南京-打造王牌店长.ppt

打造王牌店 长-职业素质与营销技巧和君智业销售管理培训课程主讲人：张启峰狼，任天寒地冻，也要出去觅食；狼，嗜血、敏锐，闻腥而至；狼，责任、秩序、合作；狼的集体强大而令人生畏！我们卖场人员就应该象狼群一般；任市道低迷，也充满斗志的主动出击；激情、敏锐，不会放过任何一个市场机会；责任、秩序、合作！你的店面队伍也将强大而令人生畏！而这一切，取决于每一位销售精英，因为，兵狼狼一个，将狼狼一窝！野狼之歌 本课中您将解决的问题？如何成为一名优秀卖场管理者？如何让服务从技术到艺术？如何进行创新服务?如何养成“狼性”心态？如何真正抓住客户心理？如何迅速成交并培养忠实回头客？本课程目录n n 家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型n n 店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务n n 店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析n n 心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼n n 狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解老板喜欢什么样的“人”呢？勇敢，做事不记后果勇敢，做事不记后果 点子多，不听话点子多，不听话 踏实，没有创意踏实，没有创意 有本事，过于谦虚有本事，过于谦虚 听话却没有原则听话却没有原则 能力强但不懂得合作能力强但不懂得合作 机灵但不踏实机灵但不踏实 有将才，也有野心有将才，也有野心企业四种类型的“人才”能 力态度 1、2、6、7 “人 ”8 “人 ”“人 ”3、4、5 “人 ”小公司的用人标准金山公司的标准：肯学，肯干会干，忠诚，协调大洋公司的标准：能力与协作专业，敬业，敬人“小王和小李的故事”小六子的“人才观”责任与任务的区别任务是把草拔干净；责任是不要让草影响庄稼的生长，意味着除根，意味着始终要保持干净。把孩子抚养大是任务，让孩子身心全面发展和成长是责任。管理好下属，这是任务；帮助下属走向成功，带出更加出色的下属，这是责任任务是追求别人期望的结果（譬如说公司安排的任务），责任是以奉献的心态追求更加完美的结果。任务是赚钱的手段；责任是成功的条件。任务是把事情做正确；责任是做正确的事情。责任与任务的对话1、执行到位（坚决执行任务），受人之托，忠人之事，义务，把上级托付的任务执行到位。2、超越任务本身，敬业在能够完成结果的基础上，追求更完美，数量、质量、成本以及其它。3、推动全局，超越岗位本身，使命，企业的成功就是我的成功，把企业当作自己的事业。1、追求结果，不是用过程来应付上级的检查，而是用结果来引导过程。2、追求完美的结果：在能完成结果的基础上追求更加完美的结果。3、追求团队的完美的结果，不是独善其身，而是以自己的能力、智慧、影响力、以及岗位（部门）职能推动整体走向成功。责任心三境界应付工作的人 完成任务的人 履行责任的人 创业、创新、创造就业、职业、事业本课程目录n n 家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型n n 店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务n n 店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析n n 心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼n n 狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解公司领导高层战略制定者和沟通者：战略实践者、经营理念的传播者。传教士和教练：培养下属的执行力（主席的农民讲习所）事业心中层/基层管理者策略制定和执行：把公司的战略意图转化为行动策略，消除领地观念。