餐饮服务标准.doc

餐饮仪容仪表服务标准
一、 服饰 
1、 制服干净、整齐、笔挺。  2、穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带必须整洁。  3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等。 4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。  5、袜子不可露出，不得有破洞或抽丝。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。  6、不得穿背心、裤头，或是光脚、公共场所。 7、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。 

二、 修饰 
1、 保持头发清洁，员工不得披过肩长发  2、面部要洁净，可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。 3、指甲修剪整齐，不得留过长指甲或涂艳色的指甲油。 4、在佩戴饰品方面，可戴一块手表和一枚婚戒。

三、 仪态 
1、站姿标准：挺胸收腹，两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂在体前交叉，随时保持为客人服务的姿势。         2、坐姿标准：入座时要轻而稳，走到座前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下，  坐下后要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两脚不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅速。   3、走姿标准：行走时上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，  肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上提；两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳。        

四、 礼貌 
1、当客人进门时，五米之内要有目光相迎，三米之内要有微笑，两米之内要有问候声：“您好，欢迎光临！”；“先生、小姐，您好！有什么可以帮到您吗？”  2、如当时正在忙碌：如正在接听xx，需目视客人、点头微笑，示意客人稍后；如正在手头文件，而抽不开身时，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生、女士，对不起，请稍后；”  3、员工应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生、女士，对不起，让您久等了；”手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 4、受到帮助时要有致谢声：“谢谢”。 5、麻烦客人离开要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。  6、客人离开时要有送客声：“再见”、“您请慢走！”“一路平安”、“欢迎您下次光临！” 

五、 行为举止标准 
1、鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手在体前搭好，右手搭  在左手上，面带微笑，身体上部向前倾斜15-30度，目光向下，同时问候：“您好”、 “欢迎光临”等，而后将身体恢复原姿态，目光移向对方。  2、在与客人行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要将就先后次序，应有主人、年长者、身份高贵者、女士先伸手。酒店员工一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时双目安然注视对方，并微笑致意。  3、与客人交谈时，一般应距客人一步半左右集中注意力，目光注视对方，表情自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度。不要紧握拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬的口气和客人说话，声量不要过高或过底。讲话要准确、清楚，使用礼貌语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。  4、在xx响三声之内接起xx，接听xx语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌语。接听外线xx应报出酒店名称或岗位名称；接听内线xx则报出岗位名称。通话结束后，要等对方放下xx后再挂断。   5、递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。   6、有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿，   7、引领客人时，应走在客人斜前方边侧2-3步，并照顾到客人的行走速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。 8、避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。 
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
　3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
　4、基本用语
　1） 基本服务用语
　①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
　②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
　③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
　④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
　⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。
　⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
　⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
　2） 日常服务用语
　①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用不着把椅子吗？
　② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
--您喜欢用些什么酒？
--您是否喜欢……
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
--您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。
--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？
--真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐……
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。
　③ 为客人上菜时
--现在为您上热菜可以吗？
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是……
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订的采。
　④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是XX？您的xx。
--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
　⑤ 餐后买单并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。
--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
（二）态度好
　1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。
　2、 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。
（三）行动敏捷、优美
　　服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。
　1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。
　2、 站姿：站立时，（女）双脚呈"V"字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）
　3、 坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。
　　正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。
　4、 走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度， 面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。
（四）注意各种礼节
　　服务员要牢固树立"宾客至上"的服务意识，待客要彬彬有礼。
　　具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。
注意：
　1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；
　3、 谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原则；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸，谦虚有礼；⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。
（五）端庄的仪容仪表
　　仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。
　　仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。
　　仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。

5业务技能
（一） 引位
　　引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。
　　引位的具体技巧有：
　1、 为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。
　2、 引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。
　3、 第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。
　4、 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。
　5、 对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。
　6、 对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。
　7、 客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。
　（三）、托盘
　　正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。
　2、 托运方式
　　端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。
　　托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。
　　轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。
　3、 托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。
　4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。
（四）斟酒
一、 斟酒前的准备工作
　1、 酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。
　2、 检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。
　3、 检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。
　4、 视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。
　　方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。
　5、 需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。
　6、 中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒："小茅台酒"酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。
二、 斟酒：
　1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
　2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。
　　桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
　　捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
（五）上菜和分菜
　1、 中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
　2、 中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。
　3、 中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。
　4、 分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。
（六）其他技能
撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。
（七）服务程序与规范
　　服务基本程序与规范：
　1、 餐前准备：①餐具的准备；②设备的准备；③个人操作工具的准备；④仪容仪表；⑤用料等。
　2、 迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，"您好，欢迎光临"！
　3、 拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐"！
　4、 问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，"您好，请喝茶"！
　5、 增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。
　6、 点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面"您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？"，"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！""面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！"
　7、 复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。
　8、 写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。
　9、 上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。
　10、 斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。
　11、 上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。
　12、 餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。
　13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，"您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢"。
　14、 拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，"您好，慢走，欢迎下次光临"。
　15、 清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。