客房部标准操作规程及管理制度.doc

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客房部经理

直属上司 总经理
直辖下属 所属员工
工作概述：直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务，公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质高效的住宿等有关服务。
主要职责：
1、 在主管副总的领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；
2、 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；
3、 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平；
4、 检查、督导各管区的管理，确保各项计划指示、规章制度、工作程序，质量标准的落实；
5、 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题；
6、 进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；
7、 检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉；
8、 与他相关部门协调、沟通、密切合作；
9、 执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质；
10、 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。
11、 完成主管副总分派的其他任务。
12、 不断学习、知识更新，对酒店客房服务水准的提高负主要责任，定期参观学习，使各项服务工作处处体现经营理念。
13、 组织和建立客户维护系统，不断的提高客户满意度。

首要任务：保证客房部的正常运转，并为各部门提供后勤保证。

工作汇报：以书面和口头形式向领导汇报工作进展情况。

客房部主管

直属上司 客房部经理
直辖下属 领班
工作概括：对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。
主要职责：
1、 确保客房的清洁状况的布置规格，达到酒店规定的标准；
2、 负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；
3、 检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；

4、 负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范；
5、 审阅领班每日工作报表；
6、 负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，对发生的工作问题及时并汇报；
7、 负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账务相符，杜绝浪费；
8、 掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与招领工作；
9、 完成上司布置的其他任务 。
10、 负责检查客户维护系统程序的执行情况，对服务质量每月提出计划和总结。
11、 负责督导客房区域内地毯的清洁和保养工作。
12、 对出现的投诉进行处理，并提出合理化改正建议。
13、 执行和维护酒店制定的标准操作程序，对酒店的各项严惩不贷帮适当的说明，使员工能正确理解。

首要任务：负责楼层的管理工作，保证工作正常运转

工作汇报：在每日例会向经理汇报有关日常工作情况，及楼层管理中存在的问题，以书面和口头形式向经事汇报，以完善楼层的管理工作。

客房部中心文员
直属上司 客房部经理
客房部主管
直辖下属
工作概括：担负着接受信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。
主要职责：
1、 接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，接受接待报入信记录并通知有关楼层服务员查房报表；
2、 接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣；
3、 与前台校对报表、房况；
4、 与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递；
5、 负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；
6、 负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；
7、 负责统计客房遗失和带走的物品；
8、 协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；
9、 负责向客人提供服务设施器材和物品和保管、借出、归还等登记工作；
10、 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况、做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按日汇总统计；管好三级帐，做到账务相符，无差错；
11、 领用和发放本部门员工的餐票、物品；
12 完成上级交办的临时性工作任务。

首要任务：接通电话，答复客人咨询，做本部门各类会议的准备工作及会议记录，接待来访者，处理并存档文件单据及表格。

工作汇报：每完成每项工作，以口头形式或书面形式向中心领班汇报。

楼层服务员
直辖下属

工作概述：通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务规范标准，提供优质的服务。

主要职责：
1、 按标准检查所辖楼层及种类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量；
2、 督导和检查所负责之楼层和各类物品存量及消耗量，做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；
3、 督导楼层服务员的日常接待工作；
4、 负责楼层客房万能钥匙的管理和领用工作；
5、 巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划；
6、 审阅服务员的每日工作报表，对报表所显示的问题进行提示和解决；
7、 观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训；
8、 完成主管布置的其他任务。
9、 参加部门例会，并对上级的工作意图，具体实施，并提出合理化建议。
10、 警请示后，负责安排员工的假期及平日的人力调配。
11、 做好设备保养及原料成本控制。
12、 对上向主管负责，并随时与领导保持高度一致。
13、 负责本区域内客户维护程序的执行，力求提供给客人提供超值服务。
14、 执行和维护酒店指定的标准操作程序，并负责处理初级的投诉，做好解释工作。

