旅游危机管理桂林景区.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游危机管理,之,“桂林景区村民与游客冲突致死事件”,分析,目 录,事件回放,各方态度,造成影响,解决对策,相关事件,问题思考,一、事件回放,2011,年,4,月,10,日约,15,时,30,分，两名外地游客在广西桂林市灵川县大圩镇古东瀑布景区内游玩，在景区购买草莓时与摊主发生矛盾继而,发生肢体冲突,，村民王某,(,女，,33,岁，已有,3,个月身孕,),在冲突中倒地，被送往大圩镇卫生院救治，经抢救无效,不幸死亡,。事件发生后，村民将死者遗体摆放在景区大门，并用石块,堵住景区道路,，致使,800,多名游客滞留景区。,月日是星期天，灵川县古东瀑布景区游人如织。下午时分，游客刘某等人在景区门口与兜售草莓的摊贩发生了争执。,“开始只是争吵，后来就打起来了。”目击者秦女士是在景区卖草莓的古东村村民，当她赶过去劝架时，发现已经有个月身孕的村民王某被游客推倒在地。,据现场目击者秦某介绍，死者姓王，今年,33,岁，古东村人。事发时，一名身材高大的男游客与卖草莓的一位女村民发生争执，男游客的女同伴也过来帮忙。身材矮小、怀孕,3,个月的王某见状上前劝解，被男游客推搡，随即倒地不起。王某倒地后一动不动，人们被突然发生的这一幕惊呆了。因为王某怀有身孕，大家不敢轻易对她实施紧急救护，景区工作人员拨打了急救电话求助。为避免游客受到伤害再次发生意外，景区工作人员马上将刘某等游客带进景区办公室。,秦某请求景区工作人员送王某去医院，不过对方称已拨打,120,，建议等待救护车。有游客说，王某倒地是唬人的把戏。后来，男游客离开了现场。在村民再三要求下，景区派车送王某去大圩镇卫生院抢救，但已回天乏力。,王某后被送往医院急救，但因抢救无效死亡。情绪激动的村民闻讯赶到景区，要求严惩打人游客刘某，由于见不到当事人，下午,4,时左右，他们搬来石块封堵景区道路，不准正在景区游玩的多名游客离开景区。,晚上,7,时,40,分，一辆面包车开到现场，原来，王某家属将王的尸体从医院运回。王某的丈夫坐在地上，抱着她的尸体放声痛哭。村民们在旁边用木板钉棺材。,当天，桂林市、灵川县、大圩镇三级党委、政府派出工作人员赶赴现场安抚游客和死者家属。至当晚时分，除余名需要接受调查的游客外，其余多名游客得以离开景区。,二、各方态度,1,、当地政府态度,事件引起广西壮族自治区党政领导,高度重视,，桂林市委书记、市长第一时间作出指示，要求采取最有力措施迅速将,游客安全疏散出来,，认真做好村民和死者家属工作，,依法依规妥善处置,好这一事件。,当天桂林市政法委书记、公安局长及有关部门领导赶赴现场。灵川县及大圩镇党政主要领导带领有关人员组成工作组，稳定死者家属和村民的情绪，为游客送食物和水。,4,月,11,日早上，桂林市有关领导和相关部门负责人到宾馆看望头天晚上被滞留景区的游客，帮助他们解决困难。,2,、当地村民态度,死者家属将死者尸体运至景区，并用石头堵住景区通往外面的道路，同时提出两点要求：一是,面见当事游客,，确认已被警方控制；二是,景区停业整顿,。,“有的游客仗着自己有钱，看不起我们村民，说话很嚣张，还打人！”，这是记者在古东瀑布景区采访时，景区摊贩对“孕妇倒地死亡事件”的陈词。可见村民态度的激动。,3,、游客态度,事件发生后，,800,多名游客因此被,滞留景区,。石堆后一排排滞留的旅游车辆，游客们有的坐在车上，有的站在停车场内。多数游客,饥渴难耐,。部分游客还急着赶乘飞机，不知如何是好。直至当日晚上,11,时,30,分，除,10,余名需要接受调查的游客外，其余游客安全离开景区。