大客户关系维护制度.doc

大客户关系维护制度大客户的关系维护方式是与大客户的交易特点密不可分的，由于大客户具备采购频繁、产品需求品种多元化、多地点交运、采购周期长、涉及产品购买决策的人员多等众多特点，在关系的维护上需要总部营销管理部和工厂、4S店共同参与，以集团之力做好大客户的关系维护工作。为了达成总部营销管理部与工厂、4S店之间就大客户关系维护的共识，合理划分各自在大客户关系维护上的职责，特制定本制度。一、大客户交易特点1、交易行为特点大客户具有采购频繁、产品需求品种多元化、多地点交运的特点；采购频繁表明该客户的交易行为重复性强，为了保证效率，可由各工厂办事处、4S店负责处理具体的订单业务；产品需求品种多元化、多地点交运表明该客户的订单生产需要跨工厂安排，需要总部营销管理部进行统一筹划和调度，同时表明该客户的售后服务需求需要得到各工厂和4S店的配合。2、交易程序特点大客户具有采购周期长、涉及产品购买决策的人员多的特点；采购周期长表明该客户的决策周期长，总部营销管理部必须保持关注，在客户关系的把握上注重全局观；涉及产品购买决策的人员多表明中集必须展开全方位的关系营销，对于客户公司可能影响产品购买决策的各个层次都应展开“营销”。这样就要求大客户代表对客户本身的营运环境、经营状况、盈利方式要有详尽的了解，具有相当强的沟通能力、全面的产品和业务知识。大客户营销过程中，客户代表往往面对的是客户的高层人员。由于客户高层的级别相对较高，在中国传统文化中，有一种“接待人员级别越高越感到受尊重”中集车辆集团营销管理部 大客户关系维护制度的普遍认识，因此，客户高层往往需要一种被尊重的心理感觉，希望得到高规格的接待。高层之间的不定期会晤和产生的互信，能够极大推动客户关系的发展。在大客户管理工作中，重点是与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，单凭客户代表与客户各级别进行沟通难以得到客户的尊重和认同，客户关系很难达到更深层次的提升。要想达到合作伙伴甚至更高级别的关系，企业双方的高层都必须有重要的接触，促进双方建立长远合作关系。中集车辆集团是一家影响力深远的业内龙头企业，大客户高层大都渴望与中集车辆高层建立良性互动的工作关系，双方如顺应形势建立起高层互动，将大大推动和提升客户关系的健康发展。二、总部营销管理部、工厂、4S店的各自职责综合以上大客户交易特点，为了发挥总部营销管理部、工厂和4S店各自的优势，保证集团各机构简洁高效地进行大客户关系维护，可对集团各机构的大客户关系维护工作进行如下分工：1、集团高层领导 与大客户高层会晤，与客户高层就双方的战略发展规划进行沟通； 推动客户关系的深层次发展，条件成熟时与客户结成战略合作伙伴关系。2、集团营销管理部 为大客户指定专门的客户代表，负责统筹大客户的全部事宜，包括业务支持和关系维护； 制订和实施全面的大客户营销政策； 就大客户的相关事宜在集团工厂、4S店之间进行沟通和协调； 为集团高层领导提供大客户信息并建议高层会晤。3、各工厂 代表总部处理大客户在各地的具体订单业务； 在大客户的集团客户代表指引下与该大客户各分支机构进行业务往来； 借助工厂在各地办事处的地缘优势，及时完整地将各地大客户的信息反馈至集团总部； 解决大客户在当地的售后服务需求。4、4S店 代表总部处理大客户在各地的具体订单业务； 涉及大客户订单时，代表总部处理与各工厂的关系（车辆采购、售后服务等）； 在该客户的集团客户代表指引下与该大客户各分支机构进行业务往来； 借助4S店的地缘优势，及时完整地将当地大客户的信息反馈至集团总部； 解决大客户在当地的售后服务需求。8-8三、大客户关系维护示意图生产协调客户总部高层中集车辆总部高层A部门B部门采购部门营销管理部甲地公司乙地公司丙地公司甲地工厂办事处或4S店乙地工厂办事处或4S店丙地工厂办事处或4S店采购需求高层互动关系营销交车、售服信息支持、建议会晤信息沟通A工厂B工厂C工厂交叉供车注1：客户各地公司与中集各地办事处、4S店、各工厂的互动部分，生产是可能跨地域进行的，即A工厂可能同时向甲公司和乙公司供车，甲地公司采购的车也可能同时来自A工厂和B工厂；但交车和售服是一对一进行的，即甲地公司的业务均由甲地工厂办事处或4S店跟进（具体订单、交车服务等），且甲地公司的售后服务由甲地工厂办事处或4S店提供。注2：上图以客户统一采购为例，如果客户非统一采购，除各地办事处或4S店应在客户各地分公司的需求信息与具体订单操作上加强与总部的沟通反馈外，其余职责无明显变化。招商物流高层（位于深圳）中集车辆总部高层业务部门采购部门营销管理部上海分公司珠海分公司南京分公司惠州分公司上海4S店深圳专用车直销代表通华苏皖办深圳专用车直销代表、通华广州办采购需求高层互动1关系营销2交车、售服信息支持、建议会晤信息沟通通华深圳专用车供车生产协调3456附：招商物流客户关系维护示意图注1：高层互动，中集车辆总部与招商物流总部保持着不定期的高层会晤，如李总与蛇口工业区及招商局集团领导的会晤。注2：关系营销，营销管理部针对招商物流的业务部门和采购部门展开了多形式的营销工作，包括与采购部负责人的不定期会面、与业务部门就业务模式、物流发展方向与计划、物流项目的前期参与、法规的介绍、新产品推介等的交流，与采购部门就采购计划和程序的交流等。注3：招商物流上海分公司的主要需求产品为骨架车和侧帘厢，业务直接由上海4S店跟进，上海4S店向通华采购产品。注4：招商物流珠海分公司的主要需求产品为骨架车和平板车，业务直接由深圳专用车直销代表跟进，生产工厂为深圳专用车公司。注5：招商物流南京分公司的主要需求产品为骨架车和罐车，业务直接由通华苏皖办跟进，生产工厂为通华。注6：招商物流惠州分公司的主要需求产品为骨架车和罐车，其中骨架车业务由深圳专用车跟进并供货，罐车业务由通华广州办跟进，生产工厂为通华。注7：在招商物流的客户关系把握中，营销管理部的工作主要有：向集团高层提供客户相关信息并建议高层会晤，向招商物流的业务部门和采购部门展开关系营销，就招商物流各地分公司的采购和售后服务需求与各地办事处、4S店和工厂进行沟通协调。本制度由中集车辆营销管理部负责解释，视执行情况和实际需要进行修改完善。2006-7-24苗木供应合同书甲方：乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃经甲乙双方协商同意， （以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发2010205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：一、 苗木数量： 二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。三、 苗木价格：每株计人民币四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。六、 有关事项：1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月