农村商业银行招考基本服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业网点礼仪,服务规范,营业网点员工服务礼仪规范,主讲人：,基本服务礼仪规范,仪容仪表,形体形态,表情神态,沟通语言,接待礼仪,一、仪容仪表,仪容,发式,面容,口腔,手部,体味,仪表,着装,衬衫,领带或丝巾,工号牌,袜子,鞋子,饰物,领带打法,丝巾,二、形体仪态,（一）站姿,（二）坐姿,（三）行姿,（四）蹲姿,（五）方向指示,（六）行进指引,（七）示意入座,（八）阅读指示,标准站姿,1、动作要求,双眼平视 下颌微收,肩平腰直 收腹挺胸,双臂自然下垂 两腿站直,2、姿态要求,不叉腰，不抱胸，不倚不靠,标准坐姿,1、入座轻稳，男士左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面,2、坐姿要求,挺胸、拔背、上体自然挺直，坐满椅子2/3,3、离座时将座椅摆回原位,4、坐姿禁忌,二郎腿、双腿抖动、“4”字型、双手扣住膝盖、双腿远伸、腿藏在座椅下、手上摆弄东西,男职员,说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,女职员,说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,标准行姿,1、动作要求,男士两脚内侧呈平行线，女士呈内一字。,2、行进指引,开始行进、并排行进、单行行进、楼梯拐角提醒、行进交谈。,3、行姿禁忌,笔记本等物品夹在腋下；厅内奔跑喧哗。,标准蹲姿,1、动作要求,两腿并拢、一脚在前一脚在后、上身平直；交叉蹲姿,2、蹲姿要求,女士下蹲，侧对客户；上装较短时需留意避免露出腰部，可用左手捂着上衣领口，避免走光,鞠躬,点头致意，打招呼的时候，一定要 看着客人的眼睛。,欠身礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜15-30度，这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。,深度敬礼，从角度讲，是将上半身向前倾斜30-45度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。,方向指示：,上身略向前倾，手臂自然，五指自然并拢，掌心与地面呈45度，目光面向客户方向，以肘关节为支点，手与小臂在一条直线上，指向目标方向。,禁忌,“,一指禅,”,现象,。,标准手势,阅读指示（指示签名）,五指并拢，掌心向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。,示意入座,五,指,并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,请在这里签名。,您好，请坐。,三、表情神态,（一）表情,（二）,微笑,（三）眼神,表情,整体神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。,微笑,微笑基本方法：,微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形,微笑基本要求：,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,眼神,三种目光注视的方位,1、公务注视方位额头至两眼之间,表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务活动,2、社交注视区域两眼至嘴角之间,表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合,3、,亲密注视区域嘴至胸部之间,表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不礼貌。,表情,神态,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,我们有过这样的表情吗？,四、沟通语言,（一）倾听,（二）文明服务用语,（三）语言技巧,倾听,在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。,1、服务人员应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。,2、在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。,请、您好、对不起、谢谢、再见,文明十字用语,文明服务用语,1、首问普通话，忌语言程式化。,2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。,3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、李大爷等等。,4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。,5、语言要,明确,、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。,五、,接待礼仪,（一)助臂服务,（二)递送资料,（三)上下楼梯,（四)出入房间,（五)电话礼仪,（一）助臂服务,助臂的场合,下台阶或过光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。,助臂的要求,轻扶肘部,以左手扶客户右臂,（二）递送资料,递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，斜向下，双手递送，轻拿轻放。,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,接递资料时，应双手，注视客户手部，轻拿轻放。,递送物品,在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。,服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,递送名片,1,、接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，拇指在上四指在下，并认真看名片，以示对对方的尊重。,2,、看完名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、李经理；如对方说“请多指教”，应回应“向您请教”等标准用语。如本人名字中有生僻字，可读一遍。,3,、应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可离场后遗漏在现场。,4,、可结合客户名片中的信息与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。,（三）上下楼梯,上下楼梯靠右行,脚步轻放，速度均匀,若遇来人，应主动靠右侧让,引领客户上下楼梯时，上楼梯时在后，下楼梯时在前。,（四）出入房间,进房间前要先敲门，得到允许后再入内,敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下,出房间时应面向客户，道别后，礼貌地退让两步，轻轻把门关上。,（五）电话礼仪,接电话,1、电话铃声响起3声内拿起话筒，自报家门，面带微笑说“您好，XXX信用社，请问有什么可以帮您？”去掉“喂”。,2、电话机旁备好纸笔，做好记录。,3、电话交流中口齿清晰，讲话语速不宜过快。,4、如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。请教时，应向客户致歉“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声请教后向客户说“对不起，让您久等了”。如当时无法解答，留下客户联系方式，待了解清楚后给予回拨反馈。,5、如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听，应按住话筒，不能称呼同事的别名、小名等。,6、电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。,打电话,1、用标准的礼貌头衔称呼对方。,2、说明通话来意前，必须先询问说话是否方便，无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。,3、讲话要言简意赅，尽快切入主题。,4、电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。,关键点,谁先挂断电话？,地位高者先挂,尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；,客户先挂,客户是我们的上帝，我们是为客户服务的，特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。,上级机关的人先挂,如果上级主管部门来电话，不管对方的职位如何，是不是主任、科长，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。,主叫先挂,如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。,注意,3,秒钟原则，若对方超过,3,秒钟未挂，则自己先挂。,回顾总结,仪容仪表,形体形态,表情神态,文明服务用语,接待礼仪,上帝的,延迟,并不意味着,上帝的,拒绝,！,谢谢,