首要任务：保证楼层房间的正常运转和所属公共区域洁净无尘。

工作汇报：就楼层存在难以解决的问题以口头书面形式向楼层主管汇报。

客房部楼层服务员
直属上司 楼层领班
直辖下属

工作概述：为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。

主要职责：
1、 按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写《客房清洁报表》；
2、 按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和保修；
3、 负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；
4、 保持楼层责任区域的整洁；
5、 掌握住客情况，做好访客接待；
6、 负责客衣洗涤交、收登记检查；
7、 负责客房小酒吧的管理、填报；
8、 在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报前台收银；
9、 做好特殊情况的记录和交接班。
10、 仔细观察商务客人、VIP客人、常住客人的生活习惯，在不打扰客人的情况下做好客户的维系，对客人合理的要求要竭诚服务。

首要任务：完成楼层领班分配的工作，保证楼层房间的完整、清洁，随时为客人服务和做好：“迎、送”客人工作。

工作汇报：每天向楼层领班汇报所属楼层客房的清洁情况及其它（如：客房物品遗失和损坏，客人的物品或客人投诉等）

客房部制服更换管理员
直属上司 公卫主管
直辖下属
工作概述：负责按酒店规定对种类工服布草的收、发、送、领及缝补、修改工作。

主要职责：
1、 按规定程序收发、交接、签收工服和布草；
2、 负责客衣、工服及种类布草的缝补和修改工作；
3、 负责工服送洗前的分类、检查、登记及洗后的质量检查，及时报损不符合穿着规定的工服及补仓；
4、 对各种类的布草进行登记、统计，鉴定报废布草，及时报损并补仓；
5、 保持工服布草房的清洁卫生对缝纫设备进行保养，保证其正常使用；
6、 参加工作例会，提供合理意见；
7、 完成上级分配的其他工作任务。
8、 严格落实防火防盗工作，检查卫生，使之达标。

首要任务：负责酒店制服、布草的发放，分类保管制服、布草，并验收已洗涤干净的制服和棉织品。

工作汇报：每天根据工作情况向公卫主管汇报工作。

客房部公卫主管
直属上司 客房部经理
直辖下属 公卫领班

工作概述：通过对属下督导、培训、安排和对清洁用品的合理使用达到服务规范。通过对植物的培养和布置的管理，给宾客一个赏析悦目的环境。

主要职责：
1、 检查各公共区域领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁成效；
2、 巡查各区域花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运作良好；
3、 督导各项区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理、使用和保养计划，定时检查消耗品的存量；
4、 制定和编排公共区域的大清工作计划，防疫（杀虫）工作计划 人力安排计划，确保清洁，杀虫期间不影响酒店的正常营业；
5、 负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范；
6、 负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题；
7、 负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度；
8、 做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作；
9、 做好与各有关部门的沟通和协调工作；
10、 完成上级布置的其他任务；
11、 系统的做好酒店地毯清洁和保养工作。

客房部公卫领班
直属上司 公卫主管
直辖下属 公卫卫生员

工作概述：通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到酒店服务水准。

主要职责：
1、 每日班前看交接簿及留意当日公共区域主管提示
2、 检查员工签到记录，合理安排属下员工工作
3、 向员工简述当天工作要求。检查公共区域范围内的清洁成效
4、 随时检查员工的工作情况，及时调整各种设备及人力的配置情况，发现异常情况及时汇报
5、 检查清洁耗品及工作用具的存量，及时提醒缺货补充
6、 指导及评估下属的工作质量
7、 负责培训新入岗员工，致力于提高清洁技能和工作技巧
8、 完成上司布置的其他任务
9、 组织员工工作，确保各项工作的顺利开展
10、 指导和培训员工，纠正错误工作方法
11、 规范员工行为
12、 负责计划卫生的进展情况

公卫卫生员
直属上司 公卫领班
直辖下属
工作概述：通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境

主要职责：

1、 根据领班的工作安排清洁所属范围
2、 检查责任区内各种设施设备和家具完好情况，及时报告和维修
3、 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作
4、 严格遵守PA工作的各项制度和酒店的规章制度
5、 主动工作，定期巡视，对自己工作区内的卫生负责
6、 约束自己的言行举止，按标准操作规范工作
7、 恪尽职守，任劳任怨

