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Sales TrainingAcknowledgement一个人，重要的不是你的专业技一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。的思维方式和思考能力。杰克杰克韦尔奇韦尔奇是发现客户需求并满足客户需求的过程是发现客户需求并满足客户需求的过程什么是销售?通过与客户建立持续关系来帮助客户实现通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展持续发展销售流程也是建立关系的过程寻找和创造机会寻找和创造机会赢得机会赢得机会确保机会源源不断确保机会源源不断建建立立客客户户关关系系的的过过程程销售人员应具备的素质销售人员应具备的素质 诚恳诚恳 脚踏实地脚踏实地 谦虚的学习态度谦虚的学习态度 良好的性格，良好的个性良好的性格，良好的个性 保持感恩的心态保持感恩的心态 良好的形象良好的形象 丰富的知识丰富的知识 永不服输的精神（事事成功，是因为凡做一事，永不服输的精神（事事成功，是因为凡做一事，不成功不罢休）不成功不罢休）向不可能挑战向不可能挑战 永远比别人多走一里路（多做一些）永远比别人多走一里路（多做一些）如何有效沟通如何有效沟通?善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈反馈影响编码的4个条件技巧态度知识社会文化背景扭曲问题：扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见扰、接收者有偏见沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%问问题题有有如如一一个个“冰冰山山”，看看不不见见的的部部分分比比看看得得见见的部分更重要。的部分更重要。销售理念做销售要学会跟踪美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计数据2的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为1-2周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？重要与紧急重要与紧急重要的重要的紧急的紧急的重要紧急重要的重要的不紧急的不紧急的不重要的不重要的紧急的紧急的不重要的不重要的不紧急的不紧急的不重要不紧急客户报怨客户报怨所有的客户都是抱怨的。所有的客户都是抱怨的。会报怨的客户是好客户会报怨的客户是好客户,原因有三：原因有三：一是他暂时不想放弃你；一是他暂时不想放弃你；二是他找不到替代品；二是他找不到替代品；三是他以为你会补偿。三是他以为你会补偿。报怨的客户的回头率是报怨的客户的回头率是67%如何跟上司相处如何跟上司相处1、主动向上司汇报你的工作进度-让上司知道！2、对上司的询问，有问必答，而且清楚-让上司放心！3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语-让上司轻松！4、接受批评，不犯两次过错-让上司省事！5、不忙的时候，主动帮助他人-让上司有效!6、毫无怨言的接受任务-让上司圆满!7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步！8、多给上司出选择题-让上司省力！对对Know-how的态度的态度我不知道，我不知道我不知道，我不知道我不知道，我知道我不知道，我知道我知道，我知道我知道，我知道我知道，我不知道我知道，我不知道80/20法则 销售漏斗墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 1.无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。2.让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。3.大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。4.低调一点，低调一点，再低调一点（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。5.嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。）6.如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。7.有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。8.少说多做。言多必失，人多的场合少说话。9.不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。10.手高眼低。11.遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。12.信首诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。13.不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。14.不要推脱责任（即使是别人的责任。偶尔承担一次你会死啊？）。15.在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。16.避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。17.经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。18.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。19.经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭）20.忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格）21.新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。22.有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。23.好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。24.待上以敬，待下以宽。25.如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。现代商务礼仪现代商务礼仪如何回款如何回款观念一观念一销售是交出东西给对方,回款是换回东西给自己,销售与回款合起来就叫交换.只交不换是傻子,只换不交是骗子.观念二观念二没有回款的交易是残缺不全的.为什么不回款为什么不回款?1.没钱.2.有钱,但不想占用资金.3.控制供货方,以达到其它目的.4.财务需要.5.心理扭曲,以欠款、赖帐为荣不回款的严重后果不回款的严重后果供货方背上财务负担,资金周转变慢，面临可能的经营风险。经销商“挟天子以令诸候”。营销员“赔了夫人又折兵”。经销商倒闭走人。回款技巧回款技巧理直气壮额小为妙条件明确事前催收提早上门直切主题耐心守候不为所动缠 缠 缠 求全责备辞旧迎新无款无货诉诸法律功成速退28客户关系管理客户关系管理客户的分类客户的分类B B大量购买但不忠诚大量购买但不忠诚A A既忠诚又大量购买既忠诚又大量购买D D既不忠诚又购买量小既不忠诚又购买量小 C C忠诚但购买量小忠诚但购买量小建立良好稳定的客户关系建立良好稳定的客户关系B B功能关系（忠诚功能关系（忠诚利润利润）A A伙伴关系（忠诚度伙伴关系（忠诚度利润利润）D D认识关系（忠诚认识关系（忠诚利润利润）C C感情关系（忠诚度感情关系（忠诚度利润利润）客户意识客户意识深入了解客户的具体需求，特别是潜在需求；深入了解客户的具体需求，特别是潜在需求；倾听客户的抱怨并立即解决倾听客户的抱怨并立即解决企业与客户要建立伙伴关系、功能关系和情感关系企业与客户要建立伙伴关系、功能关系和情感关系对任何企业来说，客户永远是竞争的焦点对任何企业来说，客户永远是竞争的焦点客户并不依赖企业，企业则要永远依赖客户客户并不依赖企业，企业则要永远依赖客户客户是不能怠慢的客户是不能怠慢的客户应该得到全心的服务客户应该得到全心的服务