客户关系管理[009].ppt

第第4章章 客客户关系管理关系管理1.学学习习目目标标1.理解客理解客户关系管理在关系管理在电子商子商务世界的价世界的价值2.理解客理解客户关系管理的基本内涵关系管理的基本内涵3.理解理解IDIC、CMAT、手段、手段-目的目的链等客等客户关系管理关系管理4.理理论分析模型的内涵与分析模型的内涵与逻辑框架框架5.掌握客掌握客户关系管理关系管理测评工具与关工具与关键指指标6.了解信息技了解信息技术对客客户关系管理的意关系管理的意义2.4.1 客客户关系管理的关系管理的时代背景代背景4.2 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵4.3 客客户关系管理理关系管理理论模型模型4.4 客客户关系管理关系管理评测工具与指工具与指标4.5 客客户关系管理关系管理软件系件系统33.案例案例 王永王永庆卖大米大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日 去世。4.客客户关系管理的关系管理的产生的原因生的原因o客客户资源价源价值的重的重视（管理理念的更新）（管理理念的更新）o客客户价价值实现过程需求的拉程需求的拉动o信息技信息技术的推的推动 5.1、客、客户资源价源价值的重的重视 成本成本领先先优势和和规模模优势 市市场价价值和品牌和品牌优势 信息价信息价值 网网络化价化价值 6.2、业务需求的拉需求的拉动来自来自销售人售人员的声音的声音o从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?7.来自来自营销人人员的声音的声音去去年年在在营销上上开开销了了2000万万。我我怎怎样才才能能知知道道这2000万万的的回回报率率？在在展展览会会上上，我我们一一共共收收集集了了4700张名名片片，怎怎么么利利用用它它们才才好好？展展览会会上上，我我向向1000多多人人发放放了了公公司司资料料，这些些人人对我我们的的产品品看看法法怎怎样？其其中中有有多多少少人人已已经与与销售售人人员接接触触了了？我我应该和和那那些些真真正正的的潜潜在在购买者者多多多多接接触触，但但我我怎怎么么能能知知道道谁是是真真正正的的潜潜在在购买者者？我我怎怎么么才才能能知知道道其其他他部部门的的同同事事和和客客户的的联系系情情况况，以以防防止止重重复复地地给客客户发放放相相同同的的资料料？有有越越来来越越多多的的人人访问过我我们的的站站点点了了。但但我我怎怎么么才才能能知知道道这些些人人是是谁？我我们的的产品系列很多，他品系列很多，他们究竟想究竟想买什么？什么？8.来自服来自服务人人员的声音的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？9.来自客来自客户的声音的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？10.来自来自经理人理人员的声音的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？11.3、技技术的推的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。12.o客户关系管理的理论研究是超前的，在很大程度上体现了人们对基于利益共享与买卖互动的期望。但现实表明，企业层面的反应有些滞后，或是被动。n一种原因是，部分企一种原因是，部分企业抱有投机取巧的幻想，抱有投机取巧的幻想，不愿意在关系开不愿意在关系开发与与维护领域投入更多。域投入更多。n另一种原因是管理者不理解客另一种原因是管理者不理解客户关系管理的真关系管理的真正内涵及践行的路径。正内涵及践行的路径。1313.客客户关系管理能关系管理能为企企业带来的价来的价值o50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。世界经理人文摘网站 o客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。Harvard Business Review o一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。Xerox Research14.o2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。Yankee Group o93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。Aberdeen Group 15.4.1 客客户关系管理的关系管理的时代背景代背景o随着互联网和信息技术的迅猛发展，你的客户距你的竞争者仅点击一下鼠标之遥。