咨客部岗位职责与工作流.doc

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咨客部岗位职责与工作流
一、咨客主管的岗位职责：
1、对上级管理人员负责，全面负责咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、排班、排岗等事宜。
3、主持部门班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，树立好酒库门面形象，提高酒库的知名度。
4、认真执行公司的各项规章制度、工作流程及服务规范，做到奖罚分明。
5、认真核对每天预订情况，并确保真实性
6、认真督导员工的各项工作，检查员工站姿、行姿、礼貌用语。
7、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、普通话语言表达、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现酒库的形象。
8．落实并实施管理层的会议精神。
9．与员工保持良好沟通，及时了解员工的思想动态，灌输“酒库是我家，我是酒库人”的人文理念。
10．积极推荐工作表现突出的员工，增强员工上进心和积极性。
二、咨客领班（含咨客）岗位职责：
1、按时上班，着装整齐，保持良好的仪容、仪表。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好所属区域的环境卫生。
4、礼貌接听预订电话并做好每天的预订记录，按规定做好相关具体工作。
5、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
6、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时处理并向上级报告。
7、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
8、及时传达、实施管理层的会议精神，并跟踪落实。
三、咨客工作流程
晚班：19:00-01:30
1）迎客准备：整理好个人仪表仪容，到达岗位；
A 必须按照公司标准制着工作装、化妆淡雅；
B 保持良好的精神状态，不能带情绪上班。以一个整洁、清爽、精神、活力、面带微笑的良好状态迎接客人到来。
2）迎接宾客：当客人到来，距离1.5—2米时，所有咨客应主动、整齐、礼貌面带微笑地向客人问好：“老板/美女，晚上好！欢迎光临释吧！”
3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问老板/美女有预订吗？”如果客人说有预订，那么咨客要询问客人预订的台号和包厢及姓氏，然后迅速在预订表查找。找到之后要与客人核对。例如：“请问是谁帮您订的XX台/房。”如果客人无预订，就要询问客人是光临KTV还是酒吧，并马上安排合适的台位/VIP房给客人。
4）引领宾客：咨客引领宾客上楼梯并用对讲机马上将台位报给每位同事。
5）介绍设备、消费：在引领宾客上楼中可简单介绍酒吧的设施、设备及消费价格等。
6）在转交宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要台、卡座或VIP房。
7）引领客人时要注意三步一回头，时刻关注客人的走向，以免丢失客人。
8）按宾客需要引领宾客到台位或VIP房。
9）列表：不管是预订宾客还是非预订宾客，应清楚地将每个订台客人资料详细登记。
10）归位迎客：咨客交接完台卡后迅速返回岗位，禁止长时间（10分钟为基准）离岗，按规范迎接下一批客人的到来。
11）值班人员：营业结束，做好区域收市卫生、锁好工作用具、做好工作登记，方可下班。
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