高标准引领 高质量发展--阳光恒昌物业标准化建设为文化中心项目注入新活力.pdf

82023.07 阳光恒昌物业服务股份有限公司（以下简称恒昌物业）成立于2000年，目前在国内各地在管项目超400个，致力于“成为让您安心的空间管家”。恒昌物业积极开展物业服务标准化建设工作。以创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标，制定了物业服务标准化体系等文件，明确了物业服务的标准、目标、质量管控过程，让质量管理工作有规可依、有据可循。严格按照“五好三快一稳”原则实施标准化服务，在工程维护、环境维护、绿化维护、秩序维护等方面，使用安立方智慧云系统，将办公系统、业务管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统、在线学习系统、客户服务系统进行整合，实现了业务流程的标准化、成本管控的精细化、业务决策的数据化、财务业务的一体化。恒昌物业制定的公建业态服务标准，在服务项目落地后，不仅提升了服务专业化水平、打造了服务品牌，同时也助力完善了市场驱动、政府引导、企业为主、社会参与、开放融合的物业管理行业标准化工作格局。近日，“物业服务标准化公建业态阶段性建设成果发布会”在乌鲁木齐市文化中心（以下简称文化中心）举办，恒昌物业以“五好三快一稳”服务标准制定的公建业态服务标准及其在文化中心项目中的应用引发行业关注。文化中心项目标准建设实践 文化中心位于乌鲁木齐市水磨沟区会展中心片区，占地面积约为17万平方米，建筑面积为25.23万平方米，包括展览馆、博物馆、规划馆、音乐厅、大剧院、文化馆、中心花蕊塔六个文化设施项目。以“雪莲”为造型的文化中心与新疆国际会展中心的“天山明月”交相辉映。文化中心是乌鲁木齐打造“丝绸之路高标准引领 高质量发展高标准引领 高质量发展经济带核心区五大中心”之“文化科技中心”的地标性建筑，对于发挥“文化地标”引领作用，展示地域文化形象，完善公共文化设施，提高文化服务供给品质具有积极作用。恒昌物业与乌鲁木齐交通旅游投资（集团）有限公司下属乌鲁木齐市交旅投物业服务有限公司混改合作成立新疆交旅恒昌物业服务有限公司，文化中心是混改合作后交旅恒昌开启的第一个标杆项目。在进驻文化中心后，恒昌物业扎实推进物业服务标准化工作，将物业基础服务和延伸性服务相结合，在服务品质不断提升的同时，标准化工作也取得了阶段性成果。制定高标准服务原则 恒昌物业进驻文化中心后，按照运营方要求，以客户为中心，服务团队严格以“五好三快一稳”原则阳光恒昌物业标准化建设为文化中心项目注入新活力阳光恒昌物业服务股份有限公司新疆区域公司总经理 李智敏92023.07提供标准化服务，并结合文化中心特点，打造物业服务的标杆项目，制定场馆管家服务标准和大型活动服务保障标准，提升文化中心项目的知名度，全力打造恒昌物业综合性项目服务的品牌形象。实施全方位服务。文化中心服务团队以“文化润疆”为指引服务，通过多种手段，将文化理念、文化知识、文化价值观等渗透到服务的细节中，坚持社会效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。实施人性化管理。广泛引入人性化物业服务的理念，聚焦干部职工及外部客户的不同需求，在物业服务的各处细节，体现对人的关怀。特色标准化服务体系 打造动态标准化服务流程。在文化中心阶段性的交付使用中，服务团队提前规划布置，针对文化中心特点，梳理和建立了一套和项目相匹配的各岗位的操作制度及质量文件，以及适应文化中心的BI系统和VI系统，不断优化服务流程，打造服务动态化标准，让服务流程便捷化。建设一站式物业服务平台。