首要任务：保证自己区域的清洁卫生，完成领班下达的工作，桶其他同事保持良好的合作关系

工作汇报：以书面或口头形式向公卫领班报告，并以工作交接班日志的行驶做每日工作报告。

客房部服务中心领班职责
直属上司 楼层主管
直辖下属 中心文员
工作概述：负责客房所有物品的管理工作

主要职责：
1、 坚持原则，严格按照客房物品管理制度保管好各项物品
2、 制定好客房物资和设备的管理计划，以减少资金的耗费和占用，掌握各种物品的消耗标准
3、 详细做好客房物品进出数量，保证客房物资账务清晰
4、 做好每周发货工作，保证客房物品的供应；（出售）
5、 定期，准确的做好客房每月可类物资的盘点，并及时将盘点结果以书面形式存档，同时将结果报部门经理审阅；
6、 发现报损物品必须填写物品报损单，由经理或助理签字后方可报损，不得私自销毁后挪之他用。
7、 时常了解客房物品被存量，远距离供应货物应提前一个月，填写申购单，本市供应物品应提前两周填写申购单，保部门经理审批。
8、 经常与财务仓管保持密切联系，负责客房各类物品的领用。
9、 仓库物品摆放整齐，放置物品虫害和变质。
10、 严格把关，按要求验收各种货物，保证物品质量。
11、 需解决的问题应及时汇报确保营运中物资和设备正常使用。
12、 完成服务中心其他工作，并对中心文员工作进行监督。

首要任务：对直属上司传达分配的任务，须高效快捷的完成并对下属提出的传达信息及时地记录下来，对客人来电提出的问题耐心不厌烦的给与客人满意的答复。

工作汇报：对当日的工作情况以口头或书面形式向行政管家汇报。

公共区域园林工职责
直属上司：公卫主管

工作概述：确保酒店的绿化工作正常进行，保证植物的生长良好，完成公共区域领班下达的工作任务。
主要职责：
1、 听从本班次领班的工作指派；
2、 每日巡视检查酒店绿化植物的生长情况并向领班汇报；
3、 定时对植物施肥喷水；
4、 并清除植物杂质；
5、 做植物更滑计划并上报领班；
6、 同其他同时密切合作。

首要任务：保证酒店范围内绿化植物正常生长。
工作汇报：以口头或书面形式向公卫主管报道，并以工作日志的形式做好每日工作总结报告。

查房制度
一、 服务员自查
1、 服务员在清洁卫生的过程中，边擦拭边检查，清洁完毕后，在对整个房间进行回顾式检查。
二、 领班普查：
1、 领班检查按顺时针或逆时针方向进行，发现问题及时记录，及时解决。对于不合格的房间，开出返工单，按规定令服务员返工，领班查房完毕，应填写领班查房表。
三、 主管抽查：
1、 主管抽查，重点是检查每一件VIP方和维修房，抽查长住房和走客房等。督促领班工作，对管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等，提供比较有价值的信息。主管抽查完毕后，应填写客房主管工作日报表。
四、 经理查房
经理查房是了解工作状况，控制服务质量最为可靠而有效的方法。经理查房的主要内容是家居、设备的使用状况、清洁保养状况等。由于经理查房要求比较高，所以被象征性的称为“白手套”式检查。

首要任务：保证酒店范围内绿化值物正常生长

工作汇报：以口头或书面形式向公卫主管报告，并以工作日志的形式做好每日工作总结报告。

客人遗留物品的处理标准程序
执行人：中心文员

1、 房务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录本上记录徐记录日期、房号、物品名称及拾物者姓名。
2、 贵重物品（如手机、现金、相机、手表等）应送到前厅入保险箱中，一般物品按月分类存入服务中心客留物品框中。
3、 如客人回来认领时需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件（身份证）核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
4、 贵重物品保留期超过一年的，应请示领导解决方法，并作专题报告。
5、 一般物品，保留其超过3-6个月的，可以行政管家签字同意，发放给拾物者。
6、 机密文件类，按酒店保密制度办理。
7、

