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1、 执行流程 投诉编号 关联执行 各部门 执行者 监控者 客服部 配合处理 市场、营销、研发、企划、行政、技术、财务 审批 行政 处理执行 客服部 技术 财务部 行政部 是 绩效登记 处理情况归档 处理情况确认 问题投诉 确认信息,填写退款单 核实信息 出纳核实 会计复核 财务办理退款 是 是 反馈客户 财务总监审批 形成统计报表 形成统计报表 退款执行流程 退款流程 1、 接受客户投诉 原因可能是：客户
2、如果扣款成功，但未收到订单号及出票验证码；订单冲突现象存在；支付成功但支付超时。 详细询问故障情况和金额，银行应先核实款项是否到账，在确定已入账的情况下，原则上三个工作日以内退款。24小时内全额退还在原支付的卡上，但不排除特殊情况，视情况作特殊处理。 2、 填写故障单(时限要求：10分钟) 客服部应根据客户信息，认真填写退款单（附件一），提交当日负责人审核无误后，提交技术部审核故障数据。 确保如下信息正确无误：订单编号，购买时间，银行，金额，注册手机号码，故障现像等。 TK订单号要正确无误，其中一个TK订单号写一张单子，时间按0000-00-00的格式写，并精确到分钟。 填写人应确
3、保单子填写正确，审核无误提交技术部，技术部核实故障数据等原始信息，将核实的情况在故障单上进行记录，并及时反馈客服部。 3、 客服各工作交接班次应做好工作交接，认真填写《工作交接单》 交接单注意事项 a) 每项必填，没有的写无 b) 完成工作明细：需要123......逐条写明 c) 需其他人员跟进交接明细： i. 如果有多个事件，也需123......逐条写明 ii. 对于每个事件，需注明事件原因，经过，现在处理到哪个步骤，下个交接人需要做什么 iii. 如果交接内容有退款故障单，则需注明故障原因，故障单处理到哪个步骤，下个交接人需要做什么，客户的联系方式，故障手机号，金额，银
4、行 d) 订单分类： i. 财务已处理的订单，指值班财务回复给客服有处理结果的订单，包括已退款和未入帐的情况。需注明文件编号，购票手机号，金额，银行，处理结果等，同时必须在当天的故障统计表中更新。 ii. 已提交财务的订单，指客服部值班当天提交财务处理的故障单复印件。需注明文件编号，购票手机号，金额，银行，处理结果等，同时必须在当天的故障统计表中更新。 iii. 财务退回的订单，指客服部值班当天收到的被财务退回不予处理的故障单，注明退回原因，文件编号，购票手机号，金额，银行等。 4、 技术返回客服部后，客服部值班负责人提交财务部。(时限要求：60分钟) 5、 财务部出纳对退款信息进
5、行初核，会计复核，通过后交财务总监审批通过后退款，并及时告知客服部。（总时限要求：12小时） 6、 客服部与财务部每月编制退款统计表，经部门主管审核通过后,于每月1日（遇双休日顺延）提交至行政人事部，由行政人事部对退款情况进行核实，并存档。 文档资料： 1、 退款申请单 2、 工作交接单 3、 客服部退款统计表 4、 财务部退款统计表 编号：客服部填写 退款申请表 申报部门 客服部填写 上报时间 客服部填写 故障现象：客服部填写 手机号码：客服部填写 购买时间：客服部填写 支付银行：客服部填写 订单号：客服部填写 金额：客服部填写 客户意见：客服部填写
6、 提交人：客服部填写 时间：客服部填写 问题处理部门 客服部填写 客服部处理意见：（说明原因，并制定解决方案） 执行人： 日期： 领导审批： 技术部处理意见：（说明原因，并制定解决方案） 执行人： 日期： 领导审批： 出纳处理意见：（说明原因，并制定解决方案） 执行人： 日期： 领导审批： 会计处理意见：（说明原因，并制定
7、解决方案） 执行人： 日期： 领导审批： 财务总监处理意见：（说明原因，并制定解决方案） 执行人： 日期： 领导审批： 总裁处理意见：（说明原因，并制定解决方案） 执行人： 日期： 领导审批： 后期执行情况跟踪：行政部填写 执行人： 日期： 领导审批：
8、客服部值班交接单 填表时间： 年 月 日 交接人 接交人 班次 □白班 □中班 考勤 应到值班人员 实到值班人员 迟到人员 早退人员 旷工人员 完成 工作 明细 备注：如有故障退款单，请注明文件编号，手机号，金额，银行。 需其他 人员跟 进交接 明细 备注：如有故障退款单，请注明文件编号，手机号，金额，银行，交接环节 退款单统计 财务已 处理的 订单 请写明文件编号，手机号，金额，银行，处理结果 已提交 行政的 订单 请写明文件编号，手机
9、号，金额，银行 行政 退回的 订单 请写明文件编号，手机号，金额，银行，退回原因 卫生是否打扫 相关责任人签字确认 财务退单统计表 编号： 部门：财务部 制表人： 制表日期： 年 月 日 序号 提交日期 退单编号 订单号 开户行 金额 提交人 出纳核实 会计复核 财务总监审核 反馈客服 备注 1 2 3
10、 4 5 6 7 8 9 合计 审批人： 客服退单统计表 编号： 部门：客服部 制表人： 制表日期： 年 月 日 序号 提交日期
11、 退单编号 订单号 联系方式 开户行 金额 提交人 提交技术部时间 提交财务时间 财务反馈时间 反馈用户时间 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 合计 审批人:
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