1、客户服务理念1.努力打造金牌服务2.服务工作面临的挑战你是怎么理解服务行业的呢？1、同行业竞争加剧。2、客户期望值的提升。3、不合理的客户需求。4、客户需求的波动。5、服务失误导致的投诉。6、超负荷工作压力。3.服务代表的职业化塑造外在标准的职业想象：第一形象，外表（工装）现场接待。第二形象，声音电话接待。标准的服务用语：请求语气。专业的服务技能标准的礼仪形态4.服务代表的品格素质内在n注重承诺n宽容为美n谦虚诚实n有同理心n积极热情n服务导向5.客户服务循环图n接待用户n理解用户n帮助用户n留住用户6.接待用户的技巧1、关注用户需求n环境需求n信息需求n情感需求7.2、微笑服务8.理解用户的
2、技巧n听n问n复述9.听n倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉你愿意听。n倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。n倾听的内容：倾听事情；倾听情感。n倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话；学会什么时候说和不说。10.问n提问类型：开放式：封闭式：回答“是/不是”回答是肯定的，体现专业性。七不问：年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体11.复述复述事实 目的：分清责任、提醒用户、体现专业素质复述情感 不断认同用户。12.我们提供服务对象的是？客户服务人员培训专用物：出现故障的机器机器是没有感情的。人：机器的使用者人是有
3、感情的。顾客？顾客是需要帮助和支持并唯一能给我带来利益的人13.尊重顾客、以诚相待顾客永远是对的客户是衣食父母14.顾客的分类内部顾客：代理商、业务人员。外部顾客：消费者。客户服务人员培训专用15.顾客产生抱怨的原因？所提供的商品不良所提供的服务不佳理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，出现了问题，如果我们售后服务部门不能提供很好的服务弥补，我们可以想象一下后果？通过以下的数据，可以深刻理解。16.妥善处理客户抱怨的重要性平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉1212个人一个非常不满意的客户，会把不满意告诉2020个人以上会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%5%-10%，有意见而不抱
4、怨的客户80%80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%80%的客户还会回来。客户服务人员培训专用17.客户满意度（CSICSI）?CSI=客户感受值/客户期望值客户服务人员培训专用18.什么是客户满意?客户的满意=问题的解决+愉悦的感受客户服务人员培训专用19.带来好的服务感知的原因n能够理解用户的心情同理度n及时帮用户解决问题专业度、反应度n又好又快解决问题专业度、反应度20.如何为用户提供优质的服务？优质服务的五大要素：n有形度（指外表的穿着）；n同理度（指理解关注用户）；n专业度（指专业技能）；n反应度（指解决问题的效率）；n信赖度（指对品牌的影响力）。21.提供满意服务我能得到什么
5、1.更好的人际关系2.良好的沟通技巧3.更好的语言表达4.良好的心理素质5.物质和精神回报客户服务人员培训专用CEO22.与客户交流原则1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户；2.同理心；3.责任心；4.诚心；5.平等原则。客户服务人员培训专用23.电话交流技巧辨别你的用户 倾诉型（表达感情）有人倾听 被认真的对待 得到尊重 实用型（解决问题）立即行动 补偿或赔偿24.有效的声音和行为语音、语速的控制使用用户的语言避免延长沉默时间让顾客先挂断电话25.电话礼仪不催促客户避免使用公司专用语和各种缩略语接起响了很久的电话时首先致歉不因为忙碌就不提供优质服务。26.电话礼仪（转接或需要客户等待）转
6、接：首先应征得客户的同意；转接前把客户的情况和要求传达给要接听电话的人；需要客户等待：表示歉意 明确告知对方需等待的大致时间 简要描诉你要做的事情27.电话礼仪（打出）语速适中、语调愉快礼貌称呼别人的头衔：“您好，请问是XX先生/小姐？”征求对方是否有时间：“请问现在是否方便？”立刻介绍自己：“打搅一下，我是步步高公司服务人员”通话过程中有电话打进时，应接进新来电，但要向对方讲清楚通话完毕：“打扰你了，再见！”28.接待服务基本技巧展现积极支持的态度 1.主动招呼顾客；2.不管多忙给来访的客户30秒；3.不因为繁忙就不提供优质服务。客户服务人员培训专用29.接待服务基本技巧表示尊重 礼貌的问候；表示欢迎 至少2-3秒钟目光交流表示理解客户服务人员培训专用30.处理客户投诉的原则n先处理情感再处理事件31.处理客户投诉的正确步骤 n首先打电话向客户致歉。n聆听客户的抱怨。n理解关注顾客的情感。n提出解决方案，询问用户是否愿意。n迅速解决问题。n再次致歉。n定期回访（做好记录）。客户服务人员培训专用32.内部问题与外部问题关系n先处理外部问题n再处理内部问题33.重要事情与紧急事情的关系先处理即重要又紧急的事情34.客户服务理念完美服务从现在开始谢谢大家的时间！客户服务人员培训专用35.
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