同时，很多网友在看完相关报道后纷纷表示，将放弃本打算去这个景点的想法。,4,、网友态度,事件发生以后，在网上迅速产生了剧烈的讨论与谴责。各大网络媒体也争先报道。在各大帖吧上面也有很多网友跟帖。,2011-4-10 20:41,已经好几个小时了，无食物来源，村民什么都不卖,2011-4-10 21:45,我女朋友都,5,个多小时了。,2011-4-10 21:46,不会吧，我明天正要去呢，希望快点解决。,2011-4-10 22:33,可怜的游客好几千人都是无辜的，孩子饿的哇哇的哭啊，老人都受不了快要晕倒了，还好我没去本来也是要带宝宝跟我老公一起去玩的，要不我宝宝也要跟着在那里受苦了。现在这个世道怎么了出了那么多不可思议的行径之事不是当官的就是有钱人干的。不知道啥时候能处理完了，我老公刚给我来信说他们团准备弃车而逃，不知道要走多少公里才能走出那个地方，都不知道能不能走出来，好可怜。,2011-4-10 22:52,部分游客已经陆续分批离开现场，未见村民阻碍，但路上是设置阻挡物，村民也确实是在吃喝。,2011-4-10 23:15,我是刚刚从古东瀑布逃出来的一名游客，我是在桂林市天天游旅游公司许安辉导游的机智带领下逃出来的，现在除了感激和死里逃生的感觉外，什么都不想说了。,三、造成影响,1,、游客量的相应减少。,事件发生之后，立刻在网上产生了剧烈的讨论。其中有很大一部分网友在网站中留言，称他们将在近期之内不会去此地旅游。,2,、购物消费的影响。,回顾整件事，是因为游客与小商贩的争执而直接成了悲剧发生的导火线，虽说责任并不全在当地人身上，但对于游客来说，,当地商贩的素质,、,当地居民的印象,以及,当地的产品,在他们心中都会大打折扣，这无疑会阻止游客在当地消费。更深一步，灵川县位于美丽的广西桂林，是桂林市的一个景点，事件发生后无疑也会对整个广西旅游业有消极的影响，人们在游山玩水的过程中，便会谨慎消费，这些都是旅游收入的直接瓶颈。,3,、旅游服务环境和管理水平的质疑。,对于服务这一点，作为一个生意人，无论生意是大是小，都应该明白“,顾客是上帝,”的道理。何况当地居民也算得上是当地旅游资源的很好的代言人。发生这种事件后，很大部分的游客对当地的,服务环境,和,管理水平,或多或少的提出了质疑。,还有，说到管理水平，最值得一提的就是对,商贩流动的管理,，大多流动摊贩在景区周围兜售土特产、小商品等，无证经营现象严重，一旦游客与摊贩发生纠纷，常常引起更大规模的群体性事件，威胁旅游秩序和游客人身财产安全。当地主管部门以及整个中国旅游界的管理层应该重视这些问题。,4,、整个中国游客的素质和法律缺乏。,这个悲剧的发生，责任并不全在当地居民身上，游客也是有很大责任的。我们都懂得“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的道理，可是有几个人能真正按此说法去做呢！在这件事中，大家都为了自己的利益去争吵，可是如果有些许,道德心,和,责任感,，怎能将一个孕妇推到在地，而不顾呢？一个怀有三个月身孕的母亲，无论她犯了多大的罪，让一尸两命的事情也是绝对不能发生的。,四、解决对策,1,、,规范桂林旅游景区的市场秩序。,一个,有序合理的市场,才会让游客有一个正常公正的交换场所，才能有利于旅游行为的正常开展。除了桂林的这个景点外，中国的很多旅游景点都有许多流动经营的小商贩，他们均为当地的居民，做一些小玩艺，挑一点自己种的水果。本来这一切也是无可厚非，养家糊口过日子迫不得已，但是这些流动小商贩的存在对当地市场是一个很大的冲击，他们无证经营，没有很强的市场观念，服务意识不强，很多都短斤缺两。如此，他们的存在是不利于当地市场的规范，所以对这些地方要进行整顿与规范。