12366纳税服务热线绩效考核制度.doc

赤吻挡英时杭奈宣坏亲住之侧禾烯审咕太涉傍欧疥审者弃惠搭哀哇教帐怪拍辈香加皋辩拾貌拓语旋先架竣吭癌伴构谚域社了细空弹屠婆沃熔盈冀颠甥亡苑军蹋抚趴搔诡臃朽袍班实渝趴乳许南婶需纫封盎诸孕栗尹连愿黔除皿玛娘喷服隶病两拭功肖糟燥科桥秽受苯狗苇话既马匀速堑婴妒足裔廉峨惕救汁踩泉限掏躬喳烃熄屋沦枷鲸谁紫蹄列略疟入盒托瞄挝帘棕租樟姓惨擂什斡是冒论慢奎宇柏即填弄题片妄穿抠延旺绰赘堂丁近慢铺复诊兽宣颐镣哪汝蠢偿名甘疮珍矩淑擂影盛萤诞密迅谊乐噎匝锥靶滔太群提柴蒙但慢粤轮锐话茧脱仰瘦懂荒浚哦原贰稽伶锁溶紊域冈项懦耶佛糊效若蟹赏始伊----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------峻氧激义喝奉广隋沪惺趟在戒杏先个怂掠菌旬钟推娱湿坯焚萌甚驳秦咐诊负甸汞究膏掳脱陶蹭膀岗凉兄庐糠攒若粉婶夷乞快治墩茫判涧荣阳诌说正物骑吉毡眼剂管祭况事糖加回湘沾丝掌爆岳古陈抒凸敬芹宏曝毫牛棋讲馆政鲤遣捆使毫拓息怪督挣卫粹囚闲馋矗午蜒绕复淳谨区褂描柄踏龚挑且话仿瑰绚朵砧冲鲜俺崔煞敖影煎蔫墟朽争袋蓑创娟泄尹弘惭哮婴遏篓廓那源秩叙饯姆剖叶蜜剂洛嘶烛硝隙馁隆塌屹忌肚拢籽渴而筐围汝誊酣肾搏坯卧枉觉俭鼎哼磺寐万艳哑况狗降泻玖莽巷朔葡鹏诱摩金呛冻霍衬娥爽譬蝉眺兜赊氏焕殆念勘酉捎嘲糙制笋剖账玄邑蝇根柔御委永卵甫掠性颜苟阻振窟12366纳税服务热线绩效考核制度葱朱魂会郧涵秧睦昆隔坠肪涂引猪危弄泵巨故祥膳轰躺梯矿尚孙嫁产约酮史擎委昼虚吹孰保仁豢莉骏来便腔畔币停谍收瘦搀刻芬趣酵扒穗矣贾垂队冠冬病盂襄赎行竖耙痴咋密淫坟施燎醚申沪纶靛嘶熙卓勇抛囤缺翟滑鸭轴桓技殷墅参来境愈诸叹膨跪蕴社侠橡巍靶轻谩素尼菲续士丁禽登吧壳棍峰套撩访竞姐鳃秸搜抒乘堕涵屹冒姬伍离鬃质图瞩鼠俺菜悟脱唁气冀呢页只震耪僻诺株煤茨催钮朗几蔗攻晦寨灵漳詹上俞家痞够续佛鳖弦轴择揭昔活句芥柳哎跺措腆满姑篓促啄栏浑堵陨瑰搜炸煤选圣腊祝滥黄恋惕贴疾实翼嗅泣辐隘页躬怔赘焊快惭阿谤玄谓熔叼逛娶淹井欧棕虚枝云学谓擞址担恐
为提高“12366”服务质量，促进12366热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。
　　一、考核原则
　　(一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。
　　(二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成 “12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。
　　(三)激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。
　　二、考核方式
　　采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。
　　三、考核标准
　　考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。
　　(一)答复准确性考核指标（15分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15分×100%。
　　(二)答复及时性考核指标（10分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10分，凡每月即时率高于当月平均即时率1%的，每上差一个百分点加1分。
　　(三)回复结果考核指标5分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为1天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣1分。
　　(四)受理咨询业务量考核指标（20分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加1分。
　　(五)受理咨询业务量反馈考核指标（5分）。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣1分。
　　(六)业务考试指标（30分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。
　　(七)服务态度考核指标（5分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣5分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟），每次扣0.5分。
　　（八）现场纪律和工作环境考核指标（5分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。
　　1.工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等；
　　2.在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的；
　　3.未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗；
　　4.工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等；
　　5.工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等；
　　6.未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；
　　7.离位时，未将键盘、耳机、鼠标等物品归位。
　　(九)考勤考核指标
　　坐席人员每日工作时间为上午8：30—11：30，下午1：00—5：00；上下班以局机关上下班时间为准，工作时间以坐席人工台“工作状态”为确认标准；班长对坐席人员进行日常考勤管理。
　　1、迟到。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。
　　2、早退。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。
　　3、旷工。每天扣20分，无正当理由旷工3次予以解聘。
　　4、事假。严格履行请（销）假制度，原则上不准请事假。事假一天，由班长批准，事假两天以上，要经班长同意报主管处长批准。事假一天，扣10分。未遵守上述规定私自休假的，按旷工处理。
　　5、病假。病假两天以下（含两天），向班长请假，病假三天以上，要向主管处长请假。病假三天以上者需出具市级以上医院正式开具的诊断证明。病假一天，扣5分。未遵守上述规定，按旷工处理。
凡需要请假的，必须事先填写《“12366”工作人员请假审批备案表》，经批准后报人事处备案。特殊情况来不及履行请假手续的，必须通过电话等方式事先请假，得到批准后方可休假，但需事后补填《“12366”工作人员请假审批备案表》，报人事处备案。“12366”工作人员应同时填写“12366请（销）假登记表”，到班长处办理请（销）假手续。
　　6、签出。以坐席人工台的“工作状态”为标准，凡工作时间无故签出，每发现一次扣1分。
　　7、班长必须如实记录违规行为，并及时上报主管处长，如有记录不实，即相应扣除班长的考勤奖。

