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护理投诉处理护理投诉处理 病人在医院病人在医院的旅程的旅程 社会对医护的期望社会对医护的期望l仁心仁术仁心仁术l华陀再世华陀再世l药到病除药到病除l功同再造、救命之恩功同再造、救命之恩病人对医护的期待病人对医护的期待（一）（一）l把病治好，把痛苦解除。把病治好，把痛苦解除。l关心，友善，有耐心。关心，友善，有耐心。l了解病人需要，讲话速度适中，解了解病人需要，讲话速度适中，解说简单易懂。说简单易懂。l重视病人是否了解治疗过程、解说重视病人是否了解治疗过程、解说治疗预期结果。治疗预期结果。病人对医护的期待病人对医护的期待（二）（二）l详细说明诊断及其详细说明诊断及其建议的疗法，可建议的疗法，可能发生的不良副能发生的不良副作用及如何处理。作用及如何处理。l告诉病人有哪些选告诉病人有哪些选择。择。l告知病人不接受治告知病人不接受治疗会有什么后果。疗会有什么后果。病人中心的医疗病人中心的医疗l医师中心的医疗模式（从前）医师中心的医疗模式（从前）l病人中心的医疗模式（现在）病人中心的医疗模式（现在）l伦理及法律上病人有权参与会影伦理及法律上病人有权参与会影响他们福祉的医疗决定响他们福祉的医疗决定 医病关系的变迁医病关系的变迁从前从前l德性德性l施舍救济施舍救济l杏林春暖杏林春暖l治愈感谢，失败认命；治愈感谢，失败认命；感激医师已尽力了！感激医师已尽力了！现在现在l权利与义务权利与义务l消费行为消费行为l保险给付保险给付l治愈应该，失败挨告。治愈应该，失败挨告。医疗纠纷的产生原因医疗纠纷的产生原因l医病双方对医疗结果医病双方对医疗结果/医疗质量认知之差异（很医疗质量认知之差异（很多病人期待医疗完美无缺）多病人期待医疗完美无缺）l病患对医疗权利意识之提升（诉讼黄牛之怂恿）病患对医疗权利意识之提升（诉讼黄牛之怂恿）l医疗保险制度之导入医疗保险制度之导入l医病关系僵化及沟通不良医病关系僵化及沟通不良l高科技医疗所带来的医源疾病高科技医疗所带来的医源疾病(Iatrogenic Disease)增加增加可能导致医疗纠纷的行为可能导致医疗纠纷的行为病人家属的说话病人家属的说话l我认识你们的院长我认识你们的院长 你要小心工作！你要小心工作！l我是本院的毕业生我是本院的毕业生 我知道你的工作质素！我知道你的工作质素！护士护士/医生的说话医生的说话l快点，点滴没有了。快点，点滴没有了。很多时，点滴还是未很多时，点滴还是未完全没有的。完全没有的。l你的爸爸要出院了，快作安排。你的爸爸要出院了，快作安排。家人觉得家人觉得被迫出院。被迫出院。引发投诉的原因引发投诉的原因l学历提高学历提高l精神压力精神压力l病人情绪病人情绪l期望过高期望过高l社会社会氣候氣候l传媒效应传媒效应l制度不足制度不足l沟通误会沟通误会l内咎内咎投诉者投诉者?员工反应员工反应19投诉目的投诉目的l 疑问疑问l 发泄发泄l 道歉道歉l 尊尊重重l 改善改善l 赔偿赔偿设立处理投诉机制的原因设立处理投诉机制的原因l负责任的机构负责任的机构l负责任的专业负责任的专业l从解决投诉，尽量根治投诉所涉及从解决投诉，尽量根治投诉所涉及的基本问题的基本问题l从调查的工作中，汲取经验改善服从调查的工作中，汲取经验改善服务务良好处理投诉机制的原则良好处理投诉机制的原则l广为人知，方便使用广为人知，方便使用l程序简单，清楚界定流程和职责程序简单，清楚界定流程和职责l有效率有效率l客观持平，不受不必要的影响或干客观持平，不受不必要的影响或干预预l保持机密，以保障投诉人的私隐保持机密，以保障投诉人的私隐良好处理投诉机制的好处良好处理投诉机制的好处l改善服务改善服务l服务的持续改善服务的持续改善投诉系统投诉系统投訴方法投訴方法投訴人親身投訴人親身電話電話寄信寄信醫院管理局總部醫院管理局總部報紙報紙投訴委員會投訴委員會相關部門相關部門建議建議風險管理風險管理 員工培訓員工培訓溝通改善溝通改善質素改善質素改善投訴事宜回覆回覆幹旋幹旋道歉道歉記錄記錄結果結果医院管理局投诉管理组医院管理局投诉管理组于于 2007年收到：年收到：-l逾逾 2,400宗投诉宗投诉l逾逾 9,900非正式投诉非正式投诉l55宗由申诉专员转介个案宗由申诉专员转介个案投诉类别投诉类别 l与病人家属沟通不足与病人家属沟通不足 l等候排期过久等候排期过久 l服务态度服务态度处理态度的重要原则处理态度的重要原则 l积极态度积极态度:从从服侍服侍到到 专业医专业医护服务护服务 l自我激励自我激励:有效处理投诉的好处有效处理投诉的好处锦囊锦囊 处处 理理 态态 度度 负责任负责任乐意帮助乐意帮助关怀及友善关怀及友善诚恳诚恳x逃避问题逃避问题x找证明或借口找证明或借口x主观判断主观判断x 