o客户逐渐成为交易规则的制定者，客户不仅仅靠脚投票，而且靠手投票。o客户关系管理需要企业在理念、方法与技术三个方面实现突破。16.4.1 客客户关系管理的关系管理的时代背景代背景o富裕水平的增富裕水平的增长、教育水平的提高、社会、教育水平的提高、社会结构的构的转换、法律的日、法律的日趋完善及技完善及技术的的进步是推步是推动客客户关系管理成关系管理成为时代主角的关代主角的关键力量。力量。n富裕和教育二者结合起来，构成了社会对主要机构进行批评这一风气出现的基础。n社会特殊利益群体向他们希望影响的公司表明其需求与态度，这是促使企业转变其自以为是作风的重要力量。n逐步健全的执法体系，有助于将“以客户为中心”的概念落到实处。n技术的进步为企业更好地管理客户关系提供了手段。1717.分享你的分享你的见闻见闻在当今社会，消费行为有什么新的现象？请将你的观察与大家分享18.4.1 客客户关系管理的关系管理的时代背景代背景在新的社会在新的社会环境之下，客境之下，客户需求出需求出现了了许多多新的表新的表现：客户需要在购买前试用客户将分块购买客户将自行混合和搭配客户要求与人分享客户希望参与产品的提供过程，成为企业的一员1919.通通过上述分享得到的判断上述分享得到的判断如下三条原则得到了普遍认同。o原原则1：客：客户占主占主导地位，地位，客户正在重塑商业模式并转变我们的产业结构。o原原则2：客：客户关系非常重要，关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。o原原则3：客：客户体体验非常重要，非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度。20.4.2 4.2 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵nGartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。n卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。21.nIBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。nHurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。4.2 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵22.n综合各合各类定定义，理，理论界界对客客户关系管理的理解有三种关系管理的理解有三种观点点o从商从商业哲学的角度来理解，哲学的角度来理解，认为它是把客它是把客户置于决置于决策出策出发点的一种商点的一种商业哲学哲学o从企从企业战略的角度来理解，略的角度来理解，认为它是以企它是以企业客客户关关系系为引引导达到企达到企业盈利最大化的一种盈利最大化的一种战略略o从系从系统开开发的角度来理解，的角度来理解，认为它是帮助企它是帮助企业以一以一定的定的组织方式管理客方式管理客户的的软件系件系统。4.2 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵23.4.2 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵客客户与企与企业的关系的关系层次：次：（1）联系的媒介，如：系的媒介，如：邮件、件、电话或面或面对面交面交谈。（2）联系的系的频率。率。（3）同）同谁联系。系。（4）每次）每次联系的范系的范围。（5）每次）每次联系交系交换的信息。的信息。（6）每次接触的成果。）每次接触的成果。（7）每次与客）每次与客户联系的成本。系的成本。24.（1）经验（2）口碑的效应（3）时间问题（4）购买决策类型（5）高介入和低介入决策。客客户户与企与企业业关系的影响因素关系的影响因素25.客客户户与企与企业业关系的影响因素关系的影响因素（6）购买过程的各阶段（7）品牌（8）控制哪些因素会影响你同网店哪些因素会影响你同网店卖家的关系？家的关系？存在需求存在需求 意意识需求需求 认识问题 搜集搜集资料料 评价价 选择 购后后评价价 怀疑疑 预期期 光光顾 拥护者或反者或反对者者26.oo因此，在客因此，在客户关系管理上，企关系管理上，企业需要理需要理解解顾客的客的观点，点，发现正确的客正确的客户，通，通过正确的渠道，在正确的正确的渠道，在正确的时间，提供正确，提供正确的内容。的内容。27.4.3 客客户户关系管理理关系管理理论论模型模型oIDIC模型模型oCMAT模型模型o手段目的手段目的链价价值模型模型o剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐造坐标格格o客客户状状态定位矩定位矩阵28.294.3.1 IDIC模型模型o关系需要信息，信息只会来源于信任。