第十章-酒店电子商务.ppt

温故而知新v1.旅游产品网上中间商电子商务的概念旅游产品网上中间商电子商务的概念v2.旅游产品网上中间商电子商务的模式、每种模旅游产品网上中间商电子商务的模式、每种模式的业务范围和盈利模式式的业务范围和盈利模式 第十章 酒店电子商务学习导引酒店电子商务是酒店利用互联网和通信技术，实现酒酒店电子商务是酒店利用互联网和通信技术，实现酒店顾客信息收集、整合及酒店业电子化运作和营销的活动，店顾客信息收集、整合及酒店业电子化运作和营销的活动，是一种先进的运营模式。酒店电子商务主要业务有网络信是一种先进的运营模式。酒店电子商务主要业务有网络信息宣传、酒店产品在线预订、在线支付以及酒店业务流程息宣传、酒店产品在线预订、在线支付以及酒店业务流程的电子化。本章主要阐述酒店电子商务的模式及功能，了的电子化。本章主要阐述酒店电子商务的模式及功能，了解酒店电子商务的应用，以满足现代酒店电子商务的发展解酒店电子商务的应用，以满足现代酒店电子商务的发展需求。需求。教学目标1.理解和掌握酒店电子商务概念和流程理解和掌握酒店电子商务概念和流程2.认识和了解酒店电子商务模式和功能认识和了解酒店电子商务模式和功能3.掌握酒店电子商务网站的结构掌握酒店电子商务网站的结构学习重点酒店电子商务概念酒店电子商务概念酒店酒店B2C网上商城的功能网上商城的功能酒店酒店B2B网上交易平台的功能网上交易平台的功能酒店信息管理系统的功能酒店信息管理系统的功能内容提要酒店电子商务概述酒店电子商务概述酒店电子商务模式及功能酒店电子商务模式及功能酒店电子商务网站结构酒店电子商务网站结构第一节 酒店电子商务概述酒店电子商务是酒店利用互联网和通信技术，实现酒店顾客信息收酒店电子商务是酒店利用互联网和通信技术，实现酒店顾客信息收集、整合及酒店业电子化运作和营销的活动，酒店电子商务主要业集、整合及酒店业电子化运作和营销的活动，酒店电子商务主要业务有网络信息宣传、酒店产品在线预订、在线支付以及酒店业务流务有网络信息宣传、酒店产品在线预订、在线支付以及酒店业务流程的电子化。程的电子化。酒店电子商务流程是指通过计算机联网和通信技术进行的一系列有关酒店电子商务流程是指通过计算机联网和通信技术进行的一系列有关酒店商务活动的有序集合。是指消费者从其客户端上网寻找产品（服酒店商务活动的有序集合。是指消费者从其客户端上网寻找产品（服务）信息到购买产品消费以及获得服务的全过程。务）信息到购买产品消费以及获得服务的全过程。一、酒店电子商务概述二、酒店的电子商务流程寻找产品寻找产品/服务信息，发现产品信息服务信息，发现产品信息比较各种信息比较各种信息预订预订购买消费购买消费付款付款消费者档案资料信息消费者档案资料信息图图10.1 酒店电子商务流程酒店电子商务流程第二节 酒店电子商务模式及功能1.B2C（酒店企业对顾客）网上商店（酒店企业对顾客）网上商店2.B2B（酒店企业对商家）网上交易平台（酒店企业对商家）网上交易平台1.酒店的行政管理职能酒店的行政管理职能2.成员间的信息沟通职能成员间的信息沟通职能3.酒店内部的数据共享职能酒店内部的数据共享职能4.整体的协作发展职能整体的协作发展职能一、酒店企业互一、酒店企业互联网电子商务联网电子商务 二、酒店管理信二、酒店管理信息系统（酒店局息系统（酒店局域网电子商务）域网电子商务）1.B2C（酒店企业对顾客）网上商店B2C（酒店企业对顾客）网上商店是酒店与顾客间的电子商务，（酒店企业对顾客）网上商店是酒店与顾客间的电子商务，也是酒店企业整体形象宣传的窗口。它通过网络，实现旅游产品也是酒店企业整体形象宣传的窗口。它通过网络，实现旅游产品在线预订和宣传。酒店企业出售的主要商品包括客房与餐饮娱乐在线预订和宣传。酒店企业出售的主要商品包括客房与餐饮娱乐旅游产品。酒店企业对顾客电子商务功能主要有：网上预订、网旅游产品。酒店企业对顾客电子商务功能主要有：网上预订、网上支付、网上推广宣传、网上产品展示和其他服务。上支付、网上推广宣传、网上产品展示和其他服务。一、酒店企业互联网电子商务2.B2B（酒店企业对商家）网上交易平台B2B网上交易平台为企业提供了一个集中的信息交流的平台，网上交易平台为企业提供了一个集中的信息交流的平台，帮助企业进行在线商贸。主要是酒店与旅行社、交通运输部门间帮助企业进行在线商贸。主要是酒店与旅行社、交通运输部门间的电子商务。此类电子商务的普遍做法为酒店本身专线方式与全的电子商务。