赖赖 别人，是他的别人，是他的错错 处理情绪的重要原则 l明白及控制自我的情绪明白及控制自我的情绪 l情绪是会互相感染的情绪是会互相感染的锦囊锦囊 处理情绪处理情绪 作出心理准备作出心理准备保持镇定保持镇定感同身受感同身受提取正面角度提取正面角度的看法的看法同辈支援同辈支援 x惊慌惊慌x当作个人当作个人事件事件 处理技巧的重要原则处理技巧的重要原则 l转投诉转投诉/危机为机会危机为机会 l正面行为引发正面行为正面行为引发正面行为 锦囊锦囊 处理技巧处理技巧准备及实时行动准备及实时行动了解投诉者真正的需了解投诉者真正的需要要聆听、覆述及澄清聆听、覆述及澄清多谢投诉人的意见多谢投诉人的意见道歉（如需要）及简道歉（如需要）及简述原因述原因给与投诉者下台阶给与投诉者下台阶了解个案背景了解个案背景x不理会不理会x争辩、质询争辩、质询x过份忘记承诺过份忘记承诺x传达含糊不清的讯息传达含糊不清的讯息x逃避投诉者逃避投诉者x没有了解问题便太快没有了解问题便太快去转交同事处理去转交同事处理 沟通贴士沟通贴士细心聆听、并设身处地作出回应细心聆听、并设身处地作出回应 l 我明白你的感受，遇到我明白你的感受，遇到_情况，难免会有情况，难免会有这种感受，这是可以理解的。这种感受，这是可以理解的。l 我可以想象得到我可以想象得到_这件事令你感到非常失这件事令你感到非常失望望/不快。不快。提出建议提出建议l 这是我们目前所能做到的，或者你有没有其这是我们目前所能做到的，或者你有没有其它建议。它建议。沟通贴士沟通贴士清楚了解情况清楚了解情况 l 我怎样可以帮到你我怎样可以帮到你?l 让我覆述一次让我覆述一次(作出总结作出总结)，看看我是否理解清，看看我是否理解清楚。楚。说对不起说对不起(Open disclosure scenario)l 很抱歉出现这个情况很抱歉出现这个情况!l 我知道这带来重大的痛楚我知道这带来重大的痛楚/悲伤悲伤/焦虑焦虑!l 在目前情况下，我知道你会感到愕然，甚至在目前情况下，我知道你会感到愕然，甚至忿怒。易地而处，我也会有这样的感觉。忿怒。易地而处，我也会有这样的感觉。回复投诉信注意事项回复投诉信注意事项l标题必须简单明确标题必须简单明确l句意应抱持中立句意应抱持中立l不宜下结论或表示立场不宜下结论或表示立场l列举事实说明列举事实说明l投诉事项作正面响应归纳投诉事项作正面响应归纳l解释医学名词解释医学名词l用语准确，措辞温婉得体用语准确，措辞温婉得体陈先生：无理要求更换药品有关你在12月8日来电要更换药品的投诉事宜，本院经详细调查后，你的投诉与事实不符。你在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，保证安全可靠。你要求更换是对本院不信任。当时本院护士表示愿意替换，但后来联络你时，始终联络不上，是因护士工作繁忙。敬啟者陈先生：要求更换药品事宜有关貴投诉，在12月8日来电要求更换药品事宜，本院经详细调查后，有以下的結果。貴先生在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，確保未有開封、未過期限、安全可靠。所以未能應貴方要求作即時更换。当时，本院护士表示愿意協助替换，但經三次联络不上，故未能及早應貴方要求更换药品。對未能及早联络事宜，請見諒。此致 祝安康。投诉者面面观投诉者面面观只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是：只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是：对医疗人员的建议对医疗人员的建议（一）（一）l视病犹亲：常保亲切的态度视病犹亲：常保亲切的态度l充分沟涌：随时与病人及家属说明病情进展及充分沟涌：随时与病人及家属说明病情进展及处置计划处置计划l充实自己，不断进修：保持符合当时当地的医充实自己，不断进修：保持符合当时当地的医疗水平疗水平l完整的病历记载：包括追踪的计划完整的病历记载：包括追踪的计划对医疗人员的建议对医疗人员的建议（二）（二）l不要随便批评别的医师（事后先见之明）不要随便批评别的医师（事后先见之明）l尊重病人及家属尊重病人及家属l维持历久不衰的爱心与笑容，维持历久不衰的爱心与笑容，是行医成功的不二法门。是行医成功的不二法门。互惠互惠l己之所欲必施于人（论语）己之所欲必施于人（论语）l己所不欲勿施于人（论语）己所不欲勿施于人（论语）l视病犹亲视病犹亲心情心情并非全取决于际遇并非全取决于际遇，而是取决于你是否有而是取决于你是否有5050关心上班关心上班满意的一天满意的一天开心回家开心回家员工在医院工作一天员工在医院工作一天多謝