驾校教练的五项修炼.ppt

教练员的五项修炼主讲：陈聪主讲：陈聪瑞通驾校培训系列瑞通驾校培训系列课程背景 我国汽车保有量只有全球平均水平的我国汽车保有量只有全球平均水平的二十分之一二十分之一，而交通事故死亡人数却占全球总数的而交通事故死亡人数却占全球总数的五分之一五分之一，位居，位居世界第世界第一一，每年死于交通事故的人数不少于汶川地震死亡和失踪人，每年死于交通事故的人数不少于汶川地震死亡和失踪人数的总和。影响道路交通安全的数的总和。影响道路交通安全的“人、车、路、环境人、车、路、环境”四个四个因素中，人是最重要的因素。据统计，我国因素中，人是最重要的因素。据统计，我国20072007年因驾驶员年因驾驶员因素导致的交通事故占事故总数的因素导致的交通事故占事故总数的89.8%89.8%。驾校教练员作为驾。驾校教练员作为驾驶学员的启蒙老师，是构筑道路交通安全第一道防线的主力驶学员的启蒙老师，是构筑道路交通安全第一道防线的主力军。军。课程背景 教练员作为驾驶员的启蒙老师，工作在道路交通安教练员作为驾驶员的启蒙老师，工作在道路交通安全教育事业的第一线和最前沿，其个人情操、职业道德、施全教育事业的第一线和最前沿，其个人情操、职业道德、施教能力，甚至言谈举止均直接影响着驾驶员的素质乃至驾驶教能力，甚至言谈举止均直接影响着驾驶员的素质乃至驾驶习惯和驾驶风格。教练员承载着广大驾驶员的幸福安康，肩习惯和驾驶风格。教练员承载着广大驾驶员的幸福安康，肩负着沉甸甸的社会责任，是道路交通安全的基石。负着沉甸甸的社会责任，是道路交通安全的基石。珍爱生命、平安驾驶。一、职业修炼一、职业修炼二、服务修炼二、服务修炼三、方法修炼三、方法修炼四、沟通修炼四、沟通修炼五、招生修炼五、招生修炼教练员的五项修炼一、服务修炼一、服务修炼课程内容一、服务修炼1、怎样认识教练员的服务职能2、怎样树立正确的服务理念和思维3、怎样进行服务失败后的补救老师，让我们一起微笑吧分享 一位驾校学员写给她驾校教练的信1、驾校是服务行业2、驾校服务的层次3、教练员在服务中的误区一、怎样认识教练员的服务职能1、驾校是服务行业教育培训是生活服务业中的一类。从法律角度来讲，学员在驾校报名后，实际上就与驾校签订了技术培训合同。“驾校和学员之间是一种技术服务关系，驾校提供场地、车辆和人员等，学员提供享受这样培训的费用。”根据中华人民共和国消费者权益保护法第二章第十六条，消费者在接受服务是，享有人格尊严得到尊重的权利。因此，教练员代表驾校履行职务行为，教练员对学员太凶，甚至随意辱骂，正是触犯了这一条款。2、驾校服务的层次低级要求：不打人、不骂人、不训人、不拿人。中级要求：热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。高级要求：对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患要像严冬一样残酷无情。学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：基本服务就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。满意服务就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。超值服务所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了学员正常预期的服务。感动服务就是学员根本就没有想到，远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。驾校服务的四个层次：基本服务满意服务超值服务感动服务第一层次第二层次第三层次第四层次3、教练员在服务中存在的误区教练员出售的是两个产品技术和态度。教练员在服务中存在的三大误区：（1）被动式服务 （2）活动式服务 （3）诉后服务（1）被动式服务 现象：认为讲服务就是贬低身份、降低层次，把服务当成老板的要求而不得不为之，服务起来不安心、不热心、不用心，导致学员也不舒心。纠正：变被动为主动，以各种激励措施让教练员“乐在服务”，让他们从服务中体现价值，从服务中得到成长，从服务中积累人脉，从服务中创造财富，从服务中寻找快乐。（2）活动式服务 现象：驾校老板号召一阵子，员工就应付一阵子，把服务当作一项临时任务，服务停留在口头上，停留在表面文章上。纠正：将服务的理念上升到企业文化，持续地宣传，直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩，让人人关心服务的品质。（3）诉后服务 现象：有些教练平时不把服务当真经，不注意观察学员的反应，对学员的抱怨熟视无睹，敷衍塞责，应付了事，以致学员忍无可忍，进行投诉和要求更换教练后才有所触动。