中层经理必须既是团队的成员又是团队的教练；是充电器而不是耗电器；（客家人的翻译、执行的贯彻）上进心员工执行具体任务：现场执行者，干中学，学中干，价值观同化，行动力一致责任心“从头到脚”的角色定位店长的四个角色管理根据公司设定的目标，对业绩，人员，货物等进行有效的管理顾问让新同事了解公司的运作传授经验给予解决方法辅导支持被情绪影响工作的导购处理冲突的情况教练发挥导购的创意及潜能提升同事的自信心凝聚团队的动力雇员表现-敬业/责任的-胜任的-战略聚焦的定位角色的目的定位改善员工绩效表达情感信息交流控制成员行为一种追求：除了价值的，什么都不要一种定位：别把自己当成打工仔，为自己打工“老板心态”一种认识：工作并非仅为薪水，工作本身就是一种奖赏一种心态：心态没有卑微的工作，只有卑微的生存状态一种原则：工作无小事一种意识：自动自发，想到就做“半岛文化”一种承诺：竭尽全力一种责任：对结果负责一种习惯：无借口 职业店长的自我职业修炼热爱热情激情公司待人工作不知为什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下属无事干四流管理者自己干/下属跟着干三流管理者自己不干/下属干二流管理者自己不干/下属玩命干一流超一流卓越无论多么现代、时尚和完美，没有任何体系、流程或自我管理的团队能取代一名优秀的经理 由此踏上成功之路研讨：如何成为一个入流的管理者适时适地呵护你的业务店长的成长阶梯本课程目录n n 家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型n n 店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务n n 店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析n n 心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼n n 狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解专卖店的管理、到底管理什么n n员工的管理员工的管理员工的管理员工的管理打造王牌之师打造王牌之师打造王牌之师打造王牌之师n n服务的管理服务的管理店面经营之本店面经营之本n n客户管理客户管理让上帝心满意足让上帝心满意足n n销售管理销售管理赚钱才是硬道理赚钱才是硬道理销售人员的职业素质导购管理“管理是由心而动”研究导购的动机学校毕业的第一志愿；宝宝张大以后的梦想；聚餐时候的相互介绍；如何让导购永远高飞不寂寞？缘于不认同这份工作的价值和前景“先干着再说吧”生存导购管理影响一个人一生的两个人这家店给的薪水是不是最高的呢？如果仅为看时间，何必去带劳力士？“我也要象你一样，做一个老板”帮助导购去寻找梦想？“金余沙发”东方家园店长的思考n生存n升值n生涯规划家居顾问心理训练何处不行销人性通透人 脉导购管理公司高管经理导购产品顾问店长学做教执管决导购管理n n团队利益高于一切团队利益高于一切n n管理制度高于一切管理制度高于一切“迟到迟到”n n忠诚度高于一切忠诚度高于一切 文化的塑造“无制度与执法不严”、“螃蟹原理”n n有业绩有业绩n n有想法有想法“建议、方案等等建议、方案等等”n n有影响力有影响力 文化的塑造促销员客户顾问导购专家导购专员茫茫人海店面销售人员成长阶梯深切体会促销员个人的形象代表公司整体的形象 深入了解服务场所的营业技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及商品知识的教育和传播等。对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。商品的熟练操作与使用，娴熟的促销服务动作。精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。学者的头脑艺术家的心技术员的手劳动者的腿 导购的自我管理（续）指以各种各样的荣誉称号进行表彰和奖励的激励方式。1、最佳员工奖各个方面表现突出，可以成为全体员工学习的楷模。2、最佳服务奖服务品质卓越，受到客户高度赞扬。3、最佳节约奖节约效果显著，效益明显（在资金或材料方面）。4、最佳建议奖为公司提出有建设性或产生重大效益的建议。5、最佳信息奖为公司提供重大价值的信息。6、最佳业绩奖工作业绩突出，在公司名列前茅。7、最佳学习奖刻苦学习，进步显著。8、最佳品德奖品德高尚，遵章守纪，助人为乐，见义勇为。9、最佳贡献奖为公司作出重大贡献。10、销售状元奖在一定时期内，销售业绩位居第一。11、最佳家属奖全力支持员工工作，表现突出。12、最佳管理奖管理才能突出，所辖部门工作效率或经济效益良好。13、最佳团队奖团结一致，健康向上，成绩优秀。14、人才推荐奖为公司推荐优秀人才。15、最佳安全奖安全意识强烈、安全成绩显著。荣誉激励法n n清华与北大的思考清华与北大的思考清华与北大的思考清华与北大的思考n n戒指与矿泉水的价值取向。戒指与矿泉水的价值取向。戒指与矿泉水的价值取向。戒指与矿泉水的价值取向。