XX宾馆度工作总结.doc

XX宾馆2010年度工作总结尊敬的董事长和全体同仁：虎去雄风在，兔来喜气浓！2010年已平安度过，过去的一年宾馆在总公司的大力支持和全体员工的共同努力下，基本完成了预定目标。现在我代表宾馆向在座各位汇报2010年的工作和2011年的工作设想：2010年宾馆仅有两个部门营业，全年总收入为230万元，其中客房营业额为100万元，全年客房平均出租率为35%，年度亏损28万（折旧和各项提留除外）。全年宾馆应收未收款为5万元，占客房收入的5%（包括历年遗留的陈欠）。2010年我们围绕节能降耗这个核心，主要做了以下五项工作：一、抓质量，促管理客房做到每日对每位员工的仪表、仪容、言谈举止方面进行规范化培训，让每位员工在思想上做到保持一致，保证各项工作能落实到处，责任到人。周例会对工作计划进行安排，形成文字，充分体现“严格、细致、落实”的工作作风。餐饮作为宾馆一个不可缺少的实体部门，其服务的好坏对宾馆的发展起着决定性的作用。宾馆餐饮部虽对外承包经营，但我们对其管理并没有放松。一是对设施设备的维修保养、清洁卫生及服务质量我们时刻提醒督导，定期或不定期的对餐饮进行检查，出现不合格或要求未达到方面，宾馆将会下发文件限期整改。二是对厨师要求更甚严格，要求至少隔周或每月必须推陈出新，新菜品经领导及经理对其基本满意后进行推销，得到了各位食客的普遍认可。三是对员工进行不定期的培训，并请专业人员讲课演示。年初宾馆制定了全年员工培训计划，员工除了参加单位组织的培训外，同时邀请学校老师来上课，从管理理念、服务意识、到礼貌待客、文明用语等进行全方位的不定期培训，并且要求每个员工都不得缺席，通过讲解、点评、交流，让员工在思想认识与日常行为中得到不同程度的感悟和升华，通过日常反复培训，顾客的满意度也得到了认可。二、抓降耗，促减亏节能降耗是一项整体工程和系统工程，对每个企业来说，是一项长期的工作，也是减亏盈利的关键因素，每个部门、每位员工都必须充分认识并积极行动，从细节做起，从我做起。一是严把煤的计量、质量关，由原来的一人过磅改为三人参与过磅，赌死了混水摸鱼，以少报多的漏洞，严格控制煤的水份含量和杂质含量；二是对一次性用品的领用严格把关，随用随领；三是对宾馆耗能大的中央空调和整体热水供应两大块进行了严格的监控管理：在规定的时间和视实际经营情况加以双重控制；取得了较为明显的效果。年度费用项目2009年(万元)2010年(万元)同期对比(万元)+-%收入113100-13-11.5煤14861068-4.17-28.08电4118276-13.58-32.98水667423-2.43-36.52从上表可以看出：虽然收入比上年下降11.5%，但三大能耗均大于收入的下降副度，别分为16.58、21.45和25.02。收入下降原因分析：1、政治气候影响：三至六月行政机关作风整顿；七至十月全国开展扫黄打非；八至十一月全市“五创”。2、客房改造：客房改造历时一个月。3、新增小旅馆五家，小型茶楼、棋牌室更多，加大了竞争力度。4、工业园环境污染。5、私家车增多，去市内消费者增多。6、配套项目没有启动。7、中央空调没有全天开放。8、2009年的收入中餐饮收入有10万元。三、抓改造，促升级今年总公司加大了对宾馆技改的投入力度，总公司今年拨入宾馆资金76万元，其中用于改造资金是59.35万元，对宾馆部分设备进行了升级更新。外部：1、投入1.65万元在宾馆综合大楼顶部和面朝107国道的茶楼门楼增设了两张宾馆标牌，在展现宾馆形象的同时也为需要服务的新顾客提供了方便的导向；2、投入11.1万元对宾馆两栋大楼的内部进行了全面的重新粉刷；3、投入6万元对宾馆东门、西门的门头，综合楼、客房部的门楼做了全面修缮工程。4、投入8万元更换了宾馆两台旧锅炉和空气能热泵，从而为以后的节能降耗奠定了良好的基础。5、投入1万元对宾馆中央空调管道进行保温、刷漆，热交换器检修并给锅炉新安装一台鼓风机。6、投入4万元更换了宾馆综合楼宴会厅的彩钢瓦屋面，不再漏水。客房：1、投入12.8万元对客房走廊、房间内地毯进行了全部的更换，客房五间麻将房全新更换了新木地板；2、投入2万元对客房前台新配置电脑一台，客房1301、1303、1305、1309、1311房全新配置电脑共五台，新配置的电脑是目前市场上的中高配置，且电脑E房接入了10M光纤（4500元/年），给顾客带来了网游的畅快享受；3、投入5.6万元客房购入一批新布草（被套，床单，枕套等）、枕心、棉絮；4、投入0.7万元客房内全部更换好质量的席梦丝床垫；5、投入3万元购入三台自动麻将机，重新配齐了共五台自动麻将机客房，且房间均为全新复合地板。6、投入3.5万元对床铺进行了更换。四、抓安保，促稳定安全生产是一项只有起点没有终点的工作，在总公司领导的关怀与督导下，我们又度过了平安的一年。消防方面：落实到人，责任到人，宾馆定期对消防设备设施进行安全检查，消防栓、灭火器等设备配备齐全，加大巡查力度，同时每年派人到省里参加培训。食品卫生方面：自2009年宾馆实施经营体制大胆改革后，虽然宾馆已对外承包了餐饮部经营权，本着一颗对每位顾客的责任心与义务感，宾馆对已承包的餐饮部要求更加严格，我们定期、不定期的对餐饮部卫生、服务质量等方面严格督导，按照星级标准实施落实，对不符合要求的则令限期改正，餐饮部其设备设施维修保养方面由宾馆工程部统一维护，现已得到及时落实，让每位顾客吃得开心。五、抓外协，促活力2010年面对外部的竞争压力结合宾馆的实际情况，经请示总公司和董事长的同意，在公司不能及时注入技改资金的情况下，我们加大了外部协调力度：一是三月份凭借个人关系从云溪财政局拆借资金20万元用于客房改造，使客房改造提前了两个月；二是星级评定工作，按照星级评定要求我们仅两个部门营业是不能通过的。但通过做工作，市旅游局还是放了我们“一马”，勉强通过；三是全面协调好税务部门的关系，继2009年减免房产税和土地使用税10万元外，2010年又减免10万元。这是一项每年必做工作且难度相当之大的工作；四是通过大量工作，将原来压在政府的信誉保证金3万元全部收回，至此信誉保证金10万元全部收回。过去的一年，虽然我们做了点工作，但离董事长和总公司的要求相差甚远，我们的工作还存在着不足之处：一是设备设施有待进一步完善；二是精细管理有待进一步提升；三是服务水平有待进一步优化。2011年工作设想总体构想为五创，即：经营创收、管理创利、改造创新、服务创优、安全创稳。具体措施是：1、尽最大努力寻找合作伙伴，启动配套服务项目。2、继续抓好节能减排工作。3、对客房浴缸和挂机进行更新。4、利用107拓宽的机会，请总公司考虑能否将宾馆通道改道，已保人员和财产共安全。5、加大营销力度，增设一名营销员。6、应顾客强烈要求，将客房部大厅推拉门改为感应门。