,2,、,强化当地居民的服务意识，提高他们的服务水平。,这场悲剧的直接导火线就是卖方的短斤缺两，如果没有这种事的存在，也许这个悲剧是可以避免的，如果不阻止这类现象的存在，那么这个惨痛的教训不会仅仅只是一个过去式。所以，当地政府应该组织当地居民一起学习,市场交易规则,，强化他们的,市场服务意识,，提高,自己的服务水平,，端正,自己的服务态度,。即使与对方发生纠纷时，也要采取积极的措施，争取与对方和平解决而不是拳脚相加。只有在这样才有可能恢复当地的市场交易活动，使其他游客不会产生抵触行为。,3,、提醒游客在买卖的过程当中要小心谨慎，加强自我保护，也要加强他们的法律意识。,很多游客在与摊主发生冲突之后，大部分都擅自进行自我解决，没有,寻求相关部门的支持与帮助,，这样是不利于问题的解决的。游客要想有一个好的游玩心情，不仅需要外部的良好环境，更重要的是他们要主动为自身创造一个好的氛围，,得饶人处且饶人,，不要有理就要抓住对方不放，这样只会让事情变得更加复杂。在观玩易碎物品时更要小心，不要损害对方的利益，不要争强好胜，多寻求导游及相关工作人员的帮助。,4,、,导游人员应该积极主动配合工作，发挥好自身的作用。,导游在导游的过程中要盯好自己的游客，对他们进行,必要的提醒,，引导他们开展自己的活动在游客与外界发生冲突时，要,积极调解,，,化解纠纷,，如有超出自身能力范围之内则要寻求相关部门帮助。,5,、,当地政府与其它部门应该积极协助旅游活动的开展，加强监督管理。,寻找有利渠道解决,当地居民的就业问题,，规范当地,市场秩序,，稳定安抚,游客的心情,。,五、相关事件,1,、,摊贩为,10,元手镯打断游客两根肋骨,时间：,2009,年,10,月,4,日,为了一块价值,10,元的仿玉手镯，重庆游客骆思兵在湖南凤凰古城遭遇到拳打脚踢，两根肋骨被当地一摊贩及其同伙打断，在凤凰民族中西结合医院郁闷地度过了“史上最长假期”。,为了区区十块钱的仿真玉镯，就把游客的肋骨打断两根，这值得吗？值得我们大家深思。,2,、,重庆,19,名游客在凤凰古城被殴 称遭枪械威胁,时间：,2011,年,10,月,19,日,凤凰副县长看望伤者,案发现场,3,、摊贩卖水果缺斤短两 辩称海南卖水果,8,两算,1,斤,时间：,2009,年,在海南的一些小贩口中得知，在海南卖水果，历来都是八两算一斤。不仅水果，卖海鲜、卖蔬菜、卖肉都是一样，“就像你在省外某些地方买东西，人家不是按市斤计量，而是按公斤计量一样，在海南就是,八两当一斤算,”。其实这些小商贩都是自称用的就是“海南八两秤”，其实并不是这样。,在现实生活的海南，这只不过是那些不法小商贩的一些短斤少两的托词而已。“海南八两秤”纯属无稽之谈，在国家的计量单位中，有市斤、公斤、千克、市两等，根本不存在八两算一斤的计量单位。,这种破旧的所谓的“公平秤”，大多数都做过手脚，旅游消费者要谨防上当受骗。,六、问题思考,通过以上几个方面的分析以及对相关事件的对比分析我们提出了一些问题，谨供学生们自己思考。,问题（一）：广西桂林市古东瀑布村民与游客之所以会发生死亡事件，从整个事件的影响来看反映了什么本质问题？,（可以从游客和当地村民两方的利益方面考虑）,问题（二）：面对国内外的诸多类似事件，给大家的启示是什么？,(,和谐旅游任重道远,),问题（三）：对于政府及各方对该事件的态度，你持何种见解？并说明原因？,（应该做好两方的协调工作，采取相关的措施，避免以后出现相关类似问题。）,问题（四）：请大家就该事件为旅游地的发展提些可行性发展的战略措施？,（应该协调好当地村民与游客之间的关系，妥善处理当地居民的就业问题。）,问题（五）：相比外国旅游业，我国的旅游业发展存在什么优势和问题？,（求同存异）,谢谢观赏,