价值不等于被使用价值业务做到前三，但是与经理无缘？业务做到前三，但是与经理无缘？业务做到前三，但是与经理无缘？业务做到前三，但是与经理无缘？n n忠诚度高于一切。忠诚度高于一切。忠诚度高于一切。忠诚度高于一切。n n赢得信任是基础。赢得信任是基础。赢得信任是基础。赢得信任是基础。n n放大镜与显微镜的问题。放大镜与显微镜的问题。放大镜与显微镜的问题。放大镜与显微镜的问题。能力不等于被信任n知识做智慧（解决问题)做得更多、错得更多，更优秀！n“不允许犯的错误”同样的错误简单的错误知识不等于智慧n n只为成功找方法，不为失败找理由！只为成功找方法，不为失败找理由！只为成功找方法，不为失败找理由！只为成功找方法，不为失败找理由！n n目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！努力不等于成功专卖店的管理、到底管理什么n n员工的管理员工的管理打造王牌之师打造王牌之师n n服务的管理服务的管理服务的管理服务的管理店面经营之本店面经营之本店面经营之本店面经营之本n n客户管理客户管理让上帝心满意足让上帝心满意足n n销售管理销售管理赚钱才是硬道理赚钱才是硬道理为什么要提倡创新服务？产品同质化年代价格竞争白热化功能功能功能品品品牌牌牌商商商标标标造型造型造型包装包装包装售前服售前服售前服务务务特殊服特殊服特殊服务务务售售售中中中服服服务务务售售售后后后服服服务务务我们在卖“什么”？三星的思考产品是否被赋予新价值？创新服务的四步阶梯B、与客户形成、与客户形成“亲家亲家”基本服基本服务务满满意服意服务务优质优质服服务务创创新服新服务务C、“考虑”效应A、质量、服务、价格D、制造差异化把焦点放到最“重要”的客户身上找出客户和公司对服务定义的“差异”研究分析，找出客户真正的“期望”创新服务的四维空间洞察消洞察消费费者者读读者者”、“随便随便”、“咖咖啡啡”“70“70年服年服务务之道之道”、“AUTOZONE”AUTOZONE”“海海尔尔的核心的核心竞竞争力是什么争力是什么”安装安装不惜钱者有人爱不惜力者有人敬专卖店的管理、到底管理什么n n员工的管理员工的管理打造王牌之师打造王牌之师n n服务的管理服务的管理店面经营之本店面经营之本n n客户管理客户管理让上帝心满意足让上帝心满意足n n销售管理销售管理销售管理销售管理赚钱才是硬道理赚钱才是硬道理赚钱才是硬道理赚钱才是硬道理店面促销管理n n促销的原则：促销的原则：促销的原则：促销的原则：以消费者群体为诉求点，抓住重要客户心理特征；出奇制胜，与一线优秀销售人员头脑风暴；以品牌知名度拓展为基础，品牌美誉度为外延；目标不仅是提升销售量，更需要强化品牌的核心价值。面对促销的思考“买赠买赠”：买满多少金额的货品，赠送相应物品“折扣折扣”：消费陷阱过多，顾客无所适从“联合联合”：绑定其他商家，共同实现利益均沾“主题主题”：设定创意主题，围绕主题开展促销n面对这样促销的思考面对促销的思考“限抢限抢”：买在限定的时间内，低价出货“返现返现”：直接返还现金刺激性较强“游戏游戏”：“谜语”、“摸彩球”、“转盘”等等n面对这样促销的思考专卖店的管理、到底管理什么n n员工的管理员工的管理打造王牌之师打造王牌之师n n服务的管理服务的管理店面经营之本店面经营之本n n客户管理客户管理客户管理客户管理让上帝心满意足让上帝心满意足让上帝心满意足让上帝心满意足n n销售管理销售管理赚钱才是硬道理赚钱才是硬道理销售“承诺”与“知识”这个世界上最远的距离是什么？这个世界上最远的距离是什么？服务是由心而动服务是由心而动“人民币的故事人民币的故事人民币的故事”给与取的关系给与取的关系“戴尔的回答戴尔的回答戴尔的回答”1 11、服务要在未成交之前！、服务要在未成交之前！、服务要在未成交之前！“请问洗手间在哪里请问洗手间在哪里请问洗手间在哪里”2 22、永远将尊重送给客户！、永远将尊重送给客户！、永远将尊重送给客户！“沃尔玛：您受累了沃尔玛：您受累了沃尔玛：您受累了”3 33、把保证留给顾客！、把保证留给顾客！、把保证留给顾客！我们带给忠诚客户承诺是什么？