消毒间标准程序
执行人：楼层服务员
消毒水杯程序
1、 早班服务员撤出水杯，盗取剩余残渣，用清水冲洗一遍。
2、 配好“八四”消毒剂
3、 把冲洗好的水杯放入“八四”消毒剂桶里浸泡30分钟。
4、 再用清水冲洗干净。
5、 把洗干净的水杯擦干放入消毒柜内消毒30分钟。
6、 水杯冷却后，早班各负责的工作间套上杯套，放入专用的保洁柜内存放。
拖鞋消毒程序
一、 早班服务预案从房间里撤出客人客人使用过的拖鞋，用清水冲洗一遍。
二、 配好“八四”消毒水（药水比例按说明书）。
三、 把冲洗后的拖鞋放入八四消毒水中浸泡二十分钟。
四、 再用清水冲洗干净。
五、 把冲洗干净的拖鞋集中放于楼层顶暴晒两个小时。
六、 把晒干的拖鞋收回存放在专用鞋柜内。

租用麻将标准程序
执行人：楼层服务员

1、 中心文员接到客人租用麻将要求时，打电话通知前台收银了解现付或签单并开好此房间的特殊收费单（杂项单）。
2、 随后通知领班（服务员）某间房要麻将。
3、 由服务员到中心区麻将并拿单。
4、 服务员将麻将送到房间后让客人签单或收现金并送往前台收银。
5、 服务员将底联送往客房中心交给文员。
6、 如果客人第二天12：00后还需用，通知前台收银，由服务员送往客人房间签字后程序如上3、4、5条。
7、 如果客人第二天12：00后不再用，请服务员做房时将麻将收出来叫中心。

中心早班标准程序
执行人：中心文员

早班文员按时到岗（提前15分钟），穿着整齐工服。
1、 点清钥匙柜钥匙数量，并查阅钥匙记录，与总数是否相等。
2、 点清客房中心课中供客人使用的客用品数量及借出记录。
3、 客房部楼层所有员工的上班必须到此签名，方便考勤和客房服务工作的统一调空。
4、 楼策万能钥匙有中心文员负责统一签发。
5、 查阅上一班次的记录本上著名的特殊工作，及时跟催相关人员。
6、 接受客人投诉并作出解释，及时处理和汇报。
7、 下班前将钥匙、子母机、各种客用品、工作用的单子，整理清楚等待接班人员。
8、 准确无误的接听各种电话，保证客人与酒店，部门与部门、上级与下级的业务联络，并做电话记录。
9、 中午13：00与洗衣公司交接洗衣物。
10、 12：00以后检查前一半次各种接触物品的归还情况，确认客人是否再次借组，并做好相应记录；14：30与下一班次交接班遗留工作，清点服务中心物品是否与账务相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物；15：30会议早班工作，编写工作报告。
11、 在工作期间接听电话和传递各种工作信息时，按照规范操作，严禁语气生硬，力气信息传递的准确，做到有礼节，让对方感到你的微笑。

中心中班标准程序
执行人：中心文员

1、 中班文员按时到岗（提前15分钟），穿着整齐工服。
2、 点清钥匙柜钥匙数量，并查阅钥匙记录，与总数是否相符合。
3、 点清客房中心课中供客人使用的客用品数量及借出记录。
4、 客房部楼层所有员工的下班必须到此签名，方便考勤和客房服务工作的统一调控。
5、 楼策万能钥匙有中心文员负责统一签发。
6、 查阅上一班次的记录本上著名的特殊工作，及时跟催相关人员。
7、 接受客人投诉并作出解释，及时处理和汇报。
8、 准确无误的接听电话，随时向主管领班通报换房，贵宾通知单及其他表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”
9、 完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房客和其它重要事项。
10、 15：30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态。
11、 下班前，将钥匙、对讲机、各种客用品、工作用的单子，整理清楚等待接班人员。

