【礼仪培训】商务礼仪 (3).pptx

商务礼仪山有木兮延迟符目 录 01.礼仪概述02.职业形象03.社交礼仪04.商务礼仪CONTENTS 延迟符礼仪概述01礼仪现状何为礼仪为何要学礼仪延迟符LOGO第一章 礼仪概述礼仪之邦无礼仪n中国自古就是礼仪之邦n微管仲，吾其被发左衽矣n崖山之后无中国，明亡之后无华夏n民族自信心消失，全盘否定n信仰缺失，拜金主义1.1 礼仪现状延迟符LOGO第一章 礼仪概述礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法1.2 何为礼仪延迟符LOGO第一章 礼仪概述 不学礼，无以立。孔子 容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻 违、庸众而野。人无礼则不 生，事无礼则不成，国无礼 则不宁。荀子 为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 1.礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！1.3 为何要学礼仪延迟符LOGO第一章 礼仪概述2.懂礼仪，充满自信，代表企业形象客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪1.3 为何要学礼仪u塑造组织形象u传播沟通信息u提高办事效率延迟符LOGO第一章 礼仪概述3.不懂礼，别人生气，后果严重约翰洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。案例：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。1.3 为何要学礼仪延迟符职业形象02仪容（发肤容貌）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）延迟符LOGO第二章 职业形象2.1 仪容（发肤容貌）1.第一印象人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。68%25%7%形象、举止语气、发音言语内容第一印象取决于初次见面时的前7秒2分钟，非常宝贵，所以说“一个人永远没有第二次机会给别人第一印象”，第一印象可以先声夺人，造就心理优势，形成“首因效应”，学习礼仪有助于让我们给他人留下一个好的第一印象。延迟符LOGO第二章 职业形象1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。2.1 仪容（发肤容貌）2.发肤容貌延迟符LOGO第二章 职业形象TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO原则）规则补充：n扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n遵守常规：不穿奇装异服。2.2 仪表（衣着打扮）延迟符LOGO第二章 职业形象2.职业女性着装皮裙女士裙装 四大禁忌裙、鞋、袜不搭光腿或镂花丝袜2.2 仪表（衣着打扮）三截腿延迟符LOGO第二章 职业形象首饰佩戴 要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗2.2 仪表（衣着打扮）2.职业女性着装延迟符LOGO第二章 职业形象西 装西 装 的颜色搭配两个单色，一个图案n在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n浅色西服配中深色衬衫和深色领带。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装延迟符LOGO第二章 职业形象西 装 的三个“三”原则三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西 装延迟符LOGO第二章 职业形象三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣2.2 仪表（衣着打扮）西 装纽扣扣法3.职业男性着装延迟符LOGO第二章 职业形象白衬衣是男士永远的 时 装n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带延迟符LOGO第二章 职业形象领带是男士服装的 灵 魂n当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带延迟符LOGO第二章 职业形象鞋与袜，决不可忽视的 细 节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装鞋和袜延迟符LOGO第二章 职业形象仪态即是你的身体语言仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%38%55%信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言2.3 仪态（举止神态）延迟符LOGO第二章 职业形象端正的站：站如 松n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。2.3 仪态（举止神态）延迟符LOGO第二章 职业形象稳重的坐：坐如 钟n不满坐是谦恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。2.3 仪态（举止神态）延迟符LOGO第二章 职业形象优雅的走：行如 风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心2.3 仪态（举止神态）延迟符LOGO第二章 职业形象得体的蹲：不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。2.3 仪态（举止神态）延迟符LOGO第二章 职业形象专注的目光：尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果2.3 仪态（举止神态）延迟符LOGO第二章 职业形象微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。2.3 仪态（举止神态）延迟符社交礼仪03语言沟通电话礼仪餐宴礼仪延迟符LOGO第三章 社交礼仪良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始3.1 语言沟通1.礼貌用语不离身延迟符LOGO第三章 社交礼仪再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服。考虑了人们的感受让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您3.1 语言沟通2.职场用语软垫式软垫式言辞+拜托语气延迟符LOGO第三章 社交礼仪3.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯3.1 语言沟通3.基本原则多赞美我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥案例：达尔文赴宴，“您是由长得非常迷人的猴子变来的”延迟符LOGO第三章 社交礼仪政治宗教机密同事低俗隐私影视体育时尚天气小吃让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题轻松话题商务交往五不谈历史地理建筑风俗艺术3.1 语言沟通4.莫以自我为中心安全话题收入年龄婚姻家庭健康经历私人问题五不问延迟符LOGO第三章 社交礼仪n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑对方听得见；3.2 电话礼仪1.接电话延迟符LOGO第三章 社交礼仪n被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。3.2 电话礼仪2.代接电话Why 为什么干这件事？（目的）What怎么回事？（对象）Where在什么地方执行？（地点）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）Who由谁执行？（人员）How 怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）思考方法延迟符LOGO第三章 社交礼仪公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。空间时长3.2 电话礼仪3.拨打电话延迟符LOGO第三章 社交礼仪内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？.4问候对方问候对方自报家门自报家门必备用语必备用语打搅您了，非常感谢！.5告别用语告别用语1所为何事所为何事3.2 电话礼仪3.