o创建客户信任是客户关系管理的中心任务。oIDIC模型认为：n信任关系的实现立足于对客户个别利益的关注。n大众化消费逐渐会被个性化消费所取代29.4.3.1 IDIC模型模型IDIC识别客客户（Identify）对客客户进行差异行差异细分（分（Differentiate）与客与客户保持互保持互动（Interactive）客客户化（化（Customize）30.314.3.1 IDIC模型模型o识别客客户nIDIC模型强调发现正确的客户，识别客户的个别信息，它所依赖的是将每一位客户同其他客户区分开来。n定义客户信息、收集客户信息、分析客户信息和维护客户信息是这项工作的基本内容。31.324.3.1 IDIC模型模型o对客客户进行差异行差异细分分n客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。o把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户。o制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用于满足单个客户的各种不同需求n注意不要激怒某些客注意不要激怒某些客户。32.334.3.1 IDIC模型模型o与客与客户保持互保持互动n人际关系发展大致有4个阶段：零点接触、零点接触、单相相识阶段、表面性接触段、表面性接触阶段和段和亲密接触密接触阶段。段。n基于Web2.0的网络营销更加重视交互性，具体体现在客户能以更深入的方式参与到产品和服务的提供过程之中，而且在利益方面倾向于于共享的方式。33.344.3.1 IDIC模型模型o客客户化化 o也被称为定制，就是要调整产品或服务以满足每个客户的需要，实现“一对一的市场营销”的理念。管理顾问琼佩恩和詹姆斯H基尔默提出了四种定制方式：n适适应性定制：性定制：根据自己需要根据自己需要对标准化家具准化家具进行行组合合 n化化妆式定制：式定制：对产品品进行装行装饰或者修或者修饰 n合作式定制：合作式定制：完全按照客完全按照客户的需要生的需要生产n透明式定制：透明式定制：向客向客户提供定制化，没有告提供定制化，没有告诉客客户34.354.3.1 IDIC模型模型o适适应性定制和化性定制和化妆式定制企式定制企业实施的成施的成本低，但是容易被本低，但是容易被竞争争对手所模仿乃至手所模仿乃至超越。超越。o合作式定制和透明式定制企合作式定制和透明式定制企业需要需要认真真记录、研究客、研究客户的需求，有利于企的需求，有利于企业维系客系客户以及以及为企企业树立持久的，不易模立持久的，不易模仿的仿的竞争争优势。35.4.3.2 CMAT（客（客户管理管理评价工具）模型价工具）模型o该模型从分析入手，公司内部的客模型从分析入手，公司内部的客户信信息和各种知息和各种知识和信息源和信息源获得的信息是得的信息是认识客客户的基的基础，分析的，分析的终极目极目标是理解是理解客客户的个性化需求，从而的个性化需求，从而让公司公司实现对客客户的的维系、效率、系、效率、获取、以及渗透。取、以及渗透。36.4.3.2 CMAT（客（客户管理管理评价工具）模型价工具）模型37客客户管理活管理活动获取目取目标和保持活和保持活动l新客新客户支持支持l了解客了解客户l账目管理目管理l辨辨别并并处理投理投诉l赢回失去的客回失去的客户客客户体体验竞争者争者处理理过程程人人员和和组织技技术评估估影影响响分分析析与与规划划命命题是运行依据和信息是建筑这个楼房的“地基”，技术是使得信息得以有用的手段强调组织中的相关人员和对其的培训、评估和激励37.4.3.3 手段目的手段目的链链（MEC）模型）模型oo手段目的理手段目的理手段目的理手段目的理论阐论阐述了个人价述了个人价述了个人价述了个人价值值影响个人行影响个人行影响个人行影响个人行为为的方法。的方法。的方法。的方法。o该理理论认为：顾客在客在购买产品和服品和服务时，其出，其出发点是点是实现一定的价一定的价值，为了了实现这一价一价值需要取得一定的利益，需要取得一定的利益，为了了实现这一利益需要一利益需要购买一定的一定的产品和服品和服务的属性。的属性。o该理理论是一种源于是一种源于对消消费者者认知知结构的研究方法，它构的研究方法，它摆脱了企脱了企业长期以来期以来对产品的品的过于关注，而忽略消于关注，而忽略消费者真者真正需求的做法。正需求的做法。o消消费者感知由属性、者感知由属性、结果和消果和消费者价者价值观三个不同抽象三个不同抽象水平的等水平的等级构成。构成。