中职语文职业模块《口语交际协商》.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/3,#,口语交际协商,第1页,一、什么是协商？,协商是指当事人对某一问题或者事件产生分歧时，本着平等、真诚、互动、妥协标准，进行商议，以达成一致口语交际活动。,第2页,二、协商特点,1、主体独立性。,2、主体权利对等性。,3、协商过程民主性。,第3页,三、协商遵照标准,协商必须遵照平等、真诚、互动、妥协标准。,第4页,四、协商成功方法,1营造气氛,协商是人与人之间活动，人是有感情，有尊严，假如前来提出要求人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而友好，协商就轻易成功。,第5页,2、争取同情,在日常生活中我们经常碰到一些“公事公办”恼人现象。但掌握一定协商技巧，使对方了解自己合理要求，就能够提升工作效率，加紧办事速度。,第6页,3、据理力争,当你合理要求对方就拒绝接收，但这合理要求在他职责范围内时，那你就能够据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内合理要求，你有维护自己权益权利，无须顾忌争吵会给他什么样感受。,第7页,4、消除防范,当协商双方在约定时间见面，彼此都会有一个“临战”心理。消除防范最有效方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示能够用嘘寒问暖 给予关心 表示愿给予帮助等方式实现。,第8页,5、寻求一致,协商最终目标就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每碰到有可能不一致提法，则要尽可能防止。“能够”“同意”“行”这些表示一致词重复成串地出现，能够轻松协商气氛，融洽人际关系，到达各自目标。,第9页,五、判断题,1、协商各方都应以达成共识、形成合作关系、实现利益共赢为目标，但按照协商标准中妥协性，所以必要情况能够只强调本身利益。（）,2、协商主体可依据诉求目标进行必要妥协，使协商结果更含有包容性和互惠性。（）,3、协商时在乙方合理要求得不到对方主动回应时，应该给予妥协。（）,4、协商碰到意见不一致时在充分阐述理由，给对方造成适度压力，促使对方参加协商，负担对应责任。（）,5、协商后要对对方意见、情况做一个分析评定。（6、协商时可经过重复陈说来增强感情认同，调和利益冲突。（）,第10页,案例一,在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定旅馆时，却被通知因旅馆管理工作失误，原来定好套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：,第11页,领队：,对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时说好供给热水，这事只有请你来处理了。,经理：,这事我也没方法啊，锅炉工老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，预计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室也分男女，大家也没什么害羞，你有我也有。包涵啊，谁没有当父亲时候啊。,第12页,领队：是，我是能够让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意，到时候有些人提出反对意见，我就不好办了。再者说，一分钱一分货，当初讲好套房一人150元一天是有单独浴室。现在到集体浴室洗澡，那就等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每人60元一天。,第13页,经理：,什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个人一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱乐设施。,你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆每个单间都配置电视，空调，这些一开动可是笔不小开支，60元一天，电费都不够啊？,领队：,这我管不着，反正预先说好，你没方法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货道理我还是知道。,第14页,经理：我也想给大家提供好服务啊，可你看这不是没方法吗？,领队：你有方法！,经理：什么方法？,领队：你有两个方法：一是把渎职锅炉工召回来。二是您能够给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等候。不过好像有一百号人，我没有那么大气场能把他们劝住。,第15页,经理,：,这个领队真他够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。罢了，来者皆是客，自己是做生意，没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花银子啊！,这次协商结果是经理派人找回了锅炉工，40分钟后每间套房都有了热水。,第16页,这则案例利用了什么标准？,这是一则关于旅游服务协商。这次协商成功关键在于抓住“,对等,”“,据理力争,”标准。这位经理管理不善，对属下渎职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示同意，然后利用“对等”标准借力打力，提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益时候也在损害自己利益，于是才下决心纠正属下渎职。,第17页,案例二,郑某是某锯木厂掌柜。一次一位用户王某说好了要600根3.2x3.2x80木条，每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了3x3x80,掌柜只好与用户协商事情处理方案。,第18页,郑掌柜：王弟兄啊，你要木条已经全部据完了，只是我有个问题想搞清楚一下。你当初定木条规格是多少啊？,王用户：3.2x3.2x80啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。,郑掌柜：喔，那小一点能用得上吗？,王：小多少？,郑：3x3x80呢？,王：是这么，我有意定大一点，那些木条运回来后还要加工，四面刨一下就变成了3x3了，你现在小了，再刨一下，就更小了，必定就不能用了啊。,第19页,郑：那3x3.2能用吗？,王：这个？我也是帮他人加工。这个我得问问。（打电话问询，十分钟后）用户说能够用，但两面小了一点，价钱得下降一点。同理，你这批木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根2块刚好平本，你看能够吗？,郑：王老板啊现在木材价格贵了，相思木要450元一吨，加上损失，能用不剩多少了，原来我卖这批木条给你已经够低了，我图就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来了。还有啊，加工师傅和机器也是要钱啊。算我赔本了，2.5元每根怎么样？,第20页,王：那也能够，不过你那批不符合规格木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点。,郑：这个再说吧，我们先把那600根符合规格谈妥了，再说这些不合格。我数了一下，3x3.2就只有200根，还差400根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？,王：好，今天我刚好也没空，明天下午来装吧。,第21页,郑掌柜赶快赶制了400根符合规格木条，以原价卖给王商人，那不符合规格木条留下，下一次以三元价格卖给了另一个包工头。因为她知道现在正是建筑旺季，建筑材料很缺，那批不合格木条即使王商人用不上，但能够作木签，必定会有些人来买。这么算下来，自己不赔反赚。,第22页,这个案例利用了什么标准？,从这个案例中，我们能够郑掌柜利用了“,争取同情,”,“据理力争”“消除防范”“寻求一致”,标准，有效地维护了自己利益。即使是她管理失误，但能想尽方法挽救，把损失降到最低。,第23页,六、练习协商活动,案例一：肖先生妻子上个月在吴江市永鼎医院看病时，医生对其做了皮试，不过打针时出现了药品过敏现象，于是打了一针过敏药。肖先生认为这笔钱不应该负担，和医院产生了矛盾，结果医院中止了治疗，肖先生妻子只好转院，前后损失了几百元。肖先生对负担抗过敏药费用不满，在医院走廊大声叫喊，给医院和本人都造成了负面影响。,第24页,案例二：某商场打出了条件退货招牌，假如某天专柜来一位李用户说鞋子有问题要求退货，不过购置时小票已经丢失，而且鞋子已经过了三个月，皮面有些裂痕，经初步核实，确实属于鞋子质量问题。,第25页,案例三：张女士在某美容店做美容，以为效果不错，就预缴了9000元现金一年美容套餐服务，其中一共10项服务，包含美容、按摩等项目。近日张女士去该店做美容时，发觉美容店将10项服务里7项服务更改为其它美容服务，而且要重新收费，不然不给服务，张女士得知这一情况后，极为不满，此时张女士已消费了5100元，于是她提出将剩下3900元退还，却遭到美容店拒绝。,第26页,