物业管理人员礼貌礼仪行为规范.doc

物业管理人员礼仪规范

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客人至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位物业员工的期望。作为一名物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的规章制度，而对客人服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
今天所讲的是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本次培训中有自我检查项目，每位员工时刻进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的物业人。
一、礼仪涵义
礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪。二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
礼貌、礼节在物业管理中的意义
1、礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的
名 片
1、名片的准备
• 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
• 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
•  要保持名片或名片夹的清洁、平整
2、接受名片
• 必须起身接收名片。     
• 应用双手接收    
• 接收的名片不要在上面作标记或写字。  
• 接收的名片不可来回摆弄。
• 接收名片时，要认真地看一遍。
• 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
• 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
• 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
• 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
• 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。
• 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
•  会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”
称呼礼
• 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼
• 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。
• 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
• 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等
• 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、 “皇后陛下”、 “国王陛下”、 “王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、 “王子殿下”、 “公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”。
在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼
    早晨上班时，大家见面应相互问好！
    一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
    公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
    因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
    在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
    下班时也应相互打招呼后再离开。
    如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
• 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
• 与客人初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”。一天中不同时间遇见客人可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
• 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。
• 在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对客人的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候，如“How do you do ?”（只能用在初次见面时），“how are you , Mr. Black?”（用于熟人）
操作礼;指员工在日常工作中的礼节
• 引导
• 为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进。
• 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”。
• 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语。为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
   必须先敲门，再进入。
   已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
    传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
    传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
    退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
    必须起立，将上司介绍给客人。
    向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
    上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。
    如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
    计划当天的工作内容。
2工作时间
（1）在办公室
    不要私下议论、窃窃私语。
    办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
    以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
    离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
    离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
    走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
    有急事也不要跑步，可快步行走。
    按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
    遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
    在电梯内为客人提供正确引导。
午餐
    午餐时间为12：00-13：30分（按照各自规定执行）。
    不得提前下班就餐。
    在食堂内，要礼让，排队有秩序。
    饭菜不浪费，注意节约。
    用餐后，保持座位清洁。
在洗手间、茶水间、休息室
    上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
    洗面台使用后，应保持清洁。
    不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
    注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
下班
    下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
    整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
    离开公司后，每个人都要记住自己是一位公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。
握手礼
是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
• 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才身手与之相握。
• 同男客人握手时，手握稍紧。与女客人握手时则须轻些。
• 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及
祝贺语，握手时切忌看第三者，显得心不在焉。
• 不要因客人多，熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则
应重新握手。
• 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
• 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
次序礼
• 坐：分清主次座的摆放
A、室内：面对门为大。
B、座位：多数国家以右为大。
• 行
A、右为大，左为小。
B、两人同行，右为尊。
C、三人并行，中为尊。三人前后行，前者为尊
鞠躬礼
一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手抓住帽前檐中央。如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽。向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。
举手注目礼
是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。
致意礼
• 点头致意是同级或平辈之间的礼节
礼 貌
— 指人在待人接物方面的素质和能力
• 讲究仪容仪表
• 举止大方得体
• 说话客气，不做任何越礼之事
• 让妇女儿童优先
• 遵守时约
• 尊重他人
• 动作雅观
动作雅观
• “请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然
• 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
• 低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
• 拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
• 回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
• 请客人进电梯的体态
• A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
• B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
• C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
• D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“到了，请走好”；
乘电梯时注意
• 要按先出后入的次序进行；
• 在电梯内要面对电梯门而站；
• 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
• 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
• 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
• 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
• 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
称呼得当
尊重上司和同事
• 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
• 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
• 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
• 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
• 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过员工或秘书进行联络，切不可横闯直入；
• 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
• 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
用餐时注意
• 进入餐厅不应将手插在衣裤兜里；
• 女士的手提袋不要放在餐桌上；
• 就餐时，不要站起来取菜；
• 餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具；
• 嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食；不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物；
• 喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音；
• 自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了员工对工作的热爱和对客人的热情。
• 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
• 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
• 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
• 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；
• 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；
• 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
• 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；
• 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
