顾客分类及异议处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员销售,.,异议处理技巧,一、,接近顾客的时机选择：,懂得,“,察言观色,”,顾客仔细察看商品说明时；,用手触摸商品、闻气味、看膏体时；,看商品后，考虑时；,脚步在产品前面停止时；,像是在找什么时；,与顾客目光相遇时,二、,接近顾客的技巧,1.,接触顾客第一句话：,您好！欢迎光临！（,必须说,）,请问您需要美白功效的，还是清新口气的？,2,、当顾客在看别的牙膏牌子时，我们应该怎样去问候？,请问您需要美白的，还是清新口气的呢？,导购员销售,.,异议处理技巧,3,、当顾客正在看我们产品的时侯，问话：,您好！您真有眼光！这种美白,/,清新口味的牙膏是最好卖的品种；,4,、当顾客正在寻找牙膏时，问话：,您好，欢迎光临；,想买牙膏，对吧？我给您介绍一种目前销量最好的牙膏吧！,想买牙膏，对吧？这边有优惠活动，过来看看吧！,5,、当顾客拿住别的牌子牙膏走过时，我们应该怎样抢？（第一句话）,（,1,）问：你是不是一直都用这个牌子啊？你觉得效果怎么样啊？其实，牙膏最好经常转换。这种。（接下来，再慢慢讲解我们产品的好处）。,导购员销售,.,异议处理技巧,三、,常见不同类型顾客的特征与应对要领：,1.,爱好辩论者（竞品的业务，在家无聊的，找茬的）,特点：对促销的话语都有持有异议。,应对方法：交谈的时应多用“对”、但是”，先尊重其肯定，再委婉否定，不要争论，自然的销售。,2.,果断的顾客：,特点：对其它的建议不感兴趣，愿意促销员的语言简洁一些,应对方法：机智老练的插入一点见解（说这种牙膏用的时候清香，但留香时间短，要不要转用舒爽）,3.,有疑虑的顾客,特点：不相信促销员的话,应对方法：多美公司有,20,年牙膏制造经验，有多个跨国牙膏品牌都在多美公司生产的（和竞品对比，闻味道）,导购员销售,.,异议处理技巧,4,、容易冲动的顾客：,特点：气燥、不耐烦、易于冲突，然后停止购买。,应对方法：避免讲话过多，注意关键点。,5,、拖延购买的顾客：,特点：犹豫不决，反复思考,应对方法：通过适当的赞美和夸他，让他作决定；或：现在正在搞推广活动，过了这段时间就没有赠品了,/,升回原价了，你就拿这个吧。,6,、沉默的顾客：,特点：不愿意交谈，只愿意思考,应对方法：多询问，可详细介绍功能,7.,需要跟别人商量才决定的顾客,特点：需跟朋友,/,家人商量（人家买，他就买，或看别的顾客是否买才决定）,应对方法：与旁边的顾客接近。,导购员销售,.,异议处理技巧,四、,如何应对顾客的抱怨：,1.,原因：,a,、顾客对我们的产品及服务不满意,b,、顾客只是怨天忧人，与你无关,2.,应怎样去面对：,a.,你会把这个人的不满和消极态度扭转过来，从而促成销售（清凉应配护发素）,b.,你会帮助自己保持一个积极的心态（相信自己的产品告诉他正确的用法）,c.,你会（要）防止他把这些消极态度扩散出去，祸及他人。,3.,化解抱怨的方法：,a.,尊敬：（你好，*小姐，哪里不满意）,b.,洗耳恭听，不要打岔，不要解释自己,),C.,赞赏（选择的正确性）,d.,同情或道谦（我们的错，没告诉你使用的方法，或正确的搭配）,e.,不要把自己放进去（由于什么原因引起的，告诉他饮食方面、生活、工作、牙齿本身的原因）,导购员销售,.,异议处理技巧,五、,把握成交时机,：,顾客不再发问：（知道自己应该用这种）,话题突然集中在某一个商品时，（抓住他所问的商品）,不讲话，若有所思的时候（例：买一送一，划不划算，此时应肯定说：拿一支吗？我帮你拿）,不断点头时,开始注意价钱时（价位高，一分钱一分货，你是买产品和适合你的改善效果）,开始询问购买数量时,a.,关心售后服务时（考虑他买后你会不会一星期定时帮他做，可让他放心，只要你有时间可随时来做吗）,b.,不断反复地询问同一个问题时（多久才有效果？效果好不好？）,导购员销售,.,异议处理技巧,六,、成交方法：,直接成交法：针对老顾客（不应说太多，直接让他买）,递进法：（套装销售）（买一支后应配套使用，再加一支*效果更好）,假设成交法（售后服务）（买了后有什么送啊！）,七、,促销顾客购买的技巧：,显示自信心，请求购买（产品的自信心）,缩小商品选择的范围（语气要肯定，效果最适合你使用的，不去看其他的帮助顾客确定最喜欢的商品，加以简要说明,及时送恰当的促销赠品（可偷偷地告诉他说：别人都没有，就这一支了，你买后我可以送给你）,导购员销售,.,异议处理技巧,促 销,常 见,的 基 本 问 题,1,.,没听说过，这是新牌子吧？也没见过你们的广告,.,不敢用,答一,其实我们。品牌在广东省已经上市了很多年了，不仅在广东省珠三角这一带销售，而且在全国都有销售网点,.,现有很多顾客都在用,/,我们在以前在本港台,.,翡翠,.,珠江台,.,新知台都有电视广告播放的，可能您还没留意到,/,其实好的产品不一定都是靠广告，我们舒爽高效去渍牙膏在,02,年获得,“,亚洲国际新技术产品展览会金奖,”,04/05年被评为广东省著名商标品牌。质量与效果绝对是很好的，现在有许多顾客用完后反映效果都挺不错的。