2014汉东名居工作总结.doc

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汉东名居物业服务中心2014年工作总结

2014年在随电物业公司领导的正确领导和大力支持下，汉东名居物业服务中心结合小区实际，扎实工作，爱岗敬业，主动协调，不断完善服务措施，保障服务品质，以实际行动彰显“诚信、安全、责任、服务”，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况如下：
一、完成的主要工作
（一） 服务全天候
汉东名居服务中心自成立以来，对小区的服务我们将政策和法规作为理论依据，寓管理于服务之中，建立小区服务体系，为业主提供全方位和多元化的服务，坚持实行四个24小时服务，始终把优质服务，业主满意为一切工作的出发点和落脚点，使“一级服务标准等级”得到全面而顺利的展开。
（二） 培训制度化
把物业安全和提高服务水平当作最高目标和生命线进行常抓，严格选聘作风优良、素质过硬的人员，对新进员工逢进必训，合格后再上岗。对全员岗位服务进行考核，先后组织了职业规范、道德培训，安全培训、消防培训演练、安防队员体能锻炼等多形式的各类培训，克服各种困难保障服务品质。
（三） 安全规范化
在小区安全管理中规范安保服务，优化服务流程，建立消防值班、门岗值班、安防监控、安防巡逻等四位一体化的安防消防安保管理措施，完善了岗位服务制度。在平时的管理中严格执行门岗责任制，对装修施工人员、搬家、送货及红白喜事等外来人员认真询问，并通过楼栋门禁对讲系统和业主核实来客情况，详细做好登记，严格执行施工人员的查验工作和装修时间的告知和清场工作，确保每班无安全隐患；同时根据小区四周工地多、流动人口多，人员复杂等特殊环境，及时调整工作方式和规律，加强了夜班巡逻，让不法分子无机可乘，保障了接管小区以来五年内无消防火情灾害的发生，安防两年内无被盗和刑事治安事件的发生。全年还涌现出多次拾金不昧的好人好事。如在垃圾桶拾到业主大意丢失皮包的熊国艳、李爱菊，主动将内有多张购物卡和银行卡的皮包交还失主，还有拾到手机和钱包内有大量现金的储春林、代金慧、耿安兰等多名优秀员工，树立了物业人员良好的职业道德形象。
（四） 当好贴心人
服务中心是连接物业公司和业主间交流沟通的平台，在客户服务上要求员工树立 “周到、耐心、热情、细致”的服务思想。努力加强自身业务素质，提升窗口形象，重点突出“三化”：注重客服语言、礼节的规范化，沟通及处理问题的人性化，办理手续和服务流程的标准化。认真接待业主来电来访，仔细做好记录，及时安排报修维修等服务事项。全程耐心倾听业主提出问题，并按照服务条约为业主进行耐心讲解，对业主工作时间以外水卡充值和车辆卡续费等业务随叫随到，对出现的问题及时反馈，及时整改，使业主感受到物业服务中心高素质、高效率的优质服务水平，全年受理各类维修报修300多次，办理各类门禁卡，收缴各项物业服务费用五十余万，住户及商户水电费十多万。在社会网格化管理的需要下，客服班通过大量的沟通工作，完善业主信息档案，通过通信短信平台，实现了客服信息化管理。本年度，共向业主发放各类书面通知、温馨提示10多次。运用短信群发通知和节日慰问近500条。
（五） 成本精益化
在小区的设备设施维修管理上，落实岗位职责，对设备设施定期巡视、维护和保养，特别是二次供水设备直接关系到小区生活秩序的正常和稳定，要求维修人员对供水系统每天巡查，每周一次维护保养，全年更换水泵电机轴承12付；更换铜芯杆入户阀门78个；对两台泵体磨损严重的水泵，在返厂维修不了的情况下，通过多方咨询和上网查找，克服多重困难对水泵进行改造，目前运行良好，既保障了小区正常供水又节约了大量资金；在迎峰度夏期间，由于外排管网被隔壁工地施工堵塞，我们对两个地下停车场25个集水井，环形道上30个排污井清淤八吨多，更换绣坏的止回阀18个，疏通小区排水管网400多米，安装应急排水泵两台，确保了汛期安全；在装修管理上，我们一如既往的对业主装修进行服务和监督，全年制止违规装修5起，纠正违规行为4起，协调和修缮房屋渗水、漏水12起；更换小区公共区域照明灯具和配件100多个，各种照明灯300余只，更换楼顶亮化配电箱4个；更换住户水表电池120余个；协助督促电梯维保人员对电梯巡检养护，确保电梯安全运行。
（六） 环境园林化
在环境服务上，我们尽力为业主提供舒适的休闲环境。小区的环境卫生干净、整洁，便利超市日用商品丰富，各类休闲设施齐全。小区绿化更是实现了春有花、夏有荫，秋有果、冬有绿的自然景观。
（七） 保持警惕性
在公共配套设施上，在公司领导的大力支持下，一是对小区增设了安防监控设备，保证了小区外围无监控死角，并通过监控设备成功发现四起可疑人员翻越小区内作案未遂案件，特别是在今年6月5日晚2点，通过监控发现一名可疑人员翻越围栏今天小区地下室，值班保安提前合围，不到3分钟就将该可疑人员撵出小区，并追缴作案手钳一个和提包一个，确保了业主的财产安全；二是对车辆门禁系统进行了升级改造，新系统自动读取业主车牌号码进出，目前使用正常。
二、下步需要改进和解决的问题：
1、小区房屋大部分都已过质保期，房屋维修难度大，主要集中在地下室停车场及顶楼屋面、墙面渗水，需单位出面协调原承建单位质保及争取过期房屋维修基金；
2、楼栋门禁系统问题、故障频发，无维保单位，建议更换与新大楼实现一卡通管理；
2、小区无标准生活垃圾站，环卫部门不进行处理；
3、小区无配套宣传专栏，现人工张贴既不美观又杂乱无序；
4、小区门前环形道木箱植物，由于机动车和非机动车的撞击及木箱无防腐处理，日晒雨淋造成木箱腐坏，建议更换落地式花岗岩花盆，坚固耐用美观；院内种植植物女贞易招虫害，冬季枯败落叶，影响绿化美化效果，建议更换四季常青植物，如龙柏等；绿化人工浇灌费时费力，维护成本高，建议安装自动喷灌系统；
5、安防队员素质参差不齐，由于招聘难度大，个别队员年龄偏大，给今后的管理工作带来一定的难度；
6、建议电梯轿厢进行全面升级装修保护并安装监控摄像头。
7、鱼池的排水无过滤系统，杂质大水质变腐发臭，每月需人工换水两次，清洗劳动强度大，加上换水和加压循环能耗运营成本高，建议加装过循环系统或在鱼池填土种植观赏植物；
三、2015年工作目标：
1、完成公司2015年度安全工作目标，确保汉东名居小区安全；
2、严格执行公司的绩效考核，加强从业人员的业务素质和自身素质培养，服务规范化，力保业主满意率95%。

随州电力物业公司汉东名居服务中心
2014年12月8日
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