此类电子商务的普遍做法为酒店本身专线方式与全球定位系统联机，并利用其提供的接口与旅行社旅行接待商务往球定位系统联机，并利用其提供的接口与旅行社旅行接待商务往来、与航空公司进行机票订购与出售的在线交易等。来、与航空公司进行机票订购与出售的在线交易等。一、酒店企业互联网电子商务（1）企业注册、管理、登录功能）企业注册、管理、登录功能（2）企业发布、供求信息发布功能）企业发布、供求信息发布功能（3）信息认证功能）信息认证功能（4）企业查询、供求信息查询、产品查询功能）企业查询、供求信息查询产品查询功能（5）推荐信息、信息订阅功能）推荐信息、信息订阅功能（6）业务洽谈、在线订购功能）业务洽谈、在线订购功能（7）在线拍卖系统、竞价购买功能）在线拍卖系统、竞价购买功能（8）企业黄页功能）企业黄页功能B2B网上交易平台的主要功能一、酒店企业互联网电子商务二、酒店管理信息系统（酒店局域网电子商务）酒店局域网电子商务主要是应用酒店局域网信息管理系统实现酒店局域网电子商务主要是应用酒店局域网信息管理系统实现酒店业务流程的电子化。酒店电子商务不是简单地建立一个属于酒店业务流程的电子化。酒店电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站，而是把酒店内部的各种部门整合为一个有机的酒店自己的网站，而是把酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体，最大程度的发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应当统一体，最大程度的发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应当依据自己的特点，建立自身的局域网并与因特网链接，建立自己依据自己的特点，建立自身的局域网并与因特网链接，建立自己的共享数据库，将酒店的业务流程组织、整合在酒店内部网上，的共享数据库，将酒店的业务流程组织、整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化，并通过将具体的业务信息化，并通过Internet的及时性、便捷性，在第一的及时性、便捷性，在第一时间处理业务。时间处理业务。酒店局域网信息管理系统是直接为客人服务的，其服务质量的酒店局域网信息管理系统是直接为客人服务的，其服务质量的好坏、效率的高低，直接关系着客人的感受，同时还承担着接受好坏、效率的高低，直接关系着客人的感受，同时还承担着接受客人的信息反馈、把握市场目标等作用。客人的信息反馈、把握市场目标等作用。酒店管理信息系统的职能1.酒店的行酒店的行政管理职能政管理职能2.成员间的信成员间的信息沟通职能息沟通职能3.酒店内部的数酒店内部的数据共享职能据共享职能4.整体的协作发整体的协作发展职能展职能l获得客人资料获得客人资料l便于提供个性便于提供个性化服务化服务l连接不同部门连接不同部门l同步执行方案同步执行方案l下达通报决策下达通报决策l网上会议网上会议l互相沟通、交流互相沟通、交流l反馈意见和建议反馈意见和建议l酒店全球化酒店全球化l战略联盟及合战略联盟及合作伙伴作伙伴职能职能第三节 酒店电子商务网站结构 一、电子商务网一、电子商务网站站 酒店互联网网站酒店互联网网站 酒店外部网酒店外部网 酒店内联网酒店内联网二、酒店的计算二、酒店的计算机接口系统机接口系统 三、酒店信息管三、酒店信息管理系统理系统 酒店计算机硬件系统酒店计算机硬件系统 酒店通信网络系统及设备酒店通信网络系统及设备 八大功能八大功能 基于基于Internet模式和安全加密技术的酒店电子商务系统由三部分组成：模式和安全加密技术的酒店电子商务系统由三部分组成：电子电子商务网站；商务网站；酒店的计算机接口系统；酒店的计算机接口系统；酒店的计算机管理系统。酒店的计算机管理系统。一、电子商务网站1.酒店互联网网站酒店互联网网站是指酒店在酒店互联网网站是指酒店在Intranet上建设的具有营销功能的，上建设的具有营销功能的，能连接到能连接到Internet上的网站。上的网站。