您不妨试一下,我也希望您用得好,多介绍一些朋友买,.,多给我作一些宣传,.,答二,.,先生、小姐，我想你更关心的是质量问题，对吧？其实，有每一个牌子都有第一次，对吧？用了第一次，好用以后就是老牌子了，对不对？如果你永远不用不着个牌子，那么你永远就不知道这个牌子好用了，小姐，我相信你有了一次以后，你以后肯定会回来买这个牌子的，因为我们。是一家专业口腔护理用品的一家公司,也是拥有国内先先进的牙膏制造设备，品质都是严控把关的,品质与功效绝对是有保证的,当然也有许多人第一次用也像您有这种顾虑,但他们用完之后,都觉得效果不错,有许多顾客都特意找这个牌子,相信我,用得好，希望你多多介绍您的朋友一起享用啊！,导购员销售,.,异议处理技巧,2.,用过了,不好用,?,答一,:,请问你是用的那一款的,那种类型的牙膏,每个人的口感与需求都不同,当然还要根据您本身的牙齿问题选择而相应的产品才能达到一个好的效果,.,您说的这一款,我们有些顾客用完之后都觉得不错,所谓”萝卜白菜各有所爱,放心,我们这边有很多类型，不同口感与功效的，您看一下，有针对性去渍,.,美白,.,防蛀,.,清新口气的,我相信总会有一款适合您的，我帮您挑选一下,;,而且您放心有许多顾客用完之后,都反应不错,.,3.,那么贵,.,答一,:,其实怎么说了,在您看来可能觉得价格偏贵了,但是您买东西也重要的是看重的效果品质了,如果没有效果品质不好,就算再便宜我想您也不用买,而且舒爽牙膏是一家属于专业做牙膏的公司,功能效果具有较好专业与针对性因为我们产品所采用的都是进口原料制作,成本来说非常高的,在生产过程中都是经过严格把关,确保产品的质量与安全,.,您可以看一下我们包装,还有它本身独特功效方面,口感也是很不错的,.,您也知道一份价钱一份货,就像买衣服,有些衣服几十块,有些衣服可要几百块,同样都是一件衣服,为什么价格有相差,其实也是就同样的道理,.,而且您放心,这一款产品是非常适合您的,我相信您用完之后,让您的牙齿又白又健康,而且口感也倍感清爽,是不错的选择,.,导购员销售,.,异议处理技巧,答二,:,其实也不是很贵,您想一下一支牙膏您一般都会用,2_3,个月,而且我们这款牙膏属超浓缩的,就算最快,1,个月,其实算起来你每天也只会花到,23,角钱而已,就能用到一去功效非常好的牙膏,而且这款也非常适合您,能解决您口腔的问题,而且现在许多人顾客用完之后,反映效果都是很不错的,很多回头客都还特意找这一款,.,真的,值得一试,.,4.,我习惯用,XX,牌子,.,答一,:,牙医专家建议,:”,牙膏要经常换，这样对牙齿牙龈更好,长期使用同一种牙膏,会使口腔中菌群失去平衡,更容易引龊病和其它口腔疾病,.,就像我们平常感冒吃药一样,经常吃,长期依赖下去,会产生耐性与耐药性,.,失去它本身的效果,.,而且我们的牙膏在省内省外已经畅销五六年,有许多人用,效果也是非常不错的,您选择,绝对没错,!,答二,:,其实凡事都有第一次尝试,你也是第一次用过*后才喜欢上它的对不对,我之前也有你这种想法的,有可能我们舒爽牙膏更适合您了,而且现在很多人用了,都反映效果还不错,花几块钱去尝试一个新的产品,试用一下也没有什么损失,.,您试用一下,保证您下次还会用我们的产品,.,导购员销售,.,异议处理技巧,处理顾客投诉的,步骤,:,店面在营业中，不可避免地会遇到顾客对商品或服务不满、提出投诉的情况。对顾客的投诉，如果处理得好，则能很快地化解矛盾、做到既能维护我们的信誉又能维护顾客的正当利益；反之，则会成为我们的经营危机。,处理步骤一般是：,1.,认真倾听,。,顾客前来投诉时，情绪通常都比较激动，接待人员应认真倾听，让顾客先发泄完不满的情绪。,2.,表示同情心。站在顾客的立场来回答，即扮演顾客的支持者的角色。,3.,诚心诚意地向前来投诉的顾客表示歉意。不论责任是否属于我方，接待人员都应诚心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出问题。这正是顾客衡量自己是否受到尊重的重要因素。,4.,提出解决方案。确定责任归属，如果是我方的，我方来解决，如果是商场的，我们协助商场处理，如果是顾客的责任，我们也要给顾客解释清楚。,5.,执行解决方案。当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地严格执行，空头的承诺或者拖延不办，都是对我方的损害。,6.,检讨。对顾客的投诉每次都要做好记录，定期检查，从而找出原因，不断改进。,导购员销售,.,异议处理技巧,对待僵局的三种变通办法,如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意我们的解决方案，这时需要和顾客做耐心的沟通。,在必要时，可以采取,变通方法,：,1.,请第三者从中周旋。换商场的人或者我方换一个沟通人。,改变交涉场所。尽量避免在活动现场和商场内争执，这样可以避免引起围观。,2.,改变商谈时间。换一个时间能换一个气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利达成一致。,