客户关系管理名词解释教学提纲.doc

精品文档客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向客户增值潜力：假定通过采用合理的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供适合的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提高。客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况。客户联盟：一种开放的、灵活的、协作的运作方式。在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益。客户驱动：是指CRM中不得一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。客户描述性数据：即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息。客户智能分析：收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。客户口碑价值：客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。数据库营销：就是企业通过手机和积累会员（用户或消费者的信息），经过分析筛选后，有针对性的实验电子邮件、短信、电话、新建等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。电话营销：通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个联系人。电子营销：保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。关系营销：企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的双赢关系。数据管理营销：企业通过收集和积累会员（用户和消费者）信息，经过分析筛选后，有针对性地使用电子邮件、短信、电话、邮件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。一对一营销：一种CRM战略，它为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。商业智能：利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，以帮助用户人情发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。接触活动：指客户通过呼叫中心、直销、电话等营销渠道与企业解除、交流的活动。时间管理：用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。市场促销性数据：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。企业应用集成：将企业内部不同的、相互之间相对独立的软件集成起来。业务流程自动化：对商业运作中的关键问题和信息进行实时的分析，动态地完成对商业流程的重组。业务逻辑层：CRM的处理、控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务构件形成业务函数构件。拉式战略：公司在必要的专家支持下自己实施系统。推式战略：外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统，并在项目结束时向最终用户解释。流程固化：在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。三阶段实施方法：规划构建部署运营型CRM系统：“前台”CRM，包括与客户直接发生接触的各个方面。分析型CRM系统：“后台”CRM，通过分析运营型CRM系统中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化数据。协作型CRM系统：企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，他能全方位地为客户交换服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。CTI技术：计算机电信集成技术，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能。IVR：即交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备ACD：采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。B/S模式：只安装维护一个服务器，而客户端采用通用浏览器运行软件。eCRM：一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向。精品文档