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中原地产置业顾问系统培训纲要（一）

第一章 基本素质
1.1 售楼员的基本要求

一、售楼员的职业特征
1、企业形象代言人
2、企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁
传递信息、反馈信息、为发展商寻找合适客户、帮客户寻找合适产品
3、服务大使
4、顾客的引导者、专业顾问
由于与客户的信息不对称，需要提供专业的咨讯与服务（如按揭贷款、投资等）
二、售楼员的重要性
1、售楼员对于发展商的重要性
由于产品的同质化程度越来越严重，专业的销售也越来越重要 ，是发展商经营理念和思想的传播者。
2、售楼员对于购房者的重要性

三、售楼员的基本职能
四、售楼员应具备的能力
五、售楼员应提升为置业顾问
六、售楼员应建立的文件夹
七、售楼员必须了解的知识
八、售楼冠军的三大法宝
1、微笑
2、动作
3、语言
九、售楼前先销售自己
十、售楼前先要考虑的问题

1.2 售楼员的从业心态与必备素质

一、售楼员的正确从业心态
1、售楼员要建立信心
2、要分析失败的原因
3、要讲职业道德
4、要有敬业精神
5、确立长远的人生目标
6、保持积极的心态
7、正确对待职业压力
8、营销人员的精神报酬
二、售楼员的两大核心素质
三、售楼冠军的共性
四、售楼员迈向成功的十二个素质
1、外在形象有可信度
2、一定的专业背景和市场知识
3、人缘好、人气旺
4、成就动机高
5、对工作有高度的热情
6、有房地产销售经验
7、创造性思维方式
8、不是朝三暮四的“聪明人”
9、不是逆来顺受、随遇而安的人
10、是善于倾听的洞察者
11、是善解人意的人
12、灵活的应变能力
五、售楼员必须具备的内外素质
1、内在素质
2、外在素质
六、售楼前如何对待销售技巧的运用
七、售楼前做到三相信
1、相信自己所推销的楼盘
2、想信自己所代表的公司
3、想念自己的营销能力
八、售楼员的自励语录

1.3 售楼员接洽客户与客户分析要决

一、销售的五个步骤
1、建立和谐
2、引发兴趣
3、提供解答
4、引发动机
5、完成交易
二、销售的三个主要环节
1、推销产品首先要推销自己
2、让客户了解产品
3、技巧促成成交
三、购房决策的过程
确认需要→信息收集→方案评价→购买决策→购买行为
四、售楼员的换位思考
五、一个典型的成功售楼故事
六、售楼员开发客户的方法
1、接听客户咨询电话
2、房地产展示会
3、陌生拜访
4、DM宣传（宣传单张）
5、与中介公司合作
6、宣传广告法
7、组织关系网络
8、权威介绍法
9、交叉合作法
10、重点访问法
11、滚雪球法
七、售楼员接触客户的三途径
1电话接触
2、信函接触
3、面谈接触
八、观察客户的五个要决
1、眼观四路，脑用一方
2、留意人的思考方式
3、信号的传递
4、身体语言的观察及运用
5、引发购买动机
九、把握住客户的方法
十、购房的四种行为方式
1、冲动型
2、提醒式
3、诱导式
4、计划式
十一、与客户成功洽谈的四个步骤
1、唤起并抓住客户的即时注意
2、制造并保持兴趣
3、唤起购买欲望并坚定其信心
4、激励购买行动达成交易
十二、成功赢取客户的要决
1. 平时注意说话的语言
2. 望着对方来说话
3. 经常面带笑容
4. 用心聆听对方说话
5. 说话时要有变化
6. 无论需求什么，我都有求必应
7. 如果客户要求的是楼盘所没有的，则要消解他的需求
8. 面对艰难险阻，勇往直前
9. 避重就轻，重点布防
10. 不要过分热情
11. 在谈判初期，不要在价格上过多地纠缠
12. 消除误会，取得信任
13. 积极提问
14. 善于提示、说服
15. 正确面对反对意见
16. 勿悲观消极，乐观看世界
17. 知已知彼，配合客人说话的节奏
18. 多称呼客人的姓名
19. 语言简炼、表达清晰
20. 多些微笑，从客人的角度考虑问题
21. 产生共鸣感
22. 别插嘴打断客人的说话
23. 把客户当成朋友为之圆梦
十三、判别与说服客户异议的方法
1、 客户异议本质
2、 客户异议判别
3、 克服七种最常见的异议
十四、排除影响客户干扰因素的方法
1、 客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致
2、 客户带朋友来看房，作参谋，而此位仁兄虽不是很懂，却要冒充专家
3、 客户带律师前来助阵签约
4、 客户带风水先生前来看风水认为不佳
5、 客户欲付定金时，恰逢其他客户来退定
6、 无理客户的吵闹影响在谈客户
十五、要认真对待客户的投诉

1.4 售楼员的礼仪行为规范

一、售楼员的基本行为规范
二、售楼员的基本仪表要求
三、售楼员的基本着装要求
四、售楼员的标准站姿与坐姿
五、售楼员的标准动姿
六、售楼员的标准交谈举止

1.5 售楼员的常见问题及解决方法

一、售楼员普遍存在的问题
1、缺乏服务意识与工作热情
2、缺乏相关的专业知识
3、缺乏心理分析能力与语言处理技巧
二、售楼员对待客户的五不要
1、不要欺瞒客户
2、不要怠慢客户
3、不要心浮气燥
4、不要贬低别人的楼盘
5、不要过河拆桥
三、售楼员常见销售问题及其解决方法
1、产品介绍不翔实
2、任意答应客户要求
3、未做客户追踪
4、不善于运用现场道具
5、对奖金制度不满
6、客户喜欢却迟迟不作决定
7、下定后迟迟不来签约
8、退定或退户
9、一屋二卖
10、客户一再要求折让
11、客户间折让不同
12、订单填写错误
13、签约问题