沟通与人文关怀MicrosoftOfficePowerPoint演示文稿.pptx

沟通与纠纷 勾通岂止是一门临床技巧沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递与反馈过程，也是人们之间最常见的活动之一。良好的沟通能帮助人们更好地传递和获得信息并改善相互关系，在医患矛盾日益凸显的今天，良好的医患沟通尤显重要。良好的沟通是获得最佳治疗效果的关键 沟通是一种职业人格是一种职业人格 在当下，医学人文素养缺失的标志之一就是沟通训练的技巧化倾向（技术思维惯性），医患沟通能力常常被定格为沟通技巧。其实，有口无心或者嘴热心冷的沟通不是医学人文关怀，可能被归于油嘴滑舌的技巧。其实，沟通是一种职业人格，它折射出人性的光辉，而非一门技巧。它取决于人格魅力、职业干练、与个体艺术三大因素。沟通与纠纷人格魅力是一种隐形技能，包括同理心（怜惜与悲悯）、正直（有原则、坚定）、利他情怀，可信赖的职业与人格修养。职业干练指照顾者的意识与姿态关心（care）治疗（cure），聆听与沟通的艺术，以实操为导向的专业技能，以系统考量为基础的医疗指导，诊疗团队间的呼应与互动。沟通艺术则是以接纳度、信任度、顺应性为目的诉求的沟通人格展示，而非以控制、驾驭、操弄为诉求的沟通技巧施展。沟通的基本原则平等无痕迹服务尊重不能拒人千里之外、有他卑我尊的想法保密保护隐私、珍视信任，不能做谈资和笑料灵活不同的人和事，不同的对待方法，不同后果语言用发自内心的、真诚的语言、通俗易懂的话交流面部表情、眼神、肢体、真实实事求是地告知糟糕程度、最坏的可能医院内的“八种沟通”医护沟通医技与临床的沟通上下级的沟通医生与患者间的沟通护士与患者间的沟通院方与患者间的沟通院方与上级领导间的沟通院方与媒体间的沟通沟通与纠纷 把沟通不只是当作技巧来训练，而当作人格来培育，这一意识由来已久。上可追溯到100多年前奥斯勒（Osler）的教诲，在技术主义、消费主义盛行的医疗背景下，许多有识之士给予了格外的强调。病人的四项基本需求 快点治好病快点治好病 千万别出事千万别出事 少花冤枉钱少花冤枉钱 把我当人待把我当人待医学与人文医学人文的本质：良心加爱心。良心不做故意伤害他人的事，良心是底线做治“病人”的医生真正的医生、不要做治“病”的医生医匠更不要做治“病变”的医生沟通与纠纷告诉病人哪些会做、哪些不会做，也是美德和爱心教学查房也要显爱心：“死亡率多少？”“预后？”知情同意书中的爱心：心脏射频消融手术听诊器暖一暖穿着短裤、拖鞋上班 沟通与人文 美国医学教育学家大卫?斯特恩（David Stern）也于2006年在医师职业素养测评一书中，将医学人文素养归纳成“三条基石”（临床能力、沟通人格、伦理生活），“四大支柱”（专业水准、人道情怀、诚信禀赋、利他承诺），意味着医生不仅要具备卓越的医学知识（包括伦理知识）和临床技能（包括沟通技能），还要具备与社会精英地位相适应的社会道义与责任感，意味着在职业生涯中修炼一种发自内心的尊重、怜悯、同理（同情）心，荣誉感与正直感。对患者诊疗、公众健康、社会卫生服务做出忠诚可信的承诺与回应，并以此自律，社会要求医者的职业言行、执业考量都应以患者的利益为先、为重。“全人医学全人医学”呼唤人文关怀呼唤人文关怀良好良好沟通效果的基础沟通效果的基础 ！人们之所以片面、功利地理解医患沟通，源自对医学人文关怀的误读与误解，认为它只是一份理想的职业姿态，一种美好的情愫，甚至有人私下里认为它不过是一次包含作秀成分的职业自新，一个反抗职业傲慢、冷漠、贪婪的温暖呼吁与动人口号。既不具备学理建构，也无法成为行动逻辑，更谈不上内化成为一种职业人格，无法广为播种，也无法根植灵魂。在当下，医学人文正遭遇“叶公好龙”式的尴尬，人人都在奢谈人文关怀（觉得可以无师自通，无书自修，习得轻而易举），但人人都不知从何改进，都不愿意理顺人文关怀体系中的矛盾与困惑。本质上是理想与现实的剪刀差（落差）。沟通与人文医生这个行当，别以为技术好就可以了，关键要有德日本和韩国只有两种职业被叫做“先生”医生、教师，这里面有尊崇的意味。和谐的医患关系需要共情。有四个层次，气顺情投神依魂安医疗到底起源于什么？它起源于同情心患者对各种技术指标了解甚少，有限的。令他们感动的无非就是一生的一个眼神、护士的一份关爱、不起眼的一个搀扶、一句问候、一种尊重；做医生的要先给患者一份尊严你做了不行，重要的是让人家感觉到你做了医生要发自内心地感恩患者的信任一个被忽略的医德问题：请别随便评论其他医生的诊治(转载)“你的手术在哪做的？一塌糊涂！”“这诊断不对呀，啥水平？”“这子宫不该切。该切的不切，不该切的给切了。”“我要是你，就找那位大夫算账去！巫医害人呀。”类似的话不难听到。这是一位医生针对另外的医生、另外的医院说的话，是给一位到处求医、无助的病人说的话。沟通与纠纷这样的话能帮助病人？不能。能帮助他以前的医生、医院改进工作？也不能。可能的只有伤害：伤害了病人，伤害了同道。试想，可能的只有伤害：伤害了病人，伤害了同道。试想，当病人得知当病人得知“手术被做得一塌糊涂手术被做得一塌糊涂”、“不该切的给切了不该切的给切了”时，是何种感受？时，是何种感受？沟通与人文 这些话带来的伤害远远超过疾病本身造成的伤害。何况，情况也许并不像这位大夫“忽悠”的那样。也许，人家也是对的，只是有些不足。面对有些问题，你的责任是纠正、弥补和解决，而不面对有些问题，你的责任是纠正、弥补和解决，而不是指责、夸大和怂恿是指责、夸大和怂恿。这样做就不是袒护缺点、掩盖矛盾，而是真正体谅病人、爱护病人、解决问题。沟通与纠纷 遇到有关别家医院、别的大夫的诊治问题时，做法是遇到有关别家医院、别的大夫的诊治问题时，做法是不评论。不评论。你要重新详细进行过程回顾，复查检查，甚至看病理切片、影像检查结果，然后审慎决定处理方法。要接受别人的经验教训，尊重其人格和工作。不是贬低别人、抬高自己，更不是幸灾乐祸。最好的做法是和同事、同学讨论这个病例的“对”与“错”、“是”与“非”、“长”与“短”。我想，我们也会遭到别人的评论。你会希望是怎样的呢？医学错误背后有价值人是复杂的；疾病是残酷的；医生是崇高的；探索是无止境的；没有错误，就不能进步；没有牺牲，就没有成功；这就是我们追求真理的价值，也是我们犯错误的代价。医学与人文人文一种根植于内心的养成；一种无需他人提醒的自觉；一种以承认约束为前提的自由；一种能设身处地为别人着想的善良；沟通与人文无疑，生命是神秘的、圣洁的，疾病存在着难以揭示、解读的偶然性、或然性与不确定性。大脑是一个灰箱，痛苦无法显影，灵性无法还原。因此，沟通艺术无止境，医学人文素养的丰富与积累更无止境。我们都在路上