电商客服话术.doc

客服话术Ps：以下珠珠为客服，杨姐为客户一、 自动回复客户刚进店：亲爱得您好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我就是客服珠珠，很高兴为您服务！（表情）二、 面对新客户1、 您好，亲爱得，怎么称呼您呢？2、 （在客户告知名称后）杨姐您好（表情），现在这一款产品（客户发得连接产品）很受欢迎呢，问得人有很多哦，您有什么问题需要我帮您解答呢？三、 面对老顾客1、 Hi，杨姐（顾客之前说得名称），欢迎再次光临！（表情），我可以为您做些什么呢？（表情）四、 了解顾客，体现专业1、 杨姐您得肤质就是什么样得肤质呢？2、 杨姐您会长对电脑或灯光吗？等问题五、 面对顾客得各种提问以及相关得应答1、 买家比较多时：实在不好意思杨姐（亲爱得），因为这几款产品很火爆，咨询得人很多，让您久等了，谢谢您愿意等我（表情）2、 有活动得产品：杨姐，您眼光不错啊，最近这款产品卖得特别火，而且现在还有优惠活动，我自己都买了，您可以考虑一下哦，友情推荐！3、 问公司实力：杨姐，我们得产品都就是我们公司自己生产得，而且我去参观过我们得工厂，别得不说，安全卫生特别好，比我家还干净呢。而且我们得公司也很正规（简要介绍一下公司）4、 问产品质量：我们与、合作，采用、材料（简要介绍产品亮点）5、 问作用：杨姐，所有产品上市前我们都有试用过得。这款产品我也有在用，我个人感觉挺好得，性价比高，轻薄透气，而且很自然、（产品优点），您可以试试啊，我觉得适合您得皮肤，您用了会爱不释手得。6、 问就是否适合：杨姐，您得肤色偏黄，这个产品就是适合您得（或这款产品不就是很适合您，我建议您用、）7、 客户明确表示不买时：没事得杨姐，生意不在情意在，感谢您愿意了解我们家得产品，希望您可以收藏下我们家得店铺，我们后期会推出很多新品，说不定会有您喜欢得哦（表情）8、 想买就就是嫌价格贵：杨姐，我同意您得说法，也很感谢您认可我们得产品。但就是俗话说得好，一分钱一分货，我相信，可以帮您解决问题得产品，再贵您也会买，不好得产品，送给您您都不会用吧。我们用得原料都就是优质得，所以成本价也就高了，现在这个价格相对来说性价比已经很高了，我还就是希望您能多考虑我们得产品。9、 不便宜就不买：杨姐啊，我已经尽力把最低得价格争取给您了，这样得材质，这样价格，我们已经将利润降到最低了，您手下留情啊（表情）。我可以跟您保证，我们给到您得一定就是最安全，最优质得产品。10、 在允许得条件下给客户让价后：那好吧杨姐，要不就是咱们聊得这么好，这么低得价格我才不会给您呢（表情），您用得好了记得多给您得朋友推荐，多捧场哦，谢谢您啦！（表情）11、 需要考虑或再瞧瞧得：好得杨姐，有什么不懂得随时可以问我，如果我没有讲清楚或做得不好得地方一定要告诉我哦（表情），感谢您愿意了解桑诺丝！12、 预售款问发货：杨姐，这款产品在*月*日前，就是进行降价预售得。发货会从*月*日后根据下单先后进行发货。所以如果您真得想要得话，下手要快哦，用最低得价格，最快买到产品哈！（表情）13、 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：杨姐，这款预售预售期后得价格就会恢复原价呢，如果您确定要了，我建议您尽早预定哦，这样到货了也可以第一时间给您发货呢。（表情）14、 客户想要得产品没货时：杨姐，您眼光真好，挑得就是我们最爆得产品。不过真得很抱歉，因为最近订这款产品得客户太多了，公司这边暂时没有货了。您可以瞧瞧xx产品与xx产品，这几款产品我们也卖得很好，我感觉也挺适合您得，给您推荐一下。