（1）网站前台：酒店及产品介绍、酒店最新信息发布、预）网站前台：酒店及产品介绍、酒店最新信息发布、预订、会员注册、客户反馈、友情链接、登录管理订、会员注册、客户反馈、友情链接、登录管理（2）网站后台：信息及动态、后台预订、权限管理、产品）网站后台：信息及动态、后台预订、权限管理、产品目录目录/资料库管理、订单管理、客户注册管理、统计信息资料库管理、订单管理、客户注册管理、统计信息网站前台酒店及产品介绍v对于不同的酒店，由于地处不同的国家和地区，各自具有对于不同的酒店，由于地处不同的国家和地区，各自具有独特的风格和特色，成为其取胜于其他同行的优势所在。通过独特的风格和特色，成为其取胜于其他同行的优势所在。通过酒店的网站，不仅可以对酒店的背景、实力及特色有一个全面酒店的网站，不仅可以对酒店的背景、实力及特色有一个全面的介绍，同时，还可以推出不同风格的酒店产品，满足不同国的介绍，同时，还可以推出不同风格的酒店产品，满足不同国家或爱好的客人的需求。家或爱好的客人的需求。v有些大型酒店集团还根据不同的市场定位，将其旗下酒店定位给于有些大型酒店集团还根据不同的市场定位，将其旗下酒店定位给于不同的细分市场，分别冠以不同的品牌名称，以此来适应不同的客人。不同的细分市场，分别冠以不同的品牌名称，以此来适应不同的客人。如如凯悦酒店集团凯悦酒店集团。v另外，可以借助一些新的技术应用在酒店电子商务中，比如虚拟现另外，可以借助一些新的技术应用在酒店电子商务中，比如虚拟现实，它是一种可创建和体验虚拟世界的计算机系统，它生成各种虚拟环实，它是一种可创建和体验虚拟世界的计算机系统，它生成各种虚拟环境，作用于人的视觉、听觉、触觉，产生身体其境的感觉，境，作用于人的视觉、听觉、触觉，产生身体其境的感觉，VRVR技术应用技术应用于酒店网站时不仅可以看到图像，而且可以看见内部操作演示，使顾客于酒店网站时不仅可以看到图像，而且可以看见内部操作演示，使顾客能事先对酒店的客房、环境甚至服务进行体验。能事先对酒店的客房、环境甚至服务进行体验。网站前台酒店最新信息发布v通过后台管理系统，向顾客提供酒店最新的产品信息、价通过后台管理系统，向顾客提供酒店最新的产品信息、价格及优惠政策，向公众发布酒店的最新动态以加强社会对酒店格及优惠政策，向公众发布酒店的最新动态以加强社会对酒店的信任和客户的忠诚度，以及通过网络和合作伙伴保持密切的的信任和客户的忠诚度，以及通过网络和合作伙伴保持密切的沟通和联系。沟通和联系。v目前，我国高星级酒店的网页基本上都做成中文和英文版目前，我国高星级酒店的网页基本上都做成中文和英文版本，同时根据其主要客源的不同，又会有本，同时根据其主要客源的不同，又会有第三种、第四种语言第三种、第四种语言版本。版本。网站前台预订v客户登录到酒店的门户网站，可以通过预订平台进行相关客户登录到酒店的门户网站，可以通过预订平台进行相关服务内容的预定。网站提供酒店所有服务的预定，如服务内容的预定。网站提供酒店所有服务的预定，如客房预订客房预订、会务预订、餐饮预订、用车预订、健身服务预订等。会务预订、餐饮预订、用车预订、健身服务预订等。v为了方便顾客快速查询并快速下单，网站同时提供一个快为了方便顾客快速查询并快速下单，网站同时提供一个快捷预订的功能，顾客可以直接对预订项目及其内容有针对性地捷预订的功能，顾客可以直接对预订项目及其内容有针对性地下订单。下订单。网站前台会员注册v网站提供网站提供会员制度会员制度，以区别对待不同的酒店客户群及其可，以区别对待不同的酒店客户群及其可以享受到的会员服务会员通过查询，可直接与酒店完成所需服以享受到的会员服务会员通过查询，可直接与酒店完成所需服务的预订查询、计划的预算，所需费用，将预定计划直接转为务的预订查询、计划的预算，所需费用，将预定计划直接转为订单提交给前往的酒店。订单提交给前往的酒店。网站前台客户回馈v网站建立完善的网站建立完善的客户反馈系统客户反馈系统，酒店的客人可以通过网络，酒店的客人可以通过网络反馈意见和建议，反馈的内容要及时自动发送到相应处理人员反馈意见和建议，反馈的内容要及时自动发送到相应处理人员的邮箱及酒店高层领导或质量管理部门。的邮箱及酒店高层领导或质量管理部门。网站前台友情链接v友情链接和公司业务相关的上下游企业的网址，网友从本友情链接和公司业务相关的上下游企业的网址，网友从本公司的网站就可以直达其他公司的网站。公司的网站就可以直达其他公司的网站。网站前台登录管理v内部网入口在网页上提供一个公司内部网的入口，公司员内部网入口在网页上提供一个公司内部网的入口，公司员工可以通过相应的用户名和密码进入公司内部网，了解公司的工可以通过相应的用户名和密码进入公司内部网，了解公司的最新信息。