如何预防处理冲突.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,如何預防處理沖突,課程內容,一、認識沖突,二、處理沖突,三、如何避免惡性沖突,一、認識沖突,一、認識沖突,1,、沖突概念的演變過程,a,、傳統觀念,b,、人際關系觀念,c,、交互作用觀念,2,、何謂沖突,沖突是一種過程，是指對立雙方在目標、觀念及行為期望止，認知不一致時所產生的一種分歧或矛盾。,3,、積極沖突與消極沖突,a,、積極沖突也稱良性沖突或建設性沖突；,積極沖突影響與作用,b,、消極沖突也稱沖突也稱惡性沖突或破壞性沖突。,消極沖突的影響與作用,二、處理沖突,1,、了解沖突類型,個體內心沖突：指某個人同時存在的對立的想法與感情,角色沖突：是指一個人所執行的一組活動，由角色產生的在組織內（如上下級、同事）和組織外（夫妻、子女、朋友）的一種人際沖突。,人際沖突：一般指個人與個人之間的沖突。,組織沖突：通常指組織內群體之間的沖突。,沖突的過程及分析,潛在的對立階段 認知與個性化階段,行為贛階段 行為階段 結果階段,2,、沖突的處理辦法,處理沖突的基礎：良好的表達與溝通技巧,個體內心沖突的處理方法,角色沖突的處理方法,人示沖突及解決技術,組織沖突的處理,表達與溝通技巧,良好的表達與溝通技巧是處理一切沖突的基礎，它貫穿處理沖突的始終。,良好的表達是做好溝通的前提,溝通需要講究方法與技巧,做好溝通是處理與預防沖突的基本,表達的概念與溝通的技巧,表達：使用語言或非語言的手段將自己的意思傳遞、表示出來，並讓傾聽者明白、接收的過程。,表達與該具有針對性：針對內容,/,針對對象,/,針對目的,表達內容要清晰、準確，不能出現模糊等現象,表達內容要完整,語言表達的技巧：,-,態度真誠 口頭禪少 普通話標準 措詞準確適當,-,語氣、語調、語速,-,活力、激情、氣勢,表達的概念與溝通的技巧,非語言的表達,-,肢體神態語言的有效運用,儀哥整潔、得體,姿態,手勢,表情,-,輕鬆、愉快、微笑,眼神,-,真誠、笑意,溝通的基本概念,想法、意見、指令、情感等所有相關資訊的傳遞、交流、了解、接受的完整過程。即人際關系 中信息的交流與互動過程,溝通是人類的重要行為之一,溝通是人與人、團體與團體之間重要的帶,溝通的類型,單向溝通 深層次溝通 縱向溝通,多向溝通 淺層次溝通 橫向溝通,溝通的基本理念,胸懷：人際溝通的前提,平等：良性溝通的基石,誠信：有效溝通的信用卡,理解：溝通順暢的潤滑劑,影響溝通的個人因素,觀念 知識 個性,信心 勇氣 心理素質,溝通從這裡開始,a,、了解你的溝通對象,b,、把握適當的溝通時機,c,、選擇相應的溝通方式,d,、營造有利的溝通情勢,e,、運用有效的溝通技巧,溝通的藝術,說話,/,傾聽,到什麼山上唱什麼歌,明明白白我的心,話不投機半句多,緊事：慢慢地說,壞事：好好地說,重事：輕輕地說,我,投入到對方的情勢中,我在聽,不要中途打斷和插話,我在用心地聽,關於引導和幫襯,溝通的藝術,禮節,有禮走遍天下,說話中的禮節,工作中的禮節,生活中的禮節,溝通的藝術,讚美與寬容,人際溝通的三不政策,不批評、不指責、不抱怨,讚美：無往不勝的魔力,寬容：融化所有的冰雪與障礙,對別人的讚美和寬容就是對自己的讚美與寬容,人際沖突形成的幾種情況：,人際之間溝通失誤與意見交流受阻，產生隔閡導致沖突；,人際之間在實質性問題上不相容的利益導致沖突；,人際之間認識上的原因，如知識、經驗、思想、觀念不同，思想、信念、價值觀不同，對某些人或事的評價差異而引起的沖突。,人際之間行為習慣或個性品質不相容造成沖突等。,人際沖突形成的幾種原因：,人際之間目標的對立,人際利益需要相爭,工作崗位分工不明,分配不公,認識人際沖突,解決人際沖突的一般技術,正視沖突，解決沖突,運用溝通技巧幫助雙方轉化,使用權威的力量,回避,利用團隊管理的力量及園丁的規章制度、獎懲條例，也可以在很大程度上約束個體的行為，消除沖突的負面影響。,組織沖突的處理,組織沖突的處理策略,組織沖突的處理方法,組織領導者處理沖突的原則,不正確沖突的處理傾向,組織沖突的處理策略,控制沖突的水平（沖突過高時，要設法降低；沖突過低，要設法增加。）,引導良性沖突。,消除或避免惡性沖突,組織沖突的處理方法,協商談判法 仲裁調解法 權威解決法,拖延解決法 回避解決法 轉移目標法,教育解決法 解體重組法,組織領導者處理沖突的原則,冷靜公正，不偏不倚,曉以大義,交換立場,折衷調和,給沖突雙方留台階,不正確處理沖突的傾向,周圍的人都有唯唯諾諾的傾向,強調忠誠與合作，把意見分歧與不忠誠和背叛等同起來。,一過分歧就堅持要把它平息。,粉飾嚴重的分歧，以維持表面的和諧與合作。,接受模棱兩可的分歧決定，讓矛盾的雙方對決議作不同的解釋。,擴大矛盾以增強個人影響，削弱他人的地位。,預防和避免惡性沖突,建立健全合法規范,/,公平合理的公司制度和單位內部制度,營造上下,/,左右順暢開放的溝通渠道,營造與維持健康向上和諧樂觀的部門文化,管理幹部應提高自身綜合素質，尤其是表達與溝通技巧,管理幹部應做有“有心人”關於發現問題並及時解決問題；同時對沖突要有正確的認知；,運用必要的強勢管理,