如果不喜欢，那等公司这边来货了，我会第一时间通知您得，谢谢您多我们产品得认可，如果造成您得不便，请您谅解（表情）15、 下次购买就是否有优惠：杨姐，只要您购买满xx您就就是我们公司得会员了，下次您在来购买会给到您相应得折扣哦，而且您每次购买都会有记录，我们会累积好，对于我们长期合作得客户，肯定就是惊喜多多优惠多多得，会让您很心动得哦！（表情）16、 关于包邮得问题：（论公司政策而定）包邮：杨姐您放心，我们公司一件也包邮呢，很贴心很划算哦（表情）不包邮：实在不好意思杨姐，我给您得价格已经就是最低得啦，如果再加上邮费，我们真得会亏钱啦，何况还要人工呢，希望您能理解我，我给您保证，一定将产品安全地送到您手上，让您这快递费花得有价值！六、 产品售后得一些问题及应答1、 货品没有发出之前，顾客要求退款：稍安勿躁杨姐，稍等一下，我现在先核查一些货品寄出去没有。（答复后）杨姐，方便得话可以告诉我为什么想要退货呢？就是不就是我们有什么做得不好得地方，您尽管说，您得意见对我们很重要呢，我们会不断地改进，争取做到更好。也希望您可以继续关注我们桑诺丝，希望我们有再次合作得机会！（表情）2、 不喜欢，要退货：（退）杨姐您好，这个货物可以给您退，但就是还就是要跟您说一下，您退回来得产品不能影响它得第二次使用与售卖，请您保持我们产品与赠品得完整性，并且您要承担其中来回得运费。（不退）您好，杨姐，实在不好意思，我们出售得货品没有质量问题得话就是不接受退换得喔，这点还请您原谅呢。每个人得喜好都不同，您如果实在觉得不喜欢，可以考虑转卖或者转送给朋友呀！ 我对我们得产品还就是很有信心得呢。您也可以告诉我您不喜欢这款产品得原因，我们会认证考虑您得建议，不断改进，努力做到最好。也希望您可以继续关注我们得店铺，我们后期还会不断改进推出新品，说不定能有您喜欢得呢，我们也期待可以让您瞧见日后更优秀得桑诺丝！3、 质量问题退换货：杨姐您好，实在不好意思，给您添麻烦了。请问就是哪里得质量问题，您方便拍照让我们瞧一下吗？产品自身质量有问题就是可以退换货得。需要提供照片证明，给您造成不便，实在抱歉，请谅解，我们会尽快为您解决问题得。4、 确认就是质量问题：杨姐您好，实在就是不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后与产品一起寄回。(如果有小礼品)至于小礼品就不要寄回了，就当就是我们得一点心意，（表情）并且来回运费都由我们承担。我们得收货地址就是电话就是。我们会尽快为您解决问题，给您添麻烦了，希望您能继续信任我们，我们也会努力做到更好，避免再发生这样得情况。谢谢您杨姐（表情）。5、 什么时候发货亲爱得，我们一般每天*点前完成支付得订单，当天可以发货，*点之后就要第二天发货了，礼拜天就是不发货得喔。6、 如果在真得情况十分特殊，就是否可以优先发货：杨姐，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收。我们这么贴心，您要多多光顾我们哦！（表情）PS：顾客还会提出各种不同得，关于产品得问题，格式都差不多，主要靠客服灵活应对，最重要得就是让客户感受到您得真情实感，就是真心在推荐，用心交流，而不就是像一台机器一样系统得回答。但就是涉及产品售后退换货等问题，还就是要以严肃，专业得态度去对待，让顾客感受到我们对她以及对所产生问题得重视。PS：顾客还会提出各种不同得，关于产品得问题，格式都差不多，主要靠客服灵活应对，最重要得就是让客户感受到您得真情实感，就是真心在推荐，为其解决问题，而不就是像一台机器一样系统得回答。