淮委机关公务人员礼仪规范.doc

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淮委机关公务人员礼仪规范

    为树立机关良好形象，提高机关工作人员整体素质，依照国家公务员管理的有关规定，结合自身实际，日前，淮委印发了《淮委机关公务人员礼仪规范》，要求全委依照国家公务员制度管理的各级机关行政人员在从事公务活动中严格遵照执行，淮委直属单位参照执行。该规范共15章68条，从接待、介绍、握手、名片、称谓、交谈、电话、集会、着装、仪容、就餐、乘车等方面，系统地将机关公务人员的打扮穿戴、言行举止、接人待物、工作和服务等以“礼仪”的形式规范起来，这在七大流域机构中尚属首次。
    礼仪，对个人是自身素质和修养的外在流露，对单位则是文明程度的标尺。“礼仪是淮委文明建设的新亮点”，这句话在淮委广大干部职工中已经形成共识。热情的问候，周到的服务，已成为淮委机关单位的基本要求。
    据悉，淮委将把组织开展“礼仪”学习教育活动与文明单位、文明处室、文明职工和文明工地的创建评比活动以及与各部门、各单位制订各类各岗位职业道德规范结合起来，不断提高精神文明创建水平，努力为治淮大业营造良好的工作氛围。

　当你在工作中非常需要另一个人的帮助，而这个人曾与你有某种不和的时候，你该做些什么，显然，放弃并不是好办法，虽然不费吹灰之力便可做到，但会使你失去一个得力伙伴。你应该做的是如何化敌为友，使之成为你的朋友。以下几个做法可帮你达到这一目的。

　　 （1）勇于承认自己的不对之处

　　 不要总害怕承认自己的不对，以为这样别人就会看不起自己。其实，真正有能力的人是勇于承认自己的不对之处的。

　　 即使你的同事表达这种意思的方式没能让你高兴得跳起来，对对方提出的正确的看法，你也应该乐于承认。不，这并不意味着每当有过分好斗的同事向你发起攻击时，你都要举手投降。但是你首先应该考虑的是，对方所说的话中包含的信息而不是说话的人。而且你应该力求客观地对待你得到的意见，即使这种意见不是用一种特别客观的方式表达的。而且，有个小秘密要记在心里：承认你错了，常常能够带来让对方闭嘴的好处。这是一种制造惊人沉默的经典方法。

　　 （2）对别人的兴趣加以注意

　　 要想让对方对你有好感，并愿意成为你的朋友，最好的办法就是对他的兴趣加以注意。

　　 （3）对威胁性的问题不要理会

　　 有时，我们会听到别人威胁性的问题，“你以为你是谁？”“你们那所高级学校难道没教你点什么东西吗？”“你从来就没听过什么叫应急计划吗？”这些问题以及它们那些数不胜数的变种，根本就不是询问什么信息，它们只是为了使你失去平稳的心态。不要带着感情色彩去回答他们——根本就不要回答它们。索性假装它们压根儿就没从你同事的嘴里迸出来，你只管回到你的主题：你感受到了什么（而非它是什么）？你计划做什么？以及你希望怎样做？这样，你不给你的同事向你破口大骂的机会，就有可能减少他（她）对这一类威胁性问题的依赖。

　　 （4）让对方知道你非常需要他

　　 这一点是很重要的，它能在很大程度上调起对方的积极性。当然，你是否真的需要，那是另外一回事。我们的想法是利用这样的一种接纳，抬高对方的自尊，对方一高兴，就可以避免把谈话激化，尽可能减少或消除将来的敌对怨恨。你可以提到，自己工作中的两三个方面，需要你的同事提供意见或指导。如果你要把这些方面进一步加以确定，你的同事大概也不会太反对。

嘉宾
国航职业礼仪督导 闫轶
西城文联理事著名演员 庞敏

　　嘉宾语录
　如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人，我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。
　社会是个大家庭，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。
　服务人员推销商品时不要强制于人，应该为顾客多多着想。

　　核心观点
　闫轶：在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。
　“用心服务”是国航提出的服务理念国航一直推崇一种用心，用情，真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下，我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化，表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑，但这种微笑往往是很表面的，不是发自内心的，不够职业化。在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人，我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。
　庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。
　首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里，从中找出差距，才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样，空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准，但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的，一定要改变形象。在这点上，空中服务的确起到了表率和榜样的作用，我们的服务人员应该向空姐们学习。

精彩问答
　1　 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？
　庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。
　闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。
　2　在服务上，国内和国外相比存在哪些不同？有哪些问题还需要改进？
　庞敏：我在到国外出访的过程中有一点很深的体会，就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议，比如去商场买服装，她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你，或者对你说：“抱歉，我们这里没有适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员，说出一些违心的话，好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人，应该为顾客多多着想。再有一点，就是各行各业都要进行职业培训，这种培训不单单是技术层面，还包括心理和精神方面的。
　闫轶：在空中服务上，一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意，让人感到自然的服务方式，但是未必很规范。受到西方人文环境的影响，她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重，而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客，比如日航的跪式服务，给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望，认为高额消费就要带来高额享受。我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合，既要尊重旅客，又要体现亲和力。
　3　怎样看待服务行业中的“欺诈”行为？
　庞敏：我认为服务行业中出现欺诈行为，不仅仅是服务态度的问题，主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞。要想使这个问题得到根治，还是需要相关部门出台一整套的法律法规，依法治国。
闫轶：解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度。
　4　服务人员让顾客满意的标准是什么？
　闫轶：国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面。外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，处事形象。是否诚实公正？是否有责任心？是否能和他人很好地沟通与交流？都是检验乘务人员最终能否上岗的标准。这个标准涵盖了多方面的综合素质。
　庞敏：我想这个标准应该是无止境的，但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的。我们应该在不同的阶段，提出一个目标和标准，比如现在我们以国航空姐为榜样，朝着目标去做去努力。
　5　目前服务行业最大的问题是什么？
庞敏：存在的问题还是很多。但是我希望每个人都能够从自身做起，挑自己的毛病。同时，也要体谅服务行业，加强双方的理解和沟通。最重要的还是要依法来治理服务行业存在的问题。
　闫轶：目前从事服务行业的大多都是女性，来自生理、家庭更多方面不同的压力，使得她们在工作过程中难免急躁。服务人员应当学会倾听，加强理解沟通的能力很重要。

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