中心夜班标准程序

1、 夜班工作人员按时到岗（提前15分钟），穿着整齐工服。
2、点清钥匙柜钥匙数量，并查阅钥匙记录，与总数是否相符合。
3、点清客房中心课中供客人使用的客用品数量及借出记录。
4、查阅上一班次的记录本上著名的特殊工作，及时跟催相关人员。
5、接受客人投诉并作出解释，及时处理和汇报
6、对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事伯件要及时汇报，并详细记录。
7、下班前，将钥匙、对讲机、各种客用品、工作用的单子，整理清楚等待接班人员。
客房早班领班标准程序
一、 早班领班工作程序（时间8：00-16：00）
1、 接受员工的签到，检查员工的仪容仪表，对员工进行考核；
2、 向夜班服务员了解客房实际客情和房态，向客房中心了解当天的预定和离店情况；
3、 接受楼层主管的工作指令。
4、 向客房中心领取管区配备的房卡和子母机并签名。
5、 开晨会向服务员传达工作事项，调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额和标准。
6、 检查工作车上的物品的补充情况。
7、 检查关于加床、客衣送洗、餐具撤除情况。
8、 督促员工做好离店及住店客人（VIP）的迎送服务工作（C/O房查房3分钟）。
9、 执行客户维护系统标准程序，协助客房中心作好客人档案的建立
10、 及时处理客人投诉，在权限范围之内能解决尽快解决，并做好记录，及时向上级领导汇报。
二、8：30—11：00领班的工作内容：
1、检查客房的清洁整理是否符合规范标准
2、将清洁整理好的客房及时报客房中心，以便通知前台，随时出售
3、VIP客人的房间，除正常物品配备为，还要有鲜花、水果、经理名片等是否摆放得当等
4、检查了解当天客人洗衣情况，与客房中心作好协调，及时送洗。
三、11：00—15：15的工作内容
1、检查楼面清洁卫生
2、检查垃圾的处理情况及吸尘器、工作间、消毒间清洁情况
3、了解和掌握楼层服务员完成的工作定额和质量
4、检查楼层交接班本和消毒记录本
四、16：15—16：30
1、填写交班日志，交待注意工作事项
2、向中班领班及服务员移交工作。
客房中班领班标准程序
一、 中班领班工作程序（15：00—23：30）
1、 接受员工的签到，检查员工仪容仪表，对员工进行考勤检查
2、 查阅早班交班日志，了解特殊客情
3、 接受楼层主管的工作指令，听取早班提出的注意事项
4、 了解入店的客人情况与未来8小时的客情状况
5、 向客房中心领取总卡与消毒间钥匙
6、 调配好人力下达工作任务，加强楼层巡楼工作，保证环境卫生一切正常
7、 执行客户维护系统标准程序，协助客房中心作好客人档案的建立
二、15：00—21：00工作内容
1、检查中班工作人员对工具车上物品补充情况
2、检查开夜床情况
3、检查客衣分送情况
4、了解和掌握客人预订而未到的情况，及时向中心反馈信息，以便做好第二天的原因查找
5、巡查楼层安全与防火方面的状况
6、做好散客、VIP客人、常住客的客户拜访工作，做好记录，相关信息向有关部门反映，确保酒店的服务长盛不衰
7、及时处理客人投诉，在权限范围之内能解决尽快解决，并做好记录，及时向上级领导汇报
四、21:00—23:30
1、检查空房的房态差异
2、检查公共场所，工作间的整洁情况
3、还卡还钥匙
早班服务员标准程序
一、 早班楼层服务人员工作程序（8：00—16：30）
1、 做好签到，接班工作，接受领班工作指令
2、 与夜班服务员交好交班，了解急需解决的问题
3、 向客房中心领取层卡，补充工作车上的用品，做好准备工作
4、 清理环境卫生，做好对客服务，随时提供VC房，供前厅出售
二、8：00—11：30工作内容
1、对客房、卫生间进行清扫与整理，遵循先做请即打扫—VIP—走房—空房—住房—请勿打扰原则
2、清洁完毕一间房，在工作报表上作好相应的记录（如进出时间，撤出布草的种类及数量）
3、离店客人的加床、餐具等应撤出收好，放在指定的位置
4、客房设备如有损坏，应及时通知客房中心，并在工作报表上注明
