服务质量管控制度.doc

XXX劳务派遣有限公司
服务质量管控制度

为规范公司的服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌，特制定本制度。我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务，并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作，及时沟通，解决出现的问题。同时，我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访，了解用工单位对我公司工作的建议和意见，根据这些反馈意见不断修改完善，提高劳务派遣服务的服务水平。
一、 服务质量要求
客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务企业，服务派遣员工，让企业满意、让员工满意。顾客满意是我公司服务的最高追求。
二、 服务质量管控目标
（一） 误差率
1、 在每月计算费用时，发生人数误差的数量；
2、 在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量；
3、 在每月计算费用时，同时发生人数误差各个人计算误差的数量。
（二）反应速度
1、员工发生入、退职时，最快提现到费用结算表的时间；
2、员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间；
3、员工发生工伤时，从接报到派出专人介入处理的时间；
4、员工与客户发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间；
5、接到员工或客户投诉时，从接到投诉到最快恢复时间；
6接到客户招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间；
7、 接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时，提供所用的时间。
（三）服务频度
1、定期与企业及员工的沟通次数；
2、定期向企业保证的正式报告次数；
3、委托代表定期到客户实地拜访次数。
三、服务时限
（一）劳动合同签订时限
1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系，未同时订立劳动合同的。
2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立，并进行劳动用工备案。
（二）社会保险办理时限
　　劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起30天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。
(三）工资发放时限
　　被派遣劳动者工资发放日期，我公司在劳务派遣协议中明确。
我公司将严格按照劳务派遣协议约定的日期为被派遣劳动者发放工资。
（四） 工伤认定办理时限
1、被派遣劳动者在用工单位所在地发生工伤事故，用工单位进行及时抢救，代垫首期抢救费用，并第一时间（特殊情况不得超过12小时）通知劳务派遣单位。
2、我公司在接报后12小时内进行现场处理，24小时内提供书面解决方案。
3、被派遣劳动者发生事故伤害或者按照职业病法规被诊断鉴定为职业病，我公司将在24小时内通知统筹地区社会保险行业与部门及其参保社会保险经办机构，并致事故伤害发生之日或者诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部门做出工伤认定申请。
（五）劳动纠纷处理时限
被派遣劳动者与用工单位发生劳动纠纷，我公司在接报后24小时内提供书面处理方案。
（六）服务投诉响应时限
接派遣劳动者或用工单位投诉，我公司将在24小时内响应并于2个工作日内提供书面处理方案。
四、基本服务流程
（一）我公司劳务派遣基本工作流程
单位提出要求
派遣公司提供服务方案
单位与派遣公司签订《派遣合同》
为客户单位提供招聘服务
单位确定录用人员名录确定上岗
派遣公司与员工签订劳动合同
办理用工手续
单位支付服务及代理
缴员工四金及保险
代发员工工资
办理其他人事委托
派遣员工的日常管理与服务
单位员工的离职通知书
办理员工退工、退档案手续
停止发放员工工资
停止缴纳四金及保险
离职员工资料归档

（二） 公司招聘服务流程
1、 分析、评估客户需求
需要与客户进行充分、有效的沟通，透彻了解客户的企业文化、组织结构、历史、产品、管理风格，并与客户紧密合作，共同对在寻访岗位进行分析，总结确认该岗位职责、任职资格及相应的薪资水平，与客户达成共识。
2、 确定搜寻方案
根据对客户所在行业的深刻认识，结合岗位的具体要求，利用网络资源、公司内部资料库以及咨询顾问和寻访小组，迅速为相应的空缺岗位制定详细的搜索方案，依据所搜索方案，凭借专门的技巧，与每一位潜在候选人进行接触和评估。
3、 筛选候选人
对所有接触到的候选人信息进行分析、过滤，包括候选人的岗位现状、沟通能力、离职可能性与动机、薪酬水准等。筛选出2-3名符合要求的候选人，并安排面试。
4、 面试、评估候选人
依据专为此岗位编制的测评指标对候选人进行面试。主要评测候选人的性格、管理能力，专业知识与技巧、工作成就、长处与不足、离职原因等。在测评基础上，撰写评估报告，对每个候选人进行综合评价，并将评估报告提交客户。
5、 协助客户面试候选人
将评估过的候选人综合信息提供给客户，根据客户的要求安排候选人与客户面谈，协助双方就具体聘用条件进行有效沟通
6、 背景调查
在客户与候选人成功签订聘用意见书或聘用协议后，咨询顾问会从候选人同事、主管处去的候选人的详细资料以便核实其背景。、个性特征、工作习惯和品质，以书面报告的形式呈递客户作为参考。
7、 咨询与服务跟踪服务
向被录用的候选人提供辞职方面的人事咨询与帮助，候选人到新岗位后，咨询顾问会为他适应新工作、融入新环境不断提供帮助，与客户保持不断联系，协助双方解决试用期间可能遇到的种种沟通困难与障碍，确保候选人使用成功，令双方都觉得满意。
（三） 员工招聘流程
1、 发布招聘信息
根据用工单位的要求，通过内外部招聘渠道发布招聘岗位、职责说明、工资标准及其他配套待遇等招聘信息。

