酒店前台接待程序及规范.doc

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二、客房预订的程序
（一）、预订的目的与任务
饭店通过预订，可以尽量满足客人的订房要求，更广泛更直接地接触客人，了解需求，争取理想的订房率，拓宽对客服务在时间、内容等方面的范围，有利于饭店更好的预测未来客源情况，提高饭店的管理水平的服务质量。客人通过预订可以避免因饭店客满而难找到住宿地的风险，并可住上自已满意的饭店的房间。
（二）、客房预订的种类
1、非保证类预订
非保证内预订通常有以下三种具体方式：
（1）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。当天的临时类订房通常由总台处理，这是因为总台比其它部门如销售部更了解饭店当天的客房出租情况。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店的话，则该预订即被取消。接受此类预订时，应注意询问客人的抵店时间，并提醒客人留房截止期限。
（2）确认类预订 确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订，此类预定客人都提早较长时间订房。
（3）等候类预订 饭店在客房订满的情况下，由于考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，可予以优先安排。
2、保证类预订
客人可以预付订金来保证自已的订房要求，比如在旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证，这类预订称为保证类预订。保证类预订以顾客预付订金的形式来保护饭店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。此类预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
在处理电话预订时，应注意绝对不能让对方久等；如不能立即答复客人，应请对方留下电话号码，确定再次通话的时间。在通话时要注意语言规范、简练和应有的礼貌。通话结束前，应重复客人的订房要求，当即核对，以免发生差错。预订员必须及时做好完整的记录或直接输入计算机。

电话预订的程序和服务标准
服务程序
服务标准
1、接听电话
铃响三声以内
2、问候客人
问候语：早上好、下午好、晚上好
报部门：预订部
3、聆听客人预订要求
（1）确认客人预订日期
（2）查看计算机及客房预订本
4、询问客人姓名
（1）询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后
（2）复述确认
5、推销房间
（1）介绍房间种类和房价，从高价到低价报房价
（2）询问客人公司名称
（3）查询计算机，确认是否是合同单位，便于确定优惠价
6、询问付款方式
（1）询问客人付款方式，在预订单上注明
7、询问客人抵达情况
（1）询问航班及抵达时间
（2）向客人说明，无明确抵达时间和航班和者，饭店只保留房间到入住事先约定的时间
（3）如果客人的抵达时间超过事先约定的时间，要求客人告之信用卡号码，进行担保预订
8、询问特殊要求
（1）询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等。
（2）对有特殊要求者，应详细纪录并复述
9、

（1）预订代理人姓名、单位、电话号码
（2）对上述情况做好记录
10、复述预订内容
（1）日期、航班 （2）房间种类、房价 （3）客人姓名
（4）特殊要求 （5付款方式 （6）代理人情况
11、完成预订
向客人致谢

三、入住登记的工作程序
客人经过长时间的旅行，当他们到达饭店时可能已经很困倦和很不耐烦了。抵店时，他们都希望接待员提供热情周到的、高效率的入住登记服务，尽快得到自已满意的客房，进房休息。接待员必须熟悉饭店客房的基本情况，按照饭店掌握制订的接待程序，准确、快捷地为客人办理入住登记手续。
（一） 入住登记基本步骤
1、 识别客人有无预订。已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续是有所区别的。
2、 填好入住登记记录并验证。接待员应保证质量的前提下，千方百计的为客人减少办理入住登记手续的时间，提高效率。
3、 排房、定价。接待员应根据客人的住宿要求，着手排房、定价。通常，客人分配诮讲究一定的顺序以及排房的艺术。
（1）排房的顺序：
① 团体客人
②重要客人和常客
③已付定金的预订客人
④要求延期离店的客人
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
⑥无预的散客
（2）排房的方法
以提高饭店入住率和客人满意程度为出发点，排房应注重下列艺术：
①要给VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次的房间；给新婚夫妇安排较安静的房间；老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在较低的楼层和接近服务台与电梯的房间；对其它特殊要求的客人，排房时要尽量考虑其要求。例如，需要加床的客人，排房时应注意房间是否合适加床，不能安排“异形房间”（有拐角）
②对团体客人要尽量相对集中地安排，最好是在同一楼层，以便于团队客人内部的联系和管理，又便于酒店在该团队离店后把空余大量房间安排给下一个团队。
③内宾和外宾要尽量安排在不同的楼层；敌对国家的客人尽量不要按排在同一楼层或接近的房间。
④注意不同国家、不同地区、不同民族、不同宗教信仰的客人对楼层和房号数字的忌讳。如西方客人忌讳“13”，港澳客人忌讳“4”。还要注意他们的生活习惯与观念。
⑤对常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给予良好的接待和照顾。
⑥应该学会判断客人的身份和消费能力，分析和撑握客人的心理，在满足客人需求的前提下尽量将高价客房出租。
⑦旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。
4、 确定付款方式。不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。
（1） 使用现金结帐。对于采用现金付帐的客人，接待员应根据饭店制定的预订款政策，判断客人是否需要预先付款，并根据客人支付的预付款数额，决定给予客人的信用额度。
（2） 使用转帐方式结帐。客人必须在入住登记之前，获得饭店批准方可采用这种结帐方式这是确保收款而必须采用的必要措施。对以转帐方式结帐的客人，接待员应向客人说明属于转帐款项的赊帐或其他收费服务范围。
（3） 使用信用卡结帐。接待员在接待以这种方式结帐的客人时，应首先验证客人的持信用卡是否属于饭店规定的可接受的信用卡，然后检查有效期，并将卡号与银行发来的的“黑名单”核对。无问题后方可受理。
（4） 使用支票结帐。通常国内企业、公司等用支票支付，国外客人使用旅行支票支付费用。在实际操作要注意以上几方面的情况：拒收字迹不清、过时失效的支票；核查支票持有者的有效证件并登记；对于有背书的二手支票，应请客人再次背书；对有疑惑之处，接待员或收银员应该当面问清楚，并立即向财务主管负责人汇报或向银行查询。
5、完成入住登记手续。客人只需在准备好的房卡上签名，就可以得到客房钥匙。若含早餐的还应提供免费餐券。饭店为客人事前保存的邮件、留言等也应在办理入住时交给客人。还要提醒客人将贵重物品寄存在饭店免费提供的保管箱内。在客人离开总台时，接待员应向客指明电梯的方向并祝客人居住愉快。客人离开总台后，接待员应把客人入住的消息及时通知房务中心及总机，及时将资料输出电脑存档，并上传至有关部门。

(二)散客的预订程序及步骤
    1．接待预订散客 (1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
    2．为客人办理人店手续 (1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3．提供其他帮助 (1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；(2)告之客人电梯的方位；(3)祝客人住店愉快。
    4．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。

（三）VIP客人入住的程序及步骤
    1．接待VIP客人的准备工作 (1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。   
2．办理人住 (1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。
    3．信息储存 (1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

(四)未预订客人入住的程序及步骤
    1．接到客人人住要求 (1)客人到店，询问客人是否有预订；若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住；(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间》客人办理完人住手续。
    2．确认房费和付款方式 (1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金。
    3．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询。

(五)住店客人换房的程序及步骤
    1．接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。
    2．办理换房手续 (”填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知： ①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房； ②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房； ③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间； ⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

(六)续住的工作程序及步骤
 1．接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。
   2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。
    3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写(续住登记表)；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住情况。
    4．换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式4)按规定办理人住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。

（七)查询服务的程序及步骤
    1．接到查询要求 仔细聆听，给予答复。
    2．查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。
    3．查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。
   4．收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

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