金色拱门的QSCV承诺一、一、质量（汉堡包质量（汉堡包质量（汉堡包质量（汉堡包1010分钟、薯条分钟、薯条分钟、薯条分钟、薯条7 7分钟）分钟）分钟）分钟）质量观：质量观：质量观：质量观：“追求完美、创造奇迹追求完美、创造奇迹追求完美、创造奇迹追求完美、创造奇迹”二、服务（二、服务（二、服务（二、服务（100%100%满意、微笑）满意、微笑）满意、微笑）满意、微笑）服务观：服务观：服务观：服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般温馨让世界充满微笑，营造家庭般温馨让世界充满微笑，营造家庭般温馨让世界充满微笑，营造家庭般温馨”三、清洁（清洁乃文明的体现）三、清洁（清洁乃文明的体现）三、清洁（清洁乃文明的体现）三、清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：经营宗旨：经营宗旨：经营宗旨：“永远对社会有责任永远对社会有责任永远对社会有责任永远对社会有责任”四、价值（价格合理、物有所值）四、价值（价格合理、物有所值）四、价值（价格合理、物有所值）四、价值（价格合理、物有所值）竞争观：竞争观：竞争观：竞争观：“永远超越对手永远超越对手永远超越对手永远超越对手”“神秘客户神秘客户神秘客户神秘客户”销售“承诺”与“知识”款式、材料、工艺、服务、是客户唯一的追求吗？心理需要的核心价值或核心利益“若为看时间，何必要带劳力士若为看时间，何必要带劳力士若为看时间，何必要带劳力士”“中国富人心态中国富人心态中国富人心态”研究你的核心客户“年龄、性别、身份、爱好年龄、性别、身份、爱好年龄、性别、身份、爱好”先培训，后交易 “装修经历装修经历装修经历”创造“感受”与“价值”尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉基本感觉超值感受收益分割损失合并影响效应非价值选择创造“感受”与“价值”产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值整体成本满意价值“客户与顾客的区别”妥协效应互惠效应验证效应“比较、理由”价值工程服务带来的差距好的服务好的服务好的服务好的服务 客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 有效的解决客户问题有效的解决客户问题,95%,95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花开发新客户比维持老客户多花5 5倍的成本倍的成本不好的服务不好的服务不好的服务不好的服务 80%80%客户将抱怨平均告诉客户将抱怨平均告诉1010个人个人 20%20%的抱怨客户会告诉的抱怨客户会告诉2020个人个人 一次不好的服务需要多次好的服务来修正一次不好的服务需要多次好的服务来修正客户的抱怨歌你你你你说过有空来看我说过有空来看我 我没有忘记你我没有忘记你 你忘记我你忘记我一一等就是一年多等就是一年多连名字你都说错连名字你都说错三三三三百六十五个日子不联络百六十五个日子不联络你你你你心里根本没有我心里根本没有我把我的钞票还给我把我的钞票还给我早早早早忘记当初的承诺忘记当初的承诺把我的钞票还给我把我的钞票还给我店铺营销的本质与核心创造价值学习知识品质承诺提升感受本课程目录n n 家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型家具店面的人才素质模型n n 店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务店长角色认知与管理实务n n 店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析店面服务与营销实质分析n n 心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼心态与思维模式的自我修炼n n 狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解狼性销售与销售流程精解心态与思维模式积极心态与思维心态是什么？心态是人情绪和意志的控制塔，决定了行为的方向和质量u以自我为中心u在客户需要帮助时漠然，u服务不够真诚u对产品没有信心u顶不住对手施加的压力积极的心态“相信”一、消极心态的三大根源u破坏性批评（内）“儿童1岁创造力96%、7岁逆转、10岁4%，”u害怕承担责任（外）u消极论断、批评别人、验证自我“喝可乐的大乌龟”二、放大梦想、激发潜能1、对待破坏性批评做好心理准备2、对事不对人，对未来不对过去“爬蚤的诞生”坐在前排的玛格丽特没有任何借口一、借口是滋生“问题”的根源“不要迁怒于那把椅子”、“亚当的控诉”合理的借口内疚减轻教训不够深刻疏于努力远离成功最重要的一句话“所有的问题都是我的问题”二、借口是拖延的温床“明天主义”“今天主义”（双面神的哭泣、海尔的管理法则）u心情不好，所以u这块儿不太懂,所以u其他品牌价格低,所以u轻意放走顾客，为顾客找理由感恩的心态感激伤害你的人；因为他磨炼了你的意志感激欺骗你的人；因为他增进了你的见识感谢鞭打你的人；因为他清除了你的业障感谢遗弃你的人；因为他教导了你应自立感谢绊倒你的人；因为他强化了你的能力感谢斥责你的人；因为他助长了你的定慧感激所有使你坚定事业成就的人！