2、 应聘人员信息登记
应聘人员填写求职申请表，登记个人信息。
3、 组织招聘考试
对应聘人员进行初步筛选，组织初选合格的候选人进行考试。
4、 确认录用名单
将考试合格的候选人名单提供给用工单位，以确定合格人员名单。
5、 组织体检
安排、组织被录用人员进行，并保存体检记录。
（四） 入职办理流程
1、 签订劳动合同：按照国家及地方的法律、法规的规定与被派遣劳动者签订劳动合同。
2、 收集被派遣劳动者入职所需的材料，办理劳动用工备案及社保、住房公积金和工资卡开户手续。
3、 采集信息
手机被派遣劳动者个人信息资料，包括：劳动合同、身份证复印件、毕业证复印件、学历证复印件照片、员工入职登记表、体检报告单，以及其他证件，以此作为被派遣劳动者的档案保存。
4、 劳动用工备案
按《内蒙古自治区劳动用工备案管理办法（试行）》相关规定，办理劳动用工备案。
（五） 社保、公积金和工资卡办理流程
1、 材料核实
我公司通知被派遣劳动者提供办理有关社会保险、公积金和工资卡的相关材料并予以核实。
2、 费用支付
我公司完成社保和住房公积金相关手续的办理后，用工单位根据劳务派遣协议的约定向我公司支付社保、住房公积金等相关费用。
3、 社保、公积金缴纳
我公司按照国家及地方有关规定，按时足额代缴被派遣劳动者的社会保险费用和公积金。
4、 证明提供
我公司向用工单位提交有关凭证发票，并提供被派遣劳动者账户清单以备查询。
（六） 薪资发放
1、 工资核算
用工单位每月根据约定日期向我公司发送被派遣劳动者上月的考勤考核情况表，我公司结合被派遣劳动者的考勤考核等情况，制作被派遣劳动者服务费（工资）结算表。
2、 核对确认
用工单位收到我公司被派遣劳动者服务费（工资）结算表后，应在约定期限内审核完毕并确认，用工单位审核去人后，我公司开具税务发票送达用工单位。
3、 转账
用工单位收到我公司发票后，被派遣劳动者上月的服务费（工资）划入我公司指定的银行账户。
4、 发放工资
我公司在收到用工单位支付的服务费（工资）后，及时足额地发放被派遣劳动者的工资，并代扣代缴个人所得税。
5、 备案入档
工资发放完成后，我公司应向被派遣劳动者提供其本人的工资清单，并将资料备案入档以备查询。
（七） 工伤处理流程及说明
1、 工伤报备
事故发生过后，用工单位应立即通知我公司，特殊情况不得超过12小时。
2、 现场处理
我公司在接到工伤报备后，应12小时内赶到现场处理有关事宜。
3、 员工慰问
我公司在被派遣劳动者伤残期间进行探望和慰问，并给于必要的支持和帮助。
4、 认定申请
我公司在事故伤害发生之日起或职业病确诊之日起30日内向所在社会保险行政部门提交书面工伤认定申请。
5、 劳动能力鉴定
被派遣劳动者发生工伤，经治疗伤情相对稳定后存在残疾、影响劳动能力的，我公司将向社区的市级劳动能力鉴定委员会提出劳动能力鉴定申请，并提供工伤认定和工伤医疗的相关资料。
6、 工伤待遇申领
被派遣劳动者经认定为因工伤亡，由我公司到社会保险经办机构办理工伤待遇申领手续，按照《工伤保险条例》规定享受相关待遇。
（八） 离职退出流程
1、 劳动合同终止
（1） 出现符合法律、法规规定劳动合同终止情形的，双方可依法终止劳动合同。我公司在确认终止日期，岗位交接手续办理情况等事项后，办理劳动合同终止手续并依法支付经济补偿。
（2） 劳动合同终止后，我公司将及时办理相关手续，并在15日内未被派遣劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。
2、 劳动合同解除
（1） 出现符合法律、法规规定劳动合同终止情形的，双方可依法终止劳动合同。我公司与用工单位和被派遣劳动者明确劳动合同解除原因、日期、岗位交接手续、经济补偿支付金额等事宜。
（2） 按法律法规的规定向被派遣劳动者支付经济补偿金后，我公司将及时出具解除劳动合同证明，并在15日内为劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。
3、 被派遣劳动者离职
（1） 我公司接到被派遣劳动者的离职申请后，与用工单位和被派遣劳动者明确劳动合同的解除原因、日期、岗位交接手续、违约金、过失赔偿金、赔偿金等事宜。
（2） 我公司将依法办理解除劳动合同的变更、终止、解除等相关手续。