2012礼仪培训教案.doc

员工礼仪培训课程

培训内容：

问题：我们为什么要进行礼仪培训？何为礼仪？
由“马斯洛需求层次”讲起
美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛分析人的需求包括五个层次，要满足社交、尊重和自我实现的需求就要有一定的普遍认识和规范，这种认识和规范就是我们所说的——礼仪。

一、礼仪的概念
1、中国自古就是“礼仪之邦”，《周礼》、《礼记》中就有对国家、个人的行为进行规范的解释，并且古人对礼的解释是分开的。(孔子、孟子、荀子等都提出对礼的解释)
礼者敬人也。仪，就是恰到好处的向别人表示敬意。
2、外国对礼仪的认识“人际交往的通行证
小结：礼仪有助于我们塑造良好的个人形象，建立良好的人际关系，在工作中使得顾客得到满意，提高口碑，最终实现公司和个人的良性发展。
现代人学习礼仪的重要意义：
第一 代表企业形象
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率

第二 提升个人素质
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
——建立良好的第一印象

二、礼仪的基本规范
礼仪包括：服饰仪容礼仪、仪容卫生礼仪、言谈、举止四方面
第一，服饰仪容礼仪——仪表
即指人的外表。包括天生的容貌和后天我们自己的修饰，先天的容貌我们无法改变（当然也不一定），但后天的修饰是我们能选择的，他反应了一个人的品味、修养，提升个人气质很多时候决定了别人是否能够认可你，给你机会。
（比较仪表带来的形象差距）
问题：我们在仪表中应该注意那几个方面？（请现场回答）
1、着装的基本常识——符合身份（合身）、避短扬长（合意）、遵守惯例(合时)、区分场合（合礼）。
着装是非常具有时代性的，不仅要符合个人形态更要符合时代要求。工作时选择制服是根据工作要求。
（例，汉服被淘汰的原因就是非常的不方便）
你不能穿牛仔裤去见银行总裁，也不能穿西装去踢足球，粗俗的领带，过大的皮带、过重的首饰都会影响一个人的职业形象，同时还会分散别人对你本身的注意力，皮鞋与衣服一定要搭配好，而且不同场合要选择不同的鞋。这就是着装的TPO原则，即时间、地点、场合。

2、 制服的穿着要求：整洁挺括大方；衣裤无油渍、污垢、异味；全身不超过三种颜色。
遵守西装穿着的“三个三”，即：三色原则（全身不超过三种颜色）、
三一定律（鞋、腰带、公文包色彩统一）、
三大禁忌（A、袖口商标没拆；B、正式场合穿夹克打领带；C、袜子出问题）

Ø 对于西服的具体要求：
衬衣，单色、长袖、正装以无胸袋为佳，领露1.5cm,袖口1.5cm
慎穿毛衫、内衣，V领、一件为限、色彩与衬衫相仿
领带，正式场合中以蓝、灰、棕、黑和紫红色最佳，打好后大箭头正好在皮带扣上端
裤子，与上衣配套，笔直，不卷边，触及脚面，腰间无物“女人看头，男人看腰”，裤兜内勿装重物
皮鞋，配套，干净
纽扣，第一颗或一二颗
Ø 男性商务礼仪搭配要领——衬衣、领带的注意事项（衬衣五原则、领带三原则）

Ø 女性商务礼仪搭配要领——较为灵活多样
女士裙装的“六不”，即不允许过大或过小
不允许衣扣不到位
不允许不穿衬裙
不允许内衣外现
不允许随意搭配（裙、鞋、袜）
不允许乱配鞋袜（切忌光脚和“三截腿”显得腿又短又粗，
术语称为“恶性分割”）

Ø 袜子要求：男士不能穿白色袜子，女士最好穿肉色或黑色丝袜（不允许穿网眼袜）
女鞋选择中跟，细跟，鞋跟高度为3～5cm为宜

职场着装六不准：不准过分鲜艳；
不准过分杂乱；
不准过分暴露；
不准过分透视；
不准过分短小；
不准过分紧身。

3、饰品佩戴要求：一是除婚戒或手表外少带饰品（以不超过三件为宜，介绍戒指的带法），二是不带运动款手表。

4、发型：大方、干净、整齐（蓬头垢面）

5、面部清洁与化妆：干净、女性不再异性面前化妆，工作中最好以淡妆为宜（女性化淡妆是对个人形象的修饰，也是对他人的尊重）

6、卫生行为：
案例二：某制药厂与国外合作，在签订协议之际，厂长亲自陪同外宾参观工厂，外宾对生产条件，工艺都非常满意，就在即将达成协议之时，厂长突然觉得喉咙里有痰，便走到墙角吐了痰，之后拿脚擦掉。没想这一幕被合作方看到，原定的第二天签协议时，外方没有到场，厂长收到一封信，写着“亲爱的厂长，我很满意贵厂的生产水平，但我没有办法把药品生产这么严谨的事情交个您来完成，非常抱歉！
总结：细节决定成败
——回顾并自检男女着装要求

第二，言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
2、常用礼貌用语
——礼多人不怪

休 息

第三，举止礼仪
仪态是社会公众对职业人员产生整体印象的主要影响和制约因素之一，是职业形象的重要组成部分。
1、规范的站姿（训练）——顶书练习
2、优雅的坐姿（训练）——（男）正位坐姿，（女）侧位坐姿、重叠式坐
姿
3、正确的走姿
4、蹲姿礼仪（请人示范）
5、恰当的手势
案例：OK手势——美国工程师和德国工程师合作，在德国OK手势表示“你是个屁眼”
做手势时要注意对象的文化背景，以大众能接受的手势为宜
6、 微笑的表情——真心的笑容最美（嘴角向上，露6-8颗牙齿为宜）
7、 眼神的运用——与人接触时较为适宜的眼神应该在什么位置？
Ø 亲密注视——眼部到胸部的三角区域，适合家人及恋人之间
Ø 公务注视——眼睛上部的前额三角区，适合于汇报工作、客户谈判及同事讨论
Ø 社交注视——眼睛和嘴之间的倒三角区域，适合一切社交场合
注视的时间保持在谈话时间的20%～60%即可
8、陪同客人
小结：一条信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的人体动作

第四，接打电话礼仪
1、接电话
2、打电话

（五）日常接待礼仪
1、名片礼仪
问题：如何递送名片？细节及顺序
2、介绍礼仪 细节及顺序
3、握手礼仪 细节及顺序
4、其它礼节

总结：请大家给自己打分，希望今天的介绍能对各位有所帮助。最后与大家共同分享这段话“你不能左右天气，但你可以转变心情！
你不能改变容貌，但你可以展现笑容！

展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，
做好工作也更好的生活！”
谢谢大家！