• 男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟
• 女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；
• 裙子长度要过膝；
• 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；
• 切忌在大庭广众下化妆。
仪 态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的员工不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
站立要领
• 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
• 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
• 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
• 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
• 男子站立时，双脚与肩同宽；
• 站立时要防止重心偏左或偏右；
• 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
• 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
坐姿要领
• 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
• 手自然放在双膝上，双膝并拢；
• 双目平视，面带笑容；
• 坐时不要把椅子坐满（员工应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；
• 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
• 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
• 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
• A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上；
• B、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧；
• C、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好，凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。
行走要领
• 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；
• 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
• 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；
• 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；
• 不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
• 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
• 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
• 尽量靠右行，不走中间；
• A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
• B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
• C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
• D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；E、三人同行时，中间为上宾；F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
• E、三人同行时，中间为上宾；
• F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
电话接听
• 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
• 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
电话接听的规范语言
• 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
• 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言如：
• “请问先生您贵姓？”
• “我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
• “请问，您需要我为您做点什么吗？”
• “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
• “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
• “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
• “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？
• 应答语句：
回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
• 如：“很高兴能为您服务。”
• “谢谢，请多提宝贵意见。”
• “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
• “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
• “请不要客气，这是我应该做的。”
• 道歉语句：
• 当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
• 当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
• 感谢语句：
• 如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”
“谢谢您的关心。”
电话接听服务的基本程序
• 电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。
• 致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。
• 报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门）
• 认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。
• 如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。
• 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名
• 感谢对方打来电话。
• 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
打出电话的程序
• 先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。
• 确认号码后向对方拨电话。
• 待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。
• 作自我介绍。
• 使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人
• 按事先的准备逐条简述电话内容。
• 确认对方是否明白或是否记录清楚。
• 向对方致谢。
• 再见语。
• 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
电话接听服务中的注意事项
• 正确使用称呼；
• 正确使用敬语；
• 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
• 不要讲俗语和不易理解的专业语言；
• 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
• 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
• 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
• 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
避免以下各种不礼貌现象：
• A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；
• B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
• C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；
• D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
• E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
• F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
• G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”‘
转接客人或上司的电话
• 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；
• 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
• 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”
• 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
客人或上司在开会时的电话接听
• 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言
• 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录
• 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
受话人正在会客时的电话接听
• 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；
• 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩
咐；
• 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；
上司或同事外出后的电话接听
• 说明上司或同事的大致去向；
• 说明大致的返回时间；
• 询问对方是否需要其他人代听电话或留言；
• 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。
受话人正在出席宴会时的电话接听
• 首先将电话内容摘录；
• 打电话与宴会员工联系
• 宴会员工应做如下处理：
A、婉劝对方过会儿再打来。
B、请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话 方向。
C、如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。
公司内的工作电话
• 如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；
• 与同级的同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人；
• 谈话结束时，一定切记轻放电话。
礼貌用语
• 请 欢迎再来
• 欢迎 请不要着急
• 久违 给您添麻烦了
• 拜托 请您再说一遍
• 请进 请问您是否找人
• 再见 很乐意为您服务
• 失陪了 把您的需求告诉我
• 很抱歉 我再帮您想想办法
• 没关系 请您多提宝贵意见
• 不用谢 您的需要就是我的
• 请指教 职责
• 请走好 请多关照
自我检查
• 办公室篇
• 头发是否干净整齐？
• 衬衫、外套是否清洁？
• 指甲是否过长，经常修剪？皮鞋是否光亮、无灰尘？
• 清晨上班时是否相互打招呼？
• 上班5分钟前是否已到座位上？
• 在走廊内有无奔跑？是否佩带胸牌？
• 办公时有无窃窃私语？对办公用品和公共物品是否爱护？
• 离开座位外出时，有无留言、告知去处？
• 午休或下班时，有无整理办公台面？在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈
• 有无在办公室进食？
• 有无向正在计算或写字的人发问？
• 有无在办公室吸烟？公共物品有无谁使用谁整理？
• 发现垃圾等杂物有无主动拾起？
• 有无按《职员手册》的规定着装？
• 下班时有无相互打招呼后才离开公司？
• 电话篇
• 电话机旁有无准备记录用纸笔？
• 有无在电话铃响3声之内接起电话？
• 是否在接听电话时做记录？接起电话有无说“您好”或“您好，***”？
• 客人来电时，有无表示谢意？
• 对客人有无使用专业术语，简略语言？
• 对外部电话是否使用敬语？
• 是否让客人等候30秒以上？
• 是否打电话时，让对方猜测你是何人？
• 是否正确听取了对方打电话的意图？
• 是否重复了电话中的重要事项？
• 要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？
• 接到投诉电话时，有无表示歉意？
• 接到打错电话时，有无礼貌回绝？
• 拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？
• 拔打电话时有无准备好手头所需要的资料？
• 拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？
• 说话是否清晰，有条理？
• 是否拔打私人电话？
• 电话听筒是否轻轻放下？
• 接待篇
• 对所有的客人是否都是面带微笑？
• 在走廊遇到客人时，有无让路？
• 遇到客人后，是否马上接待或引导？
• 是否双手接收名片？
• 接收名片时，是否认真看过一遍？
• 接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？
• 引路时是否照顾到客人的感受？
• 转弯时是否提醒客人注意？
• 是否了解在电梯内如何引导客人？
• 在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？
• 进入会客室时是否敲门？
• 是否了解开门、引导客人的顺序？
• 是否保持会客室的清洁？
• 是否了解会客室主座的位子？
• 是否让客人入主座？
• 使用茶具是否清洁？
• 客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？
• 给正在接待客人的人传话时是否使用便条？
• 进行介绍时是否是从下级开始？
• 送客人时，是否看不见客人背影后才离开？

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