38.4.3.3 手段目的手段目的链链（MEC）模型）模型39属性属性每一种每一种产品是属性的品是属性的集合集合具体属性具体属性包装包装色彩色彩价格价格质量等量等抽象属性抽象属性声誉声誉品牌等品牌等结果果产品使用品使用结果如果符合果如果符合消消费者者产生的期望，被生的期望，被称称为利益利益功能性功能性结果果具体或直具体或直接的接的经验，如衣物保如衣物保暖暖社会社会心理性心理性结果果 穿穿名名牌牌服服饰使使人人觉得得更更自自信信，买豪豪华轿车别人人会会更更加加尊尊重重他他价价值观个人所期望的生活个人所期望的生活终极状极状态的概括的概括工工具性具性价价值观终极性极性价价值观39.4.4.4 剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐造坐标格格红海海战略略蓝海海战略略竞争于已有市场空间开创无人争抢的市场空间打败竞争对手甩脱竞争开发现有需求创造与获取新需求在价值与成本之间权衡打破价值与成本之间的权衡取舍按差异化或低成本的战略选择协调公司活动的全套系统为同时追求差异化与低成本协调公司活动的全套系统40.4.4.4 剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐造坐标格格o蓝海战略要求企业把竞争视线从关注对手转向为买方提供价值。o该模型的前提是进行价值曲线分析，以图形的方式绘制出企业各元素在产业竞争格局中的相对表现，然后据此制定应该剔除哪些因素，降低哪些因素，提高哪些因素，创造哪些因素。41.4.4.4 剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐造坐标格格42.“剔除剔除-减少减少-增加增加-创造造”坐坐标格格（澳洲黄尾酒案例）澳洲黄尾酒案例）剔除剔除酿酒工艺术语与荣誉奖项陈酿质量高投入的市场营销增加增加高于经济型葡萄酒的价格零售商店的参与程度减少减少酒品的复杂口感酒的种类葡萄酒的名声创造造易饮易选有趣与冒险43.黄尾的黄尾的战战略布局略布局图图44.“剔除剔除-减少减少-增加增加-创造造”坐坐标格的好格的好处o促使企业同时追求差异化及低成本o提醒企业不要只顾增加与创造两方面而抬高了成本结构o易于理解o填妥表格必须严格考虑产业中每一个竞争元素45.4.3.5 客客户状状态定位矩定位矩阵客客户户年度年度购买购买力（力（Annul Buying PowerAnnul Buying Power）是指客户在一年内对某产品的购买预算。客户购买力占有率（Share of Wallet）是指客户在本企业采购该产品花费的预算比例，SOW=对客户年度销售额/客户年度购买力。客户状态定位矩阵通过这两个指标将客户进行区分，并进而确定管理策略。46.4.4 客客户关系管理关系管理评测工具与指工具与指标o4.4.1 客客户价价值区分区分o4.4.2 客客户满意的意的测量量o4.4.3 客客户忠忠诚的的测量量o4.4.4 对管理管理过程的程的监控控-客客户飞行行监控系控系统4747.4.4.1 客客户户价价值值区分区分 ABC分析法48.4.4.1 客客户价价值区分区分oRFM分析法分析法nRecency最近一次最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。不同的行业、不同的产品，其最合适的时间跨度是不同的。nFrequency消消费频率率是顾客在限定的期间内所购买的次数。最常购买的顾客，也就是满意度最高的顾客。nMonetary购买金金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。购买的金额越高，表明客户为企业创造的价值越大。49.某航空公司某航空公司RFM分析法分析法1分分2分分3分分4分分5分分最近一次最近一次购买12个月之前6个月之前3个月之前1个月之前不超过1个月购买频率率在过去24个月之中购买次数少于2次在过去24个月之中购买次数为25次在过去24个月之中购买次数为610次在过去24个月之中购买次数为1123次在过去24个月之中购买次数多于24次购买金金额平均消费金额少于500元平均消费金额为501 1000元平均消费金额为1001 3000元平均消费金额为3001 5000元平均消费金额为5000元以上50.4.4.1 客客户价价值区分区分oCLV分析法分析法 ooCLVCLV是指是指是指是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。o广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。oCLV分成两个部分：一是历史价值，二是未来价值。o企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。51.