顾客永远是对的一、顾客永远是对的二、如果顾客真的错了，参照第一条执行某跨国公司管理条例卖马桶小姐的回答u不能正确对待客户的抱怨u为分清责任不惜与客户争吵u抗拒客户投诉共赢销售成功的结果是什么？“提着灯笼的盲人”我们获得了商品或服务的利润，我们的客户获得的是什么呢？他们所获得的和付出的对等吗？“坚定的销售思维，双赢”售房的小伙子分析双方利益确定双方期望值退让达成协议u采用不诚信手段（耍小聪明）u不能给准客户正确定位u不敢拒绝客户的要求、退让u承诺一些做不到的事情u急于求成、追求单赢.专注才能更精彩“聋蛤蟆的故事”“黄老板的想法”“同学们的遭遇”“公司业务的分拆处理”“几个销售过程中的怪现象”u找不到重点人物（角色错位）u忽视客户身边的人u没能让对方兑现诺言u存在成交心理障碍迈向成功的三步曲第一步：装模作样第一步：装模作样第一步：装模作样第一步：装模作样第二步：苦尽甘来第二步：苦尽甘来第二步：苦尽甘来第二步：苦尽甘来第三步：登峰造极第三步：登峰造极第三步：登峰造极第三步：登峰造极优秀销售人才的5种狼性基因基因诠释使用范围1.1.自我激励能力自我激励能力客户开发客户开发2.理解他人的能力客户开发3.影响他人的能力销售谈判4.取悦于客户的能力客户维护5.销售工作的持续能力客户维护“狼嚎”原因也许是为打破一切等级界线提供时间、场合和机会。狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都明白自己的作用和地位！“做你自己、独一无二”一、狼选择草原的原因二、自我形象的建立三、先挤上车、后补票自信力在拒绝中自我修复的能力优秀销售人才的5种狼性基因基因诠释使用范围1.自我激励能力客户开发2.2.理解他人的能力理解他人的能力客户开发客户开发3.影响他人的能力销售谈判4.取悦于客户的能力客户维护5.销售工作的持续能力客户维护“狼群”在围捕和驱逐的过程中不断的查看，在查看被驱赶的野牛群中跑得最慢、体力最差的野牛。“了解、理解、行动”理解力？强烈的理解客户的欲望优秀销售人才的5种狼性基因基因诠释使用范围1.自我激励能力客户开发2.理解他人的能力客户开发3.3.影响他人的能力影响他人的能力销售谈判销售谈判4.取悦于客户的能力客户维护5.销售工作的持续能力客户维护领头狼的体力消耗最大作为开路先锋，他在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置。同舟共济、精诚合作因素特点品格自然性知识内在性才能扩张性气质业绩影响力因素特点职务强制性地位外在性权利不可抗拒性权利影响力非权利影响力优秀销售人才的5种狼性基因基因诠释使用范围1.自我激励能力客户开发2.理解他人的能力客户开发3.影响他人的能力销售谈判4.4.取悦于客户的能力取悦于客户的能力客户维护客户维护5.销售工作的持续能力客户维护嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。沟通让一切成为可能取悦力？强烈被赞赏欲望优秀销售人才的5种狼性基因基因诠释使用范围1.自我激励能力客户开发2.理解他人的能力客户开发3.影响他人的能力销售谈判4.取悦于客户的能力客户维护5.5.销售工作的持续能力销售工作的持续能力客户维护客户维护此时，他们已经发现了目标马群，就在不远处。他们开始追杀，狼群与马群都在黑夜里高速的奔跑，而狼群的速度和耐力则明显更为突出。双方都已筋疲力尽了，但狼群仍然在坚持着！“咬定目标、锲而不舍”恒定力一贯化自我管理 在企业里，我们愿意看到很多个人英雄，因为只有很多业务精英在一起的时候，我们的团队才能成为一只狼的团队，才能挑战更好的业绩！不过，我们不得不去考虑一个问题：“一支优秀的团队除了拥有很多个人英雄之外，还需要?”当我一度敲门而发现你不在家时，他们都说我没机会了，但是他们错了；因为我每天都站在你家门口，叫你起床并且争取我希望得到的。我哭，不是因为失去了宝贵的机会；我流泪，不是精华岁月已成烟云；每天晚上我都烧毁当天的记录；当太阳升起又再度充满了精神。象个小孩子似的嘲笑已顺利完成的光彩，对消失的欢乐不闻不问；我的思考力不再让逝去的岁月重回眼前；但确尽情的迎向未来。