5、清点和补充房间小酒吧（指的是配酒水的房间）
6、撤换房间用过的杯具，并按规定交回专人负责冲洗、消毒、储存
7、收集要洗涤的客衣，注意“十清”，按规定时间10：00收洗衣
（1）、房号及客人姓名要写清、详细、准确、无误
（2）、衣服件数要点清，在登记客衣时，要认真清点件数
（3）、衣服质地要写清楚，棉布、麻布、纱等。（向客人询问清楚）
（4）、衣服破损情况要记清，检查有无破损及掉纽扣现象。（衣服破损掉纽扣情况可拒收）
（5）、洗涤方法要问清，如修补、快洗等等。（可根据酒店情况是否有此项目）
（6）、衣服口袋要掏清，在清点衣服时，检查口袋有无烂及是否有物品，如有物品及时交还客人。
（7）、衣服送回客人要讲清件数，以免出错
（8）、洗衣单必须由客人签字认可，方可收取洗涤
8、撤换下来的脏布草，集中放置布草间更换。
9、清理每日分配的计划卫生工作
三、11：30—12：15就餐时间（交替吃饭）12：15—16：30的工作内容：
1、继续上午未做完或返工要做的工作
2、重要客人离房后进行2次小整理
3、接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查，不符合要求的要重做
4、清洁、整理工作车、吸尘器及其它清洁用具，回收易耗品
5、将脏布草送布草房时，清点数目并换回新布草，整理上架并登记数字
6、将客人签过字的酒水单交至客房中心
7、服务员工作表需由领班签字认可，并将特殊事项口头汇报（酒水、洗衣、工程维修、物品配备、DND房的处理结果等）
8、经领班同意向客房中心还卡签离下班
9、注意不间断的核实房间状态，有差异立即上报客房服务中心，并做好相应记录。
中班服务员工作程序
一、 中班楼层人员工作程序：（15：00—23：30）
1、 着装整齐到客房中心签到，向领班领取钥匙，了解房间状况
2、 核查空房、房间小酒吧及棉织品数
3、 点、收、发、送客衣，清理环境卫生
4、 交替吃饭，注意巡视楼层（垫毯、烟缸、公共卫生间、地毯杂物）
5、 处理早班未办理完的事宜
6、 检查楼层及空房门锁是否锁好
7、 计划卫生、注意防火防盗
8、 随时注意对客服务及需求，按标准操作
9、 关闭楼层多余灯光，填写交接日志，做好交班工作，在领班同意的情况下签离下班
10、 对于房态的差异应及时核实与补漏，并做好相应的记录，以便第二天进行检查原因
11、 牢记服务规范，最大限度的维护酒店形象，对于各种投诉和差错应立即解决，不应让事态扩大。定期提出合理化建议，以便中班对客质量整体提高
客房检查工作程序
1、 客房检查的方法主要有“看、摸、试”。
2、 “看”即看看物品摆放是否符合酒店规定
3、 “摸”即摸摸清洁物的表面是否有浮尘，是否干净，特别是易被忽视的位置
4、 “试”即试试房间的家具、电器、设备设施是否完好正常使用
5、 客房部各级人员主要是采用以上几种方法，对客房的清洁卫生质量、客房布置规格和设备完好程序进行检查。
6、 服务员在整理房间完毕，交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的配备数量以及摆放规格是否符合要求进行自我检查。服务员可以在清洁卫生过程中，边擦拭边检查，清洁完毕后，再对整个房间进行回顾式检查。这些应在服务员的日常工作程序中予以规定。
7、 领班检查可按顺时针或逆时针方向进行，发现问题及时记录，并加以解决。对于不合格的房间，可以开出返工单，按规定令服务员返工，领班查房完毕，应填写“领班查房表”。
客房部检查离店客人房间标准
1、 是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人；如果客人已经离店，将遗留物品交客房中心按工作程序进行登记保管。
2、 查看客人在房间内使用小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知前厅收银，并报酒水单。
3、 检查房间内的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知前厅收银和客房领班。