预测预测客客户户价价值值o决定你的目标客户o确定赢得好保持客户的成本以及销售额外产品和服务的成本o确定来自销售的利润贡献o计算连续几年的净贡献趋势o用现金流量贴现法计算出客户的净现值52.CLV分析法分析法“改改进型型”客客户“贵宾型型”客客户“放弃型放弃型”客客户“维持型持型”客客户客客户未来价未来价值客客户当前价当前价值53.CLV分析法分析法 o贵宾型客型客户：也被称为最有价值客户（Most Valuable Customer，MVC）。业务的核心。o改改进型客型客户：也被称为最具成长性客户（Most Growable Customer,MGC）。着重培养的客户。o维持型客持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。o放弃型客放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。54.4.4.2 客客户满户满意的意的测测量量oo客客户满意意是指一个人通过对一种产品的感知效果与其期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。C=b/a式中：c-客户满意度b-客户对产品或服务的实际体验a-客户对产品或服务的期望值55.4.4.2 客客户满意的意的测量量不满意顾客不客不满意会告意会告诉2222个人个人顾客客满意会告意会告诉8 8个人个人顾客高度客高度满意会告意会告诉1010个人以上个人以上满意高度满意56.影响客影响客户满户满意的因素意的因素回忆你的网购过程，那些因素会影响你对网购服务的满意度。（1）将你列出的关键词写到题板上（2）将所有的关键词进行归类57.影响客影响客户服服务满意度的意度的维度度（1）可靠性。）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响）响应性。性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关）关怀性。性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。58.影响客影响客户服服务满意度的意度的维度度 o要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。o由于由于顾客客对产品或服品或服务需求需求结构的构的强度要求不度要求不同，而同，而产品或服品或服务又由又由许多部分多部分组成，每个成，每个组成部分又有成部分又有许多属性，如果多属性，如果产品或服品或服务的某个的某个部分或属性不符合部分或属性不符合顾客要求客要求时，他，他们都会作出都会作出否定的否定的评价，价，产生不生不满意感。意感。59.4.4.3 客客户户忠忠诚诚度的度的测测量量60.客客户满户满意与客意与客户户忠忠诚诚o客户满意与客户忠诚之间存在正向关系o客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响n客户期望n市场竞争状况61.客客户忠忠诚度度客客户满意度水平意度水平62.4.4.4 综综合合应应用：用：飞飞行系行系统统u决定客户关系深度的四大要素为：客客户数量、客数量、客户保留率、客保留率、客户体体验和客和客户贡献。献。u对每个要素，该模型从飞行行导航、运行表航、运行表现、运行、运行和和环境境四个层面去分析。u飞行行导航航是指观察的参照指标，相当于飞机的导航仪表；u运行表运行表现是指引起指标变化的影响因素，相当于运行情况的仪表；u运行运行则反映是什么引起了运营状况的变化；u环境境是指企业外部情况，类似于飞行员要观察天气变化。63.以客以客户户关系关系为为基基础础的管理的管理一个以客户为导向的过程，其主要目标是满足客户的需求，次要目标是检查交易的“正确性”，而以企业自身为导向的内向型的过程，其主要目标和重要目标的次序则刚好相反。64.信息技信息技术术的角色的角色将数据仓库运用于目标营销，反应率可以达到20%-25%，而以前最高的不过8%左右。传统市市场商商业活活动管理管理关系系优化突破化突破阶段段客户焦点商商业价价值65.客客户户关系管理关系管理软软件系件系统统的一般模型的一般模型6666.本章本章总结总结o客户资本时代o掌握分析客户行为与改善客户关系管理服务质量的模型o掌握评测客户满意与客户忠诚的基本指标o理解飞行系统的结构67.作作业业o案例研究案例研究练习：请同学同学们整理关于整理关于“以客以客户为中心中心组织变革革”方方面的案例。面的案例。o描述你所收集的案例资料，你的描述应该涵盖如下要点：n这个企业的名称、主营业务、业绩情况、人员素质与规模、市场地位；n管理问题，即企业面临的矛盾是什么；n问题情境，即问题发生时的特定情况，以便对管理问题有更确切的认识；n当事人，同问题相关的决策人及相关者；n解决方案，当事人是如何解决问题的；n结果及绩效。o阅读理论上对以客户为中心组织变革的解释o小组间交流案例o总结以客户为中心组织变革的要点68.谢谢观看！