根据文化中心场馆多且相互之间距离较大的特点，服务团队引进英式“管家服务”，并创造性地在各场馆均设立了一名客服管家，由管家统一协调和解决各场馆大小事务，推行物业首问责任制。按照“五好三快一稳”服务标准，及时响应客户的各种服务需求。对场馆内保洁服务、工程维修、秩序服务、安全隐患等工作实时监督，协调力量解决客户的报事报修；对客户专属区域提供零星维修；提供访客的预约服务。打造高水平服务团队。除严格要求管家外，中心服务团队严把入职关，做到人员“三个合格”；物业服务人员在入室维修、重要参观接待服务等过程中易接触到工作机密和个人隐私，因此在日常服务过程中，要求物业服务人员严格遵守保密守则，维护顾客隐私权益。严格落实回访、巡检制度。每日跟踪场馆业主报事报修，跟踪回访，回访时间不超过24小时；对员工行为规范、卫生、安全、外露设备、展览设施等每日不少于两次巡检，确保各项服务安全合规开展；及时处理场馆内应急事件或协助项目处理突发事件。开展智慧场馆建设。文化中心项目场地大、场馆多、人流量大，为更好地保证服务质量，文化中心运营方乌鲁木齐文化传媒投资有限公司给物业服务团队配备了巡逻车、安防机器人、消杀机器人、清雪车、洗衣机、扫地机、清洁机等一系列智能化设备，提高了清洁效率。服务团队以智能化设备确认时时人流情况，根据相关数据等，配合运营方确定场馆的开馆、闭馆时间。应急保障标准化运行 做好日常保障运行。文化中心面向社会公众开放，为保障场馆正常运行，物业服务团队量身定做了公共防疫治安事件、车辆事故、火灾警情、电梯故102023.07障、跑水停电、参观人员身体不适等一系列的应急保障措施，并成立了由各部门负责人担任组长的应急保障小组。保障重大活动安全运行。文化中心经常执行各级领导接待任务，大型演出较多，为此，服务团队配合运营方，制定重大活动的保障运行方案。成立大型活动应急保障小组，从总经理和各个职能部门，到文化中心的各级管理人员，按照应急预案，在现场进行协调指导。在重大活动前，根据实际情况进行协调，设置驻场点，落实安保、消防等工作，保障活动顺利开展。文化中心运行两年来，承接了各类演艺活动和接待工作，得到了运营方领导和行业内外人员的认可。坚定走标准化之路 物业服务企业对于品质和服务标准化的坚持，是基于现实、立足长远的考虑。品牌形象和服务品质的提升，物业服务企业是实践者，同时也是受益者。物业服务的初心在“人”，标准化工作同样是为了“人”。正如恒昌物业新疆区域公司总经理李智敏所言，“标准的核心是人”。恒昌物业标准化举措在以文化中心为代表的多个在管项目落地，累积了良好的客户口碑，这既是对恒昌物业工作的肯定和激励，更是鞭策，也让恒昌物业追求标准化和品牌化服务的脚步更加坚定。继往开来，阳光恒昌物业将持续推进以文化中心为代表项目的公建业态物业服务标准化工作：继续完善标准制度的制定。通过标准的制定、组织实施和对实施效果的评价，不断修改已有标准化文件，努力打造行业标杆，树立企业新品牌。借助物联网、大数据等高新技术，打造深度服务模式，打造精品服务区域，根据客户需求，提供具有市场竞争力的产品。以党建引领物业服务标准化建设。发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，开展党建引领主题实践活动，根据各区域、项目的管理要求，严格推行“网格化管理”，以党建引领助推标准化工作行稳致远。做好“关键小事”。细节决定成败，从细微处入手，给客户更好的服务体验。确保人员仪容仪表、礼貌礼节规范，管控员工形象与服务礼节；聚焦关键场景和关键时刻，在大堂、公共区域、服务中心、休息区和设备间等关键场景，在客户进入、场馆内体验和离开等关键时刻，持续挖掘服务触点，确保服务的准确和高效。以高标准引领高质量发展，恒昌物业一直在路上。