机会购买心理的七个阶段留留 意意兴兴 趣趣联联 想想欲欲 望望比比 较较信信 任任决决 定定观察问候进门三相：进门三相：相买客游客相买客游客相身份特征相身份特征相言谈举止相言谈举止(“克拉斯的启示克拉斯的启示”）保持情绪、用语同步 语气、语调、语速同步肢体动作、表情同步 接待三声n来有迎声n问有答声n去有送声热情三到u眼到（眼看眼）u口到（讲普通话、因人而异）u意到（有表情）文明十字（五句）u问候语：“您好”u请示语：“请”u感谢语：“谢谢”u道歉语：“对不起”u道别语：“再见”“尊遵”原则导购正确的接待礼仪 与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象笑容仪容态度招呼措辞美国心理学家的实验表明，想要说服顾客，使其开心的三要素用语措辞肢体语言（笑容）声 调7%38%55%冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。保持清洁、有活力的仪容。开朗、健康的心态。销售的5S。促销服务的根本。Smile-笑容开朗地接待顾客（方法）Smart机灵、敏捷地应付Speed-服务流程熟练迅速Sincerity诚恳、体贴和感谢之心Study专业知识的自我充实、检讨销售的3F。顾客内部层面的满足。Friendly-友善的态度Fresh-新鲜感Feeling-感性导购正确的接待礼仪（续）招呼的要领。开朗、主动、立即、持续 促销的第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临”像是热烘烘的红“谢谢”像是温暖的橘色所以要让你的心的颜色更温暖导购正确的接待礼仪（续）顾问式销售“问问问问”的艺术的艺术的艺术的艺术 开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问“博恩博恩.崔西的购物经历崔西的购物经历”如何了解客户的想法？顾客与客户的理解差异展示说明阶梯1 1、迅速准确的取出商品、迅速准确的取出商品2 2、巧妙的进行实物展示、巧妙的进行实物展示3 3、辅以通俗易懂的说明、辅以通俗易懂的说明4 4、强调与众不同的特色、强调与众不同的特色5 5、并有忠诚客户的证言、并有忠诚客户的证言“塑造商品价值塑造商品价值”“永远的销售冠军永远的销售冠军”顾客形成考虑区域评价各候选项依靠现有的评价重新构建评价帮助顾客建立新的评估方法鼓励顾客考虑竞争对手的商品实木、板式家具的选择引力作用、形成对比优先顺序u“调整客户的优先顺序”去与其他品牌竞争u“探寻”客户为什么优先1、2、3？女孩子的选择？买电视的选择？优先顺序的调整你的对手领先你接触客户怎么办？客户直接要求你给出方案怎么办？u了解竞争对手的优先顺序u了解客户选择的优先顺序调整市场上的优先顺序否定竞争对手的优先顺序打乱客户的优先顺序高效沟通技巧销售技巧篇卖场ABC法则客户角色分类沟通宝典两把刷子“不洗的T恤”“一条腿的鸭子”LSCPA法处理异议流程图L:倾听C:澄清S:分担P:陈述A:征求倾听客户的意见你的心情我理解很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高,但后来都接受了我们的产品质量提高了许多,所以价格也相应提高我看您还是接受我们的价格吧?处理异议的几个方法忽 视 法 补 偿 法 请 示 法 挖 坑 法 掌握成交的信号与时机成交信号：核实价格、与人商量、要求优惠质量再确定、服务事项、哪里付款建议客户购买四大技巧建议客户购买四大技巧建议客户购买四大技巧1 1、选择成交法、选择成交法2 2、定单法则、定单法则3 3、稀缺心理、稀缺心理4 4、催眠法则、催眠法则临门一脚应注意的问题不再向客户介绍新的商品帮助客户缩小选择商品的范围尽快帮助客户确定他喜爱的商品再次集中介绍客户所 关注的“商品卖点”让步歌1.估计你要放弃什么，并且可以放弃多少；2.让双方都有面子，别显得比别人聪明；3.不要接连让步，让就让一小步，然后死死住；4.每次让步都要表示心痛不已；5.没有收到对方回报的让步坚决不要做。（七）售后服务服务是第二次销售的开始目标计划客户分类跟进推动服务关怀我们的利润来自于哪里？我们的利润来自于哪里？顾客为什么购买我们的产品？顾客为什么购买我们的产品？顾客在购买过程中是怎么想的？顾客在购买过程中是怎么想的？消费者行为是一切，一切俱为消费者行为消费者行为是一切，一切俱为消费者行为简单事情重复做您就是好的销售者！简单事情重复做您就是好的销售者！重复动作快乐去做您就是金牌销售者！重复动作快乐去做您就是金牌销售者！当您的企业遇到人才瓶颈时当您在经营管理中遇到难题苦思冥想时请想起，-管理咨询公司就在您身边家居建材行业专业管理咨询机构和君智业管理顾问（北京）有限公司电话：010-6495739264925470网址：