最新信息。网站后台信息及动态v网站为酒店企业提供酒店信息及行业动态的编辑和发网站为酒店企业提供酒店信息及行业动态的编辑和发布功能。布功能。网站后台后台预订v后台预订是指当客户因条件限制无法直接进行网上预订的后台预订是指当客户因条件限制无法直接进行网上预订的时候，委托酒店工作人员预订时，由酒店工作人员代替客户下时候，委托酒店工作人员预订时，由酒店工作人员代替客户下单的行为。单的行为。网站后台权限管理v权限管理是对系统使用者的相关操作权限进行管理，每个权限管理是对系统使用者的相关操作权限进行管理，每个用户只能查询和操作自己权限范围内的单据、资料和功能。用户只能查询和操作自己权限范围内的单据、资料和功能。网站后台产品目录/资料库管理v创建产品资料库及产品目录，提供以在创建产品资料库及产品目录，提供以在WebWeb工作模式下进行工作模式下进行增、删、改、移动目录数据库的功能。提供模糊查询、精确查增、删、改、移动目录数据库的功能。提供模糊查询、精确查询及条件查询等多种查询的手段。询及条件查询等多种查询的手段。网站后台订单管理v提供网上预订，可在提交确认前随意修改（增、删）要预提供网上预订，可在提交确认前随意修改（增、删）要预订的内容。一旦提交，系统将自动生成标准格式的订单。提交订的内容。一旦提交，系统将自动生成标准格式的订单。提交的订单仅供具备权限的业务人员处理。订单可具有统计功能，的订单仅供具备权限的业务人员处理。订单可具有统计功能，帮助管理人员进行各种业务分析。帮助管理人员进行各种业务分析。一、电子商务网站 2.酒店外部网为方便同业务紧密的合作伙伴进行信息资源共享，保证交易安为方便同业务紧密的合作伙伴进行信息资源共享，保证交易安全，在全，在Internet上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才可以进入网络，进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才可以进入网络，一般将这种网络成为外部网（一般将这种网络成为外部网（Extranet）。）。一、电子商务网站3.酒店内联网连通连通Internet的酒店企业内联网（的酒店企业内联网（Intranet）使用）使用Internet技术来技术来创建私有网络，以形成一个企业范围的信息系统。一个企业的内创建私有网络，以形成一个企业范围的信息系统。一个企业的内联网可能连接了数个不同而且相互独立的局域网。联网可能连接了数个不同而且相互独立的局域网。酒店计算机硬酒店计算机硬酒店计算机硬酒店计算机硬件系统件系统件系统件系统计算机系统是酒店信息计算机系统是酒店信息管理系统和电子商务网管理系统和电子商务网站建设的基本条件站建设的基本条件根据酒店的条件和电子商务发根据酒店的条件和电子商务发展目标，配置符合实际应用要展目标，配置符合实际应用要求的局域网计算机系统成为电求的局域网计算机系统成为电子商务规划的重要内容子商务规划的重要内容二、酒店的计算机接口系统通信网络与网络设备是通信网络与网络设备是组件企业网络的基础设组件企业网络的基础设施施酒店通信网络酒店通信网络酒店通信网络酒店通信网络系统及设备系统及设备系统及设备系统及设备线路与网络设备的选用，影线路与网络设备的选用，影响着数据的传输速度，对计响着数据的传输速度，对计算机网络的整体性能，起着算机网络的整体性能，起着至关重要的作用至关重要的作用二、酒店的计算机接口系统酒店信息管理系统的功能主要有预订、接待、结账、夜间稽核、酒店信息管理系统的功能主要有预订、接待、结账、夜间稽核、客房管理、餐饮管理、程控电话管理以及查询服务等。每个模块客房管理、餐饮管理、程控电话管理以及查询服务等。每个模块都和客人直接有关，其采用计算机管理信息的目的是提高酒店服都和客人直接有关，其采用计算机管理信息的目的是提高酒店服务的质量，提高信息管理的精度，从而提高酒店在客人心目中的务的质量，提高信息管理的精度，从而提高酒店在客人心目中的信誉。信誉。三、酒店信息管理系统三、酒店信息管理系统酒店信息管理系统功能酒店部门预订功能订房部、销售部接待功能总台接待、商务中心、电话总机、房内用膳结账功能总台结账处夜间稽核功能夜审组客房管理功能客房部收银点系统功能餐饮部、康乐部、商务中心、洗衣房电话计费和PMS功能结账、客房、问询、电话总机、商务中心总经理查询功能总经理、副总经理