4、 是否有不安全隐患。
5、 所有涉及赔偿有前厅大副级以上管理人员进行处理。
6、 所有查房必须在五分钟内结束，并报前厅收银和客房中心，违反操作时间所带来的后果，由查房服务员负责。
7、 服务员应对房间设施、设备、配备物品了如指掌，工作娴熟，在查房期间仔细核查，避免出现二次报房。
住客房工作注意事项
1、 查看客人是否有待洗衣物。
2、 检查是否有违章使用电器现象。
3、 每天例行检查小酒吧酒水的饮用情况，检查酒水是否过期。
4、 检查客房卫生及设施、设备是否正常使用。
5、 拜访客人对酒店有无意见，反馈解决，以期使客人满意。
6、 按照做房标准操作程序正常工作。
夜班服务员工作程序
一、 夜班楼层人员工作程序（23：30-8：00）
1、 着装整齐，到客房中心签到，领总卡。
2、 查阅中班交班日志。
3、 了解住客情况及早离客人、团队情况，做好查退房准备。
4、 巡视楼层卫生及灯光关闭情况。
5、 完成领班布置的计划卫生工作。
6、 填写交班日志，交还总卡，签离。
7、 晚上无对客服务时并在PA夜班工作。
客房部检查空房程序
1、 门镜是否妥善，防盗链是否安全；门锁是否灵活，开门有无声响，门后是否贴有防火图；房门可否停在定开状态，能否自动关闭；双重锁是否操作正常。
2、 屋顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹。如有，及时通知工程部维修，维修期间由客房服务中心将维修房号报给前厅接待部，输入电脑。
3、 墙纸和木装饰是否有灰尘或破裂；灯具开机有无指印代号污渍。
4、 温度是否适中，风口知否发出声响及藏有灰尘。
5、 薄、厚窗帘是否清洁、悬挂美观；窗玻璃是否明亮并无破裂，窗锁是否关闭安全，窗帘钩有无松脱，拉动是否自如；
6、 电视机图像是否清晰，有无电视节目单，收音机和音响设备操作是否正常，电灯是否完好，灯罩有无积尘，灯罩接缝是否开裂；
7、 电话是否正常，电话上讯号有无故障；电话机和电话线是否清洁。
8、 床铺是否铺叠完好，保持平整，被罩是否清洁卫生，无破损，床底有无尘土及杂物。
9、 床头柜是否清洁，记事本是否齐全，摆放位置是否正确，是否有“请勿在床上吸烟”提示牌，是否放在规定的位置上，拖鞋和擦鞋纸是否摆放整齐。
10、 桌、椅有无破损，是否光洁，沙发扶手是否牢固，坐垫下是否有纸屑，灰尘和杂物，酒吧台，梳妆台，桌面是否干净光洁，写字台上的文具夹各种文具及客用品是否齐全。
11、 壁柜内物品，是否摆放整齐，壁柜内衣架数量是否短缺，浴衣、鞋筐内物品是否配齐。
12、 垃圾桶内是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃杯是否清洁光亮。
13、 墙画是否悬挂端正，有无浮尘。
14、 冰箱内饮料、酒、小食品是否齐全，冰箱内卫是否干净并无异味；是否有酒水单。
15、 地毯有无破损，清洁程度如何，是否有积尘，污迹，咖啡渍，茶渍，口香糖胶等。
16、 贵宾房间是否根据不同级别提供相应的鲜花，水果，点心，酒等。
客房部清洁空房程序
1、 用干抹布擦拭房门门镜、门锁、查看门有无声响，擦拭防火图，擦拭门吸。
2、 按周期计划对屋顶进行吸尘、掸灰，操作时注意安全。
3、 用干抹布擦拭墙纸和木装饰，擦拭灯具开关。
4、 空调开关冬季放在“1”档，夏季也放在“1”档，按周期计划清洁出风口和进风口。
5、 对窗帘、玻璃进行日常的小范围清洁，淡季做大清洁，窗帘拉开在指定位置。
6、 用湿布和干布对电视机进行清洁，检查图像是否清晰。
7、 用干抹布擦拭所有电器，并检查设备是否完好，定期对电话进行消毒处理，用吸尘器对灯罩进行吸尘，各种电线用湿抹布进行清洁。
8、 对床铺整形、保持挺括、保持平整，被罩保持清洁卫生，无破损；床底无杂物、尘土，床尾单、靠垫按标准摆放。
9、 用干抹布擦拭床头柜、便签夹、配齐客用品，摆放到位；将“请勿在床上吸烟”告示牌擦拭并摆放正位。
10、 请用干抹布清洁桌、椅，对沙发进行整形，坐垫下面是否有纸屑，灰尘和杂物；用干抹布和玻璃刮刀对酒吧台、玻璃、壁柜门进行清洁，用干抹布擦拭服务夹，定期打蜡。
