呼叫中心在客户关系管理中的应用-.ppt

呼叫中心在客呼叫中心在客户户关系管理中的关系管理中的应应用用1学学习习目目标标1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。2初步了解呼叫中心的类型。3了解呼叫中心的在CRM中的做用。4了解呼叫中心的关键技术。5对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。2第一第一节节 呼叫中心及其呼叫中心及其发发展展一、一、CRM系系统为统为什么需要什么需要呼叫中心呼叫中心1、呼叫中心在企、呼叫中心在企业业管理中的作用管理中的作用32.呼叫中心在CRM中的作用CRM系统建设中所面临的挑战之一是，企业必须可以从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。在这里，呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。4二、呼叫中心的定二、呼叫中心的定义义 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.理解:从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。5三、呼叫中心的三、呼叫中心的发发展方向展方向 1Web型呼叫中心型呼叫中心 呼叫中心与互呼叫中心与互联联网的集成，将极大地改网的集成，将极大地改变变其运作体系和其运作体系和结结构。构。Web型呼叫中心型呼叫中心将成将成为为未来的主流方向。未来的主流方向。2多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。6第二第二节节 CRM与呼叫中心的关系与呼叫中心的关系一、呼叫中心是企一、呼叫中心是企业业与客与客户联户联系的重要窗系的重要窗口口二、呼叫中心是企二、呼叫中心是企业业的情的情报报中心中心三、呼叫中心是三、呼叫中心是让让客客户户感受到价感受到价值值的中心的中心四、呼叫中心能更好地四、呼叫中心能更好地维护维护客客户户忠忠诚诚度度7第三第三节节 CTI技技术术与呼叫中心的分与呼叫中心的分类类一、一、CTI技技术简术简介介1.概念概念:CTI即即计计算机与算机与话话集成技集成技术术，是在，是在现现有的通信交有的通信交换设备换设备上，上，综综合合计计算机和算机和电电话话的功能，使其能提供更加完善、先的功能，使其能提供更加完善、先进进的的通信方法。通信方法。2.功能:CTI功能主要集中在功能主要集中在话务话务控制与媒控制与媒介介处处理两大方面。理两大方面。8二、呼叫中心的分二、呼叫中心的分类类1.按照企按照企业业运用呼叫中心的方法来分运用呼叫中心的方法来分一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。92按是否采用按是否采用CTI技技术术来分来分从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。（1）非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。（2）CTI呼叫中心 呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成10第四第四节节 呼叫中心的呼叫中心的结结构和功能构和功能一、呼叫中心的基本构件一、呼叫中心的基本构件1.电话电话网网2具有自具有自动动呼叫分配（呼叫分配（ACD）功能的）功能的程控交程控交换换机（机（PBX）3计计算机算机电话电话集成服集成服务务器（器（CTI）4交互式交互式语语音音应应答（答（IVR）5座席座席业务业务代表（代表（Agent）6数据数据库库服服务务器与器与应应用服用服务务器器11二、呼叫中心系二、呼叫中心系统结统结构构12三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能 1客户认定 2电话交互活动效果的最大化 3语音数据同步向外转移 4智能化顾客信息分析 5系统二次开发功能13四、呼叫四、呼叫业务业务流程流程简简介介典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图客户呼叫自动呼叫分配业务代表受理后台数据库去话呼叫管理待访问客户业务代表受理数据库14第五第五节节 呼叫中心的呼叫中心的选择选择、建、建设设和和管理管理一、如何一、如何选择选择呼叫中心呼叫中心1大型呼叫中心大型呼叫中心 这这种呼叫中心超种呼叫中心超过过100个座席代表，个座席代表，有的座席高达上千人。有的座席高达上千人。2中型呼叫中心中型呼叫中心 其座席代表在其座席代表在50100之之间间。3小型呼叫中心小型呼叫中心 其座席数目在其座席数目在50个以下。个以下。15二、呼叫中心的建二、呼叫中心的建设设模式模式企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。1独建模式“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。2外包模式3外包模式为中小企业带来的利益 16