拨打电话延迟符LOGO第三章 社交礼仪n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。3.2 电话礼仪4.挂断电话延迟符LOGO第三章 社交礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低3.3 餐宴礼仪延迟符LOGO第三章 社交礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1 1门2 2两桌横排1 1门2 2两桌竖排1 12 23 34 45 5门五 桌1 12 23 34 45 56 6门六 桌1 12 23 34 45 56 6门7 7七 桌n远离门或居中为主桌，n其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。3.3 餐宴礼仪1.桌次排列延迟符LOGO第三章 社交礼仪1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9门一个主位时的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。3.3 餐宴礼仪2.座次排列延迟符LOGO第三章 社交礼仪主人应站在大厅门口迎接客人.接待人员引导客人入席.2言简意赅、热情友好.3融洽气氛，掌握进餐速度.4迎迎 宾宾引导入席引导入席用用 餐餐热情相送，感谢光临.5送送 别别1致词祝酒致词祝酒在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚3.3 餐宴礼仪3.宴请礼仪延迟符LOGO第三章 社交礼仪3.3 餐宴礼仪4.赴宴礼仪仪表整洁，穿戴大方遵守约定时间，抵达宴请地点.2首先跟主人握手、问候致意.3举止大方，表情愉悦，谈吐得体4仪仪 表表守守 时时交交 流流同主人话别，感谢款待.5告告 别别1会会 面面延迟符LOGO第三章 社交礼仪n用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；n敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；n给人递水递饭一定是双手；n递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；3.3 餐宴礼仪5.用餐礼仪延迟符商务礼仪04见面礼仪邮件礼仪位置礼仪会议礼仪延迟符LOGO第四章 商务礼仪问候是人际关系的第一步n遇熟人、同事主动打招呼；n与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n同事间一般以名字或职务相称；4.1 见面礼仪1.问 候延迟符LOGO第四章 商务礼仪介绍他人的顺序4.1 见面礼仪2.介 绍把下级介绍给上级AB把晚辈介绍给长辈C把男士介绍给女士D把主人介绍给客人E把未婚介绍给已婚F把非官方人员介绍给官方人员表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。当被介绍时延迟符LOGO第四章 商务礼仪n尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n不能伸出左手与人相握。n与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.1 见面礼仪3.握 手延迟符LOGO第四章 商务礼仪n名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n递出：文字向着对方，双手拿出。n接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n名片不宜涂改（如手机换号）。n不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。4.1 见面礼仪4.名片延迟符LOGO第四章 商务礼仪n简单而又能概况内容的标题；n得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n开头、结尾最好要有问候语；n简明扼要，但也文字不要太少；n正确使用主送，抄送，密送；n超过三个附件，请打包；n结尾有简单明了的签名；n回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。4.2 邮件礼仪延迟符LOGO第四章 商务礼仪n二人同行：右为尊，安全为尊；n三人同行时：中为尊；n四人同行时：分两排，前排为尊；n引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n引路手势如右图。4.3 位置礼仪1.同行礼仪延迟符LOGO第四章 商务礼仪n上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。4.3 位置礼仪2.电梯、楼梯礼仪延迟符LOGO第四章 商务礼仪n上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的 顺序n倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。4.3 位置礼仪3.乘车礼仪延迟符LOGO第四章 商务礼仪双排五座轿车4.3 位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次请大家思考为什么要这样排序？老总职员经理实习生专职司机延迟符LOGO第四章 商务礼仪双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？4.3 位置礼仪经理实习生职员副总老总3.乘车礼仪乘车座次延迟符LOGO第四章 商务礼仪双排七座轿车4.3 位置礼仪请大家思考为什么要这样排序？3.乘车礼仪乘车座次专职司机老总经理副总女职员实习生男职员延迟符LOGO第四章 商务礼仪双排七座轿车老总女经理女职员男经理男职员副总实习生4.3 位置礼仪请大家思考为什么要这样排序？3.乘车礼仪乘车座次延迟符LOGO第四章 商务礼仪4.4 会议礼仪1.会议的准备现代化的会议离不开各种辅助器材，在召开会议之前，就应该把各种辅助器材准备妥当。桌椅、名牌、茶水签到簿、名册、会议议程黑板、白板、笔各种视听器材资料、样品.延迟符LOGO第四章 商务礼仪4.4 会议礼仪2.座次排定就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。环绕式在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是仅一张圆形会议桌，请全体与会者在周围就坐；二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。圆桌式这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。主席式散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。散座式延迟符LOGO第四章 商务礼仪4.4 会议礼仪3.发言礼仪衣冠整齐，自强自信讲究逻辑，简明扼要.2成竹在胸，口齿清晰，不争抢.3礼貌作答，不能作答，说明理由4仪仪 表表内内 容容回回 答答不打断他人，文明提问.5提提 问问1发发 言言延迟符LOGO第四章 商务礼仪4.4 会议礼仪4.与会礼仪在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，职场人士也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。会议前会议中会议后衣着整洁，仪表大方，准时入场，依会议安排落座，如果临时有事不能出席，必须通知对方。参加会议前要多听取上司或同事的意见，做好参加会议所需资料的准备。发言应简明扼要，不打断他人发言，不说悄悄话，不打瞌睡，不接听电话，手机设置静音，没有特别的情况不要中途退席。整理好随身物品，摆放好桌椅，进出有序，文明退场，不喧哗，不留纸屑垃圾。延迟符LOGO第四章 商务礼仪4.4 会议礼仪5.主持礼仪会议的主持人，一般由一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议的圆满成功起到重要的作用。步伐稳健，不卑不亢.2口齿清楚，思维敏捷，简明扼要3站如松，坐如钟.4根据会议，调节会议气氛.5衣冠整齐，大方庄重，精神饱满1仪仪 表表行行 走走姿姿 态态灵灵 活活发发 言言不与友人寒暄闲谈.5处处 世世延迟符LOGO第四章 商务礼仪4.4 会议礼仪6.小型会议小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。小型会议的排座，主要有以下三种具体形式。自由择座面门设座依景设座基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座，则略同于前者。延迟符感谢聆听延迟符