据库共享平台，有助于企业内不同职能部门之间以及企业与其顾客和供应商之间的交流，协调和合作。10ERP系统的益处系统的益处v企业实施ERP系统带来的诸多益处：(1)通过使用统一的共享数据库来减少出错率(2)提高客户反应速度(3)加快订单完成时间(4)有助于支持企业内部各部门间乃至与顾客和供应商间的相互交流和合作11ERP系统实施失败的的原因系统实施失败的的原因v许多实施ERP系统的企业都有失败的经历,P93（如好时公司产品分销问题；惠而浦公司产品发运延迟问题）v造成ERP系统实施困难与失败的一些根本原因:1.缺少高层管理者的承诺2.缺乏充足的资源3.缺乏正规的培训4.缺乏沟通12ERP系统的不足系统的不足(P94)v1.“单一型ERP系统”与“整合型ERP系统”单一型有其强项和弱项，整合型把多家不同的ERP软件相应强的模块连接成一个集成化系统缺点模块与模块间的对接)v2.缺乏柔性 每个软件包都是根据特定的业务模型及其内在的业务流程设计的。对那些原来并没有建立规范业务流程的企业带来改进;对那些已经建立规范业务流程的企业，要做调整改变使原有数据能与ERP系统兼容。13 第四节第四节 服务技术服务技术14服务业中技术应用趋势服务业中技术应用趋势v技术飞速发展包括自动化设备的改进，语音识别系统，高速数据传输设备以及计算机的问世对服务业产生了重大影响。v1.自助服务的增加v2.选址重要性的降低v3.交易从有时间限制到无时间限制的转变v4.中间渠道的逐渐消失15自助服务的增加自助服务的增加v自助加油站，银行ATM存取款机，公路自动收费器，中国移动的自助充值机，网上购飞机票等。v自助服务增长的主要原因是其降低了劳动力成本。v许多服务业企业往往通过提供折扣或者收取较高的人工服务费的反向方式来促使消费者使用自助服务。(P95 表4-1)vP95自助付款机实践16选址重要性的降低选址重要性的降低v随着数据存储，传输和维护费用的降低以及连接了全世界任何角落的电子检索业务的兴起，服务业企业的选址就显得不再那么重要了。v在线银行业务，网上购物，购机票，火车票(系统已在调试)v因为这些服务采用远程处理方式，顾客不再关心提供这些服务的公司的具体地址。17交易从有时间限制到无时间限制的转变交易从有时间限制到无时间限制的转变v有时间限制的交易被称为同步交易或同步沟通；无时间限制的交易被称为异步交易或异步沟通。v有时间限制：餐厅服务生，航空公司订票员，酒店前台接待员，股票买卖的经纪人v无时间限制：电子邮件，传真，语音信息等。v发生这种转变原因：后者更经济，安排员工工作计划更灵活。18中间渠道的逐渐消失中间渠道的逐渐消失v未来学家斯坦戴维斯提出了直接模式一词。v技术不断拉近消费者和供应商的距离。v网上购物(如淘宝)；网上订机票(去哪儿，携程，芒果等）；网络进行股票交易；戴尔直销模式。19将技术融入服务将技术融入服务v企业只有将技术恰当融入服务中，才能获得竞争优势，主要体现在提高企业服务效率和服务效果，从而更好地为顾客服务。v技术为企业成功发挥的巨大作用：1.战略规划 2.改善绩效 3.效率的提高201.战略规划战略规划v战略规划主要是从长期发展的角度规划企业的业务。v对一个服务型企业：服务直接与顾客相关，必须在战略上考虑顾客与企业间的相互影响，必须认识到技术可以改变一个企业的业务模式。v如航空公司开设自己的网站销售优惠机票，鼓励顾客登录网站购票，降低了公司运营成本。212.改善绩效改善绩效v技术的应用不仅能提高企业的服务效率，也能改善企业现行运营模式的绩效（包括更快的交货速度，更丰富的产品品种，更快的客户反应速度等）。v(1)更快速地服务：技术应用大大减少了顾客等待时间，而且不需要员工对顾客进行面对面的服务，劳动力成本降低v(2)增进对顾客的了解：管理信息系统中的客户记录查询顾客的偏好；发放会员卡，记录下顾客的购买习惯。v(3)产品定制化增强：为顾客提供更加个性化的产品和服务(P97)223.效率的提高（效率的提高（1）v技术提高企业生产率或者服务率有以下两个主要途径：(1)规模经济：信息技术的发展使得服务型企业所需工作地点相应减少。由于企业还能随意选址，因此企业可以将办公地点设在低消费水平的地区。(2)降低劳动力成本：首先，技术能够完全替代人工服务，如银行ATM机；其次，技术能为人工服务提供支持，从而提高劳动生产率，如新生报名信息系统。233.效率的提高（效率的提高（2）v服务业中的自动化技术还可以用于完成那些重复性费时费力的工作。不仅企业生产率提高，还能减少甚至消除工作中可能出现的错误，确保产品的交货稳定性。v(P98)如餐厅饮料机；汉堡王的自动传送带烤炉；自动油炸机；自动订餐系统，24第五节第五节 电子化服务电子化服务v通讯网络环境(P98图4-6)1.互联网：访问权限最低，与外界公众进行沟通；把顾客和公司网站连接起来达到销售产品和服务的目的。2.局域网：企业内部运行的网络，只有内部员工才拥有进入的权限。3.广域网：指那些对特定企业外部资源，包括个人或企业，授予部分登录权限的网络。如宝洁浏览沃尔玛的销售库存数据，更好降低生产和分销成本。4.电子数据交换(EDI)：交易类型(1)要求报价(2)下订单(3)回执和确认(4)提供发票(5)支付款项。EDI缺点：特定系统，软件格式死板，发送和接收延时v由于EDI缺点以及高昂成本，广域网将取代EDI成为企业沟通主要媒介25电子化服务类型电子化服务类型v根据提供以及使用电子化服务的个人和/或组织的类型，电子化服务分成三大类：(1)B2C,(2)C2C,(3)B2Bv根据提供不同服务类型来划分,5种服务类型：(1)电子交易商,(2)客户支持,(3)网络提供商,(4)信息提供商,(5)应用服务提供商26v电子交易商：指那些通过互联网进行商品和服务交易的企业。v客户支持：提供多样化的顾客支持服务。如联邦快递的顾客可以通过互联网来追踪邮包的即时位置。v网络供应商：为买卖双方提供交换商品和服务的网络平台。电子市场就是一种形式,它通常用于企业间的电子商务，以极高的效率将买卖双方连接在一起。27v信息提供商：通常被称之为信息中介。v应用服务供应商：指那些为顾客提供远程服务的企业。最大的挑战在于如何使顾客相信他们的服务是长期的，可靠的且值得信赖。28第六节第六节 与技术相关的议题与技术相关的议题v克服进入障碍1.“对未来的恐惧”：如网购担心收不到商品，信用卡被盗2.顾客使用技术服务时缺乏必要的知识。v培训与支持采用全新的技术必须有大量的前期培训，需要员工和顾客双方的参与。1.员工培训2.客户培训