纠正：服务要用心，真正用心地去服务学员。1、薪水不是老板发的，而是学员发的2、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准3、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰4、没有学不会的学员，只有不会教的教练5、服务即是广告，服务即是招生6、劣质服务就是砸驾校品牌，砸大家饭碗7、从学员的不满中发现自己的不足8、感恩学员给了我机会二、怎样树立正确的服务理念和思维（1）薪水不是老板发的，而是学员发的 身体受之于父母，而衣食来源于客户。对于驾校而言，可以说收入靠学员来维持，声誉靠学员来宣传，发展靠学员来推动。思考：没有了学员，工资从何而来？（2）学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 蒙牛胜在“口感决定一切”，驾校胜在“学员的感觉决定一切”。正所谓金杯银杯不如学员的口碑，这奖那奖不如学员的夸奖。学员认可你，驾校重要你；学员讨厌你，驾校不用你。（3）差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰 我们万分之一的差错就是学员百分之百的损失。你差一点，我差一点，每一点都会给学员带来隐患和损失；你差一点，我差一点，每一点都会减少驾校的竞争力。结论：一点也不能差，差一点也不行是驾校教练员从教的座右铭。（4）没有学不会的学员，只有不会教的教练 没有种不好的庄稼，只有不会种庄稼的农民；没有教不好的孩子，只有不会教的父母。农民怎么样对待庄稼决定了庄稼的命运；父母怎么样对孩子，决定了孩子的一生。（5服务即是广告，服务即是招生 作为一名教练员，你的服务意识有多少，就会得到多少回报；你的“服务率”决定了你的“回报率”。（6）劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗 一所驾校在投入运营之前，投入了大量的时间、精力、财力。（跑关系、找门路、工商注册、运管许可、征地、建筑、购车、招聘人员、培训、策划、宣传、招生）爱一个人需要很多理由，恨一个人却只需要一个理由；选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需要一个理由。（7）从学员的不满中发现自己的不足 在面对学员不满时，要明确五个观念：1、学员的不满是学习和完善自我的机会2、学员的不满是给我自身改进服务方式最好的回馈3、学员的不满是自己正在收集的服务案例4、学员的不满是自己成长的导师和教练5、学员的不满和投诉的过程是构造学员满意度和忠诚度的过程（8）感恩学员给了我机会 学员选择了我们，是对我们的认同和肯定，给了我们财富，更给了我们机会。感恩学员不能仅仅放在心里，重要的是付诸行动。1、服务失败的含义及表现形式2、服务失败的补救原则和方法三、怎样进行服务失败后的补救（1）服务失败的含义及表现形式 服务失败的后果包括两种：一种是显性的：当场不满、投诉、学员被气哭了、要求更换教练、退学等。（驾校还有改正和弥补的机会）一种是隐性的：学员虽有不满，但因各种原因，没有暴露出来，而是在忍耐中完成了学车的过程。（学车的过程中情绪低落、热情不高、有的毕业后散布对驾校不利的宣传，形成“坏口碑”。）好学员的“自白书”我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏。当我选择了你们驾校，面对教练的训斥和责骂时，我想的是：严是爱、宽是害，只有严师才能出高徒，我为自己太笨，给教练添了麻烦而内疚；面对教练让请吃饭，让送礼的暗示，我想的是：这是驾培行业的“潜规则”，社会风气不好是普遍现象，教练不是圣人，工资不高，又很辛苦，掏点腰包算不了啥，反正又不是我自己这样，面对上车时间少，迟迟拿不了证，我想的是：广告宣传都是这样，市场竞争如此残酷，驾校不如此页很难生存，连“中国制造”在世界上都是低档产品的代名词，我不能求全责备，这就是国情。我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏，但是我决不会让我的亲戚朋友选择你们驾校！案例分享：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。250定律：结论：驾校的服务是一次性的，因此补救和挽回就更加重要。思考：驾校服务失败，如何补救？（2）服务失败的补救原则和方法 服务失败的补救原则：1、端正态度正确对待是服务补救的基础2、建立渠道及时发现是服务补救的前提3、真诚道歉争取理解是服务补救的起点4、快速行动解决问题是服务补救的核心5、提供补偿使学员满意是服务补救的关键