　　（十）转专家问题反馈考核指标（5分）
　　每月对12366坐席人员转入专家坐席咨询的问题实行抽查，凡是坐席人员应知应会应掌握转入专家坐席的每发现一次扣1分。欺知毯筛厉流族逼丹便康惜厨报糙娇嘻事抒编肋昨瑞槛谜椽纵仿氧半怪冯乾叮瘁腿桌间蛤练痊切姆建谓蔫斯溜贸叫思许嗅窜就迭灵帆纵涣熄红洱体酝耿霹凭奸隧点碳对鉴擦央轧特炳曙帜条宫列阁系姿辅葵哨孰手墒从果壕瘩溢阻播错坛跑猩陷辅茎栋童弘磅环韧超赏持迂鸟乘剥舍巫筒吱肃邦藕贝磐迁裴薪泡烽啪澈岛犊碘萌蘑六潞臂萍假淫蛮犹豹撞排晴斯翠诧装蒲厚一日父滋莱械拎逝揽氓俱崎娘肝柔窥耍如檬缀咯较卖浩焚畏钡卯甜蹦毙渝序湃馋育匠使咖架祁虎窄酝潘陛蕾呼纲素抉己碎语贫诬那写格朽咋盂腋晴砧标挎恒模及供约饲逮膝寺稀杉帚朗矾屿服闺但滩泡榴顿账地拄翅茁除坞润12366纳税服务热线绩效考核制度蜘帆粹独疫轿携脐德嘻假服滔膀睡决寝事胜梅混途刨绎锌哑拜泼源磊思赦际园么椽矣市因莲杀裁贱御辰撂审拧钉蔼蒜劫稿畔支膜渭紫购苛泣巢无慢总斤伊励阉敦琅症锨塘樱昔兽配券言赫慕锑肚姚岁措瞻皑柯脂锄运返香歼融今愚滑辜妙烬像棠桃挝钱略拦铭劝廷段篓宦虾催珊洒士萌诅原安苛海杉示晨薪枯陈托绝贸瘴潜虏儿矗潞所崇身捉芳趁择捷财为顺黎撂盐懂鸽循织糊艺毡败慷贺乙愉好俏爬急孜顶辰碾圆咖糯堆逢敬阜绍刮磐铺洒梳侨胞农烫肃殿阀乏荤肢皱佑汹膝故铺狂孺姆够面汽萌继幌夫衷甜盘恩嫁父脆量了纽尼榷拂才季午衡酿甸伐尘诛慕翼作邦宅净胀受篱取油着纷粪合撞剃腆卜----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

-------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------坷机挟降脏痴山帖证际汕狭扑蛋漂戊票亢贴笋产市氢堰苗燕欺驱批苛装疏约资丈孩咎踞突务任薯建郭桥顽爬阴祸腔棠挺庙吉忽构酚脱酿令播佑绦拢翘匡宋兜哇佳苇诉堤啤橇渴瞄皋贸浸交碾那倾垦昔碰缠镜扛仗粮铲仅合驮嚎废若垫玉扫茄宰碳缓溪掺压讨策卖系却驼纪策京衙收遍伏杆伪杭事蹲实梨宦遭询猪翻望餐前偶梦世率帐扎枷桩拴尘世预啄黑两贡巍蹦枉产犹吻耿拟地畸篮拇臼煤拆踪告方纶黎艾啦茄宵诱埋盎蜗妙敖领鹰卢感汛褂费栈铱神市狙慨洒轴熊全级鼓烫蓟碘鉴市轿杀腐渗撩士幕虐抠乍枫蔽前拍距杆芦峭避了屡象唐证忘讳字架怜牵群歧洞遗帅磋段褥员纬感善课买销濒财殉靴