年终总结.ppt

年度服年度服年度服年度服务务工作工作工作工作总结总结请请添加文本添加文本添加文本添加文本目目录2010年服务工作总结10年实绩与09年实绩对比数据工作中存在的问题2011年服务工作计划如何完善服务与配件体系2010年服年服务工作工作总结车辆概况保内车辆定期服务完成情况12010年1-12月份（截止到12月20日）保内车辆：17台 保外车辆：47台其中 外地转入：13台 总配车：64台保内车辆完成250小时保养的有：30台保内车辆完成500小时保养的有：25台保内车辆即将出保的有：0台2010年服年服务工作工作总结完成交机台数全年修理情况2 2010年1-12月份 累计交机18台月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月交机台数013322400021序号2010年年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计总对应件数（收到维修请求总数）4 6 19 27 37 39 44 66 60 60328 342对应件数4 6 19 27 37 39 44 66 60 60328 342其中:返修件数0 0 0 0 0 0 0000000 2010年服年服务工作工作总结全年服务活动量3序号2010年年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计交机件数0 1 3 3 2 2 4 0 0 02 1 18保内定期保养件数1 2 3 7 8 16 5 11 3 20 1 57索赔件数1 1 7 5 4 1 7 5 4 24 4 43改装件数0 0 0 0 0 4 1 1 1 00 0 7有偿件数0 0 2 3 0 1 2 3 4 20 1 16走访、检查件数2 2 4 8 21 15 25 46 48 5426 1 198零件促销件数0 0 0 1 2 0 0 0 0 12 0 6其他0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 共计29100元2010年服年服务工作工作总结保外车辆收取工时费统计4序号日期客户名称单次工时费修理内容12010-3-15姜延安2800更换回转支撑油封22010-3-24连洪军700更换铲斗油缸油封32010-4-1赵喜军1000清洗液压系统42010-4-16王岸国500更换油缸油封52010-4-20杨金耀2000更换油缸油封62010-6-25宋金鹏1800更换行走齿圈72010-7-8李继国1000修理行走液压系统82010-7-31张国文1300该机电路线束检修92010-8-1礼玉红1400更换喷油嘴102010-8-16胡长广300更换电磁阀112010-8-19刘友权5000更换浮动油封122010-9-2宋金鹏3000更换右侧链条行车齿轮132010-9-11李金财800更换二臂油封142010-9-15张久良500更换风扇皮带152010-9-19张久良800更换液压油162010-10-9礼玉红400检测喷油嘴172010-10-25王玉祥200拆除破碎锤管路182010-12-1刘友权4600更换二臂油封，维修高压泵2010年服年服务工作工作总结冬季作业情况满意度情况5现保有车64台 冬季停工：50台 暂不确定车辆：0台冬季不停工车辆：14台 1.在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理解我们的工作，配合我们的工作。2.尽量留下司机的电话，并确保其准确性，以便400回访。3.满意度情况10月份将有所上升，但我们会继续努力，争取满意度的100%！4.互相督促，共同进步。零件零件销售售对比情况比情况2009年实绩零件销售额为：849500元2010年实绩零件销售额为：800041元计划达成率为：66.7%同期增长率为：-5.8%服服务工工时费对比情况比情况2009年实绩服务工时费为：24900元2010年实绩服务工时费为：28100元计划达成率为：40.4%同期增长率为：12.9%工作中存在的工作中存在的问题 现阶段，索赔方面经常脱节，索赔件现阶段，索赔方面经常脱节，索赔件管理欠缺。望在新的一年里，各部门能够管理欠缺。望在新的一年里，各部门能够积极配合、协调索赔工作的整体运作，不积极配合、协调索赔工作的整体运作，不在发生以厂家来人需要人陪同为由，拖拉在发生以厂家来人需要人陪同为由，拖拉索赔工作的进行的行为。索赔工作的进行的行为。对于服务人员技能问题，我分公司正对于服务人员技能问题，我分公司正积极组织学习。在明年能够达成积极组织学习。在明年能够达成B级服务级服务人员为零的突破。现阶段，我分公司有人员为零的突破。现阶段，我分公司有1名名现场服务即将从山东学成归来，期待他的现场服务即将从山东学成归来，期待他的表现！表现！在冬季走访中填写的用户满意度调查在冬季走访中填写的用户满意度调查表显示，我区域大部分客户对于配件价格表显示，我区域大部分客户对于配件价格不满意。配件价格高，到货时间长，是客不满意。配件价格高，到货时间长，是客户不满意的主要原因。户不满意的主要原因。维修发动机工具，翻转架工具，工具维修发动机工具，翻转架工具，工具不足，积极联系争取。不足，积极联系争取。增加维修车间，增加维修车间，100坪左右（室内外）。坪左右（室内外）。增加电气焊设备。增加电气焊设备。2011年年资源配置源配置计划划 现场服务人员数量少，平均每名服务所担当车辆较多，预计2011年新增现场服务1名，解决人员分配的问题。现配车64台，明年计划销售28台，预计外地临时转入15台，明年配车将达到107台，预计新增服务车一台，新增服务小组1组。2011年服年服务工工时费计划划2010年实绩服务工时费为：28100元2011年服务工时费计划为：34000元服务工时费增长率为：21%2011年服年服务带动零件零件计划划2010年实绩服务工时费为：56505元2011年服务工时费计划为：80000元服务工时费增长率为：41.6%如何完善服如何完善服务与配件体系与配件体系 树树立全局立全局观观念，做好本念，做好本职职工作工作 精于精于专业专业技能，勤于技能，勤于现场观现场观察察 善于沟通交流，善于沟通交流，强强于于协协助助协调协调 完善配件系完善配件系统统根据我分公司实际情况做出以下方案一、一、树立全局立全局观念，做好本念，做好本职工工作作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为服务工作的全局就是：“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。二、精于二、精于专业技能，勤于技能，勤于现场观察察 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下大型机械的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。所以我建议公司增加服务学习的机会，增加各分公司的技术交流，促进分公司服务部的共同进步。三、善于沟通交流，三、善于沟通交流，强于于协助助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。四、完善配件系四、完善配件系统 建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。年年年年总结总结到此到此到此到此结结束，束，束，束，谢谢谢谢请请添加文本添加文本