软件行业客户服务体系.doc

客户服务体系
一、 客服工作总体思想
客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、
流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。
二、 客服工作总体目标
客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。
1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要打造服务品牌；
2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率；
3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施；
4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。
三、 现阶段客服重点
1. 通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访；
2. 通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法；
3. 通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。

四、 客服岗位职责
客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下：
1. 对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。
2. 负责公司软硬件客户维护合同的管理。
l 新客户免费维护期到期后合同签订
l 老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正）
l 客户维护情况反馈
3. 负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。
4. 做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。
5. 协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。
6. 负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。

五、 客户服务工作细化
1. 客户报修：
A. 客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理
B. 助理新建服务请求并将保修分配给技术，技术在4小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在xx中解决
C．技术告知助理、助理反馈客服xx情况
a) xx已解决（技术填写故障说明及解决方法并在维护结束2小时内完成服务请求）
b) xx未解决，需维护（告知客服维护方式及维护时间）
1) 有维护合同（反馈客服维护方式及时间）
2) 没有维护合同（客服告知客户费用、维护时间及维护方式）-客户确认维护（告知助理安排维护）-客户未确认（客服跟踪，若客户不需要维护可结束跟踪，如遇大客户可告知客户经理，与客户经理商量维护事宜）
D．上门维护前请助理或技术致电客户
a) 软件：远程维护（维护后两小时内服务请求及时点完成，写明故障原因及解决方法）；上门维护（维护完成后进行测试，客户确认后完成此次维护，在维护当天客户确认维护单签字，两天内客户经理签字确认完毕后录入CRM后将维护单交助理，助理在两个小时内完成服务请求）
b) 硬件：了解清楚故障，上门前带齐所需零配件，避免二次上门（如需涉及零配件更换，需告知客户收费并现场告知客服或客户经理确认更换与否）
c) 维护完成后请技术对客户进行故障说明解释并询问是否有其他问题
E． 完成维护后，及时将该条CRM服务请求更新并完成（维护类服务不超过3个工作日，实施类服务不超过7个工作日）
注：软件服务若为远程维护请在该条服务请求主题后标明（远程）
F．若该报修涉及到二次维护，只需要建一条服务请求；并在该条第一次维护后标明遗留未解决问题及第二次维护时间

2. 维护合同：
A. 通过回访沟通中的完成合同新签与续签；
a) 回访前在CRM中查看该客户是否维护合同过期或免费维护期过期；
b) 如过期，则在回访过程中提醒客户，公司有维保的套餐，解说签订的优势。
B. 对于新签客户免费维护期满后合同的签订（新客户在购买产品一年内是免费维护的）；
a) 在CRM“订单管理”中，统计出客户上年所有购买产品的总价格；
b) 根据套餐乘以相应的总价百分比，得出各套餐的年度服务费；
c) 在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；
d) 再与客户洽谈，具体维护合同的事情。
C. 对于老客户的续签维护合同，注意：增加每年10%的维护合同费用；
a) 在CRM“订单管理”中，统计该客户上年度是否有新购买的系统或硬件；
b) 统计出新购买产品的总价格加上上年合同的总价，根据套餐乘以相应的总价百分比，并且加收续签10%的维护费用，得出本年度维护费；
c) 在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；
d) 再与客户洽谈，具体维护合同的事情。
D. 合同签订后，及时跟踪合同的状态，尽快追回合同与款项；
a) xx中与客户口头达成签订维护合同的协议后，打印维护合同、盖章，安排日期送给客户；
b) 跟踪签订进度及开票方式、送票时间等；
c) 待客户收到发票后，顺便询问下客户维保费用到账的期限；
d) 等到该款项到帐过后，这次维护合同洽谈工作结束。
E. 免费维护合同；
a) 在“订单管理”中搜索出上月25日～本月25日的订单，筛选出所销售的硬件产品与软件系统；
b) 根据报表筛选出的产品，在服务合同管理中新建一个免费的维护合同；
1) 以录入维护合同的标准录入新产品维护合同，但是导入的产品单价为0。
2) 关于质保期填写，硬件产品以施工完成，财务开票日期为准；软件系统以纸质双方验收报告为准（验收报告由客户经理交给客服，客服交助理归档）。
F. 软件部因按照维护合同更新合同期限划分表（更新维护期限、维护联系人、技术人员及站点数及各司版本信息）

3. 客户回访：
(1) 服务请求回访：
A. 对新的服务请求，做跟踪处理；
a) 接到报修后通知各相关部门助理，跟踪当日新增的“服务请求”填写情况；
b) 在CRM中查看 “客户故障说明”或者询问技术部门，了解维修状况；
c) 及时掌握技术部的维修进度，起督促作用。
B. 对已完成的服务请求，做相应的回访；
a) 在CRM中寻找已完成的“服务请求”；
b) 去技术部门找有关的《实施联络单》；
c) 根据完成的《实施联络单》进行回访。
C. 对回访的服务请求做回访记录；
a) 在CRM回访已完成“服务请求”中新建“服务回访”；
b) 在“服务回访”中填写主题、客户、联系人、满意度与建议，客户满意则完成回访。在CRM中更多任务中结束“服务请求”。
D. 对回访中客户出现的问题或意见等，及时与相关部门沟通处理。
a) 在回访过程中，客户提出的建议或者意见做好记录，及时反馈给软硬件技术部门助理做相应的处理，并报备给相关客户经理；
b) 负责对客户所提建议及意见的处理结果做跟踪，已解决后再次回访，客户满意则结束“服务请求“。
E. 回访注意点
a) 询问是否有预约
b) 询问是否有对故障解释说明
c) 是否对收取费用的说明
d) 是否有留联系方式
e) 是否询问还有其他问题
f) 软件巡检是否有对贵司服务器数据库做备份
g) 回访需要该服务请求完成一周以内进行回访

(2) 高层回访：
A. 在CRM维护合同管理中，导出现在维护中的客户；
B. 统计维护中的客户，跟客户经理沟通完成联系表（客户、部门、职位）；
C. 整理归纳出公司新产品，并接受相关培训；
D. 回访高层客户，询问客户满意度、我们的客户价值以及新产品的宣传。
E. 配合进行现场回访

4. 市场工作：
A. 市场举办推广活动，在活动过程中配合做客户邀请并回访
B. 配合年度问卷调查进行及后续回访

六、 客户服务工作流程
1．报修流程：

2．硬件维护流程

3．软件维护流程

4．零配件领用流程

5．回访流程

6．维护合同流程