11、 用干抹布擦拭壁柜内保险柜、挂衣杆、衣架、鞋筐、壁柜内侧、底部、隔板等物品，同时配齐衣架和浴袍。
12、 用干抹布擦拭垃圾桶，使其光亮如新，垃圾袋悬挂端正。
13、 用魔术掸对墙画进行轻拂。
14、 用湿抹布清洁冰箱里外，并检查饮料、酒水、小食品是否齐全，冰箱温度设置在“3”档，配齐洁净整齐的酒水单。
15、 用吸尘器对地毯进行推进式吸尘，并观察清洁程度如何，对于小范围内污渍，与公卫联系，及时清洁。
16、 贵宾房间预订，根据不同的级别，跟踪鲜花、水果、点心、其它等，及时布入房间。
17、 每天检查一次，看看各类客用品是否齐全，房间状态有无异样情况。
18、 每天开窗或开大空调，进行通风换气。
19、 对于各种设备、设施需进行保养的和维修的，应下工程单并跟踪修复时间，及时恢复房态。
20、 每天将脸盆、浴缸和冷热水及马桶的水放流1—2分钟，脸盆、浴缸放水后要用湿布擦净。
21、 检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符合要求，则应更换。
22、 连续空置的房间，每隔2—3天要吸尘一次，杯具同样进行消毒。
23、 清洁的方向从里到外，从上到下，环形清洁。
客房部检查浴室程序
1、 浴室门锁转动是否灵活，开门时是否有响声，门的表层有无破损和弯曲现象，不锈钢门框是否积尘，锁是否操作正常，门后挂衣钩是否牢固。
2、 镜子有无积尘和污渍，有无破损和水银脱落。
3、 天花板有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。
4、 马桶盖是否清洁，排水系统是否操作正常，马桶内，外壁有无污渍，水箱开关是否太松或太紧。
5、 脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，所有五金件如水龙头，把手等是否清洁光亮，冷热水管有无故障，排水系统是否正常，盆内排水孔是否积有毛发，皂盒是否积有碎肥皂或肥皂渍。
6、 浴缸是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，与室内的面巾，手巾，厕所，擦手纸，卫生袋是否齐全，摆放整齐。
7、 浴缸塞里是否有毛发，浴缸龙头是否每客进行清洁。
8、 浴室墙面是否清洁、无渍。
9、 毛巾筐、物品篮有无积尘，发霉现象。
10、 化妆镜、电吹风机、热水壶是否清洁，是否按规定位置摆放。
11、 地称底部和各种管道是否洁净、无尘、无锈。
12、 大理石台面、镜框、是否光亮如新。
客房部清洁程序“八字决”
一、 房间清洁次序
工具：工作车、吸尘器、抹布、清洁篮。
操作规程：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检
1、 进：
（1）、轻敲门二次，每次三下，每次间隔2—3秒
（2）、报客房服务Housekeeping
（3）、缓缓把门打开
（4）、巡视房间，打开窗户，关掉所有灯具，拉垫毯，报行踪
撤：
（1）、进房开窗通风
（1）、把清洁篮放入卫生间云台下；一干一湿
（2）、用垃圾桶收卫生间垃圾
（3）、把客人用过的毛巾卷好放在卫生间门口，冲洗卫生间
（4）、用不同清洁剂均匀的刷一次三缸（浴缸、面盆、马桶）
（5）、用垃圾桶收房间内垃圾和倾倒烟缸
（6）、撤床单、被套
铺：
（1）、将倒干净的垃圾桶和烟缸拿到卫生间冲洗干净，擦干并放回原位；
（2）、拿床单、被套、枕套进房内铺床；
（3）、铺完床之后，顺带把杯具放在工作车上
抹：
1、 从门外开始擦起之门框（门铃、门面、门锁、门身、门框）
2、 客用品按规格摆放整齐，擦尘；
3、 各种灯具及灯泡、镜面、电视机用干布擦拭；
4、 擦尘过程中，应默记须补充的物品；
洗：
1、 将用过的香皂、浴液、洗发液瓶回收；
2、 用不同的清洁剂再涮一次三缸，然后冲洗，用不同用途的抹布擦干；
3、 用干抹布擦净卫生间水渍（银器要发亮）擦干卫生间地面。
补：
1、 补充卫生间内备用品（退房全换）（住房香皂、卷纸2/3换）
2、 补充房内物品，按规定摆好；
3、 补充