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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,*,欢迎参加,培训班,全面顾客满意服务,智慧接触，网聚精彩智网,www.,ZhiNet,.com,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,一、顾客满意经营的真谛,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,目 标,市 场,顾 客,需 求,协 调,营 销,顾 客,满 意,说出来的需要,真正的需要,没有说出的需要,不同的职能部门,必须互相协作。,营销部门还必须,和公司的其他部,门充分协作。,市场营销观念的四个主要支柱,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,我们的工作由谁决定？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,我们的工作由顾客决定 因为,顾客,是,老板,！,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,谁是你的顾客？,外部,顾客,消费者,经销商,内部,顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、,信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，,顾客的第一层含义是：“,购买商品的人,”，,顾客的第二层含义是：“,与之打交道的人,”，,请根据这个定义，告诉我：“,谁是你的顾客,？”,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他,亲自出面,或是,写信寄来,。,顾客,不靠,我们而活，而我们却,少不了,他们。,顾客不是来,打扰,我们工作的,讨厌鬼,，他是我们之所以,努力的目的,。,别以为服务他是,可怜,他，而是他见我们,可怜,才,给予,我们服务的,机会,。,顾客不是我们,争辩或斗智,的对象，当我们在,口头上,占了上风，那也是,失去,他的时刻。,顾客是把,需求,带到我们面前的人，让他,满意,，使我们,得利,就是我们的职责。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域,专利保护或替代品很少,强大的品牌资产转换成本高,强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域,大众化或差异化转低,替代品很多,转换成本低,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,员 工,顾 客,企 业,内部营销,教育训练,团队学习,企业文化,社会营销,社会形象,社会声望,有乐意的员工，,才有满意的顾客，才有得意的企业。,外部营销,服务品质,产品品质,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。,为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。,你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。,内部营销案例 迪斯尼乐园,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。,如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。,员工们应该向对待外部顾客那样，用,微笑,、,尊敬,和,有益,的态度来对待同事。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,从你的角度：,你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？,哪几个需求、要求和期望最为重要？,针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？,你如何才能超出内部顾客的期望？,从内部顾客的角度：,我（们）有哪些需求、要求和期望？,我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？,针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？,我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,设计服务体系,全体管理人员的参与：自上而下。,熟知你的顾客。,设计服务质量的操作标准。,聘用、训练好的服务人员。,奖励服务质量方面取得的成绩接近你的顾客。,为持续改进为努力。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务的特性,服务是,无形,的。,服务是,无法储存,的。,服务之,衡量基准,差异,大,。,服务是由,一线人员,做的，不是主管。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,优质服务的障碍,公司的方针只是为了,公司的便利,和,管理需要,而存在。,工作,专业化,。,服务过程,缺少协调,。,决策者,远离,顾客。,专断,的服务方针。,首要考虑,成本,限制。,员工,漠不关心，缺少积极性，无能为力。,不听取,顾客意见。,顾客服务只不过是“,投诉部门,”的新名词。,第一线人员,无能为力,解决大多数顾客的问题。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,练 习,在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？,A.,.,B.,.,C.,.,你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？,A.,.,B.,.,C.,.,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,我们的顾客要什么？,理性 解决问题,感性 愉快的感觉,被,重视,的感觉,被,理解,的感觉,舒适,的感觉,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,=,事后获得,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客期望的层次,Basic Need,Want,Desire,The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯,安全、迅速、准确地从,A,点至,B,点,出租车内清洁、有空调,司机亲切有礼，车厢内有背景,音乐,主动帮助搬运行李，遇红灯、堵,车时将记价器转入“暂停”档,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,应以顾客的眼光,来审视“,”,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客价值等式,为顾客创造的,服务效用,+,服务过程质量,价值,=,服务的价格,+,获得服务的成本,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客的价值,货单平均价值,订购系列,顾客的生命周期价值,口碑/声誉,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客生命周期价值,一般顾客每次购买的金额是多少？,一般顾客光顾本店的次数？,(按每年结算),小计：,该顾客是本店固定顾客的年限：,总计：顾客的生命周期价值：,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务质量特点,特点,评价标准范例,有形,有形的设备和人员外表,可靠性,工作的,一致性,和可以,依赖性,反应,愿意,并能够,立即,提供服务,交流,用顾客,听得懂,的语言为他解释,可信性,顾客接触人员,可信,安全感,交易,安全,能力,顾客接触人员的,知识,和,技能,礼貌,顾客接触人员,态度,和蔼,可接触性,易于,和公司电话联络,理解顾客,努力弄清顾客的,具体需求,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。,售中服务要做到服务上门：无搬动服务。,售后服务的一、二、三、四模式：,1.一个结果：服务圆满。,2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。,3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。,4.四个不漏：,一个不漏地记录用户反映的问题；,一个不漏地处理用户反映的问题；,一个不漏地复查处理结果；,一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,销售的最高境界,不是设法把东西“,卖,”给他，,而是协助他“,买,”到所需要的、所想要的东西。,眼睛只看顾客口袋的“,钱,”，顾客迟早会离开；,眼睛只看顾客的“,心,”，顾客永远在你身边。,“卖”到不象“卖”，在生意上建立,感情的帐户,，且“,存,”多“,领,”少。,智网:wwwZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,“关 心”顾 客,Credible：,注重信誉,Attractive：,留意形象,Responsive：,反应迅速,Empathic：,善解人意，具有同理心,值得信赖,说到做到不变卦，立即执行不推拖。,执行顺利不出错，准时完成不延误。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,优质顾客服务的两个方面,程序面,服务的程序面具有,系统性,。它涉及到服务的,传送系统,，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。,个人面,服务中人性的一面，涉及到,人与人的接触,，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的,态度,、,行为,和,语言技巧,。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,冷淡型,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便,个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务的程序面与个人面,生产型,程序,及时,有效率,统一,死板,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,个人,程序,B,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务的程序面与个人面,友好型,程序,慢,不一致,无组织,混乱,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,个人,程序,C,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务的程序面与个人面,优质型,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,程序,个人,D,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,优质服务程序面的七个标准领域,时限,整个过程应该花费多长时间？,及时就意味着迅速高效吗？,是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？,流程,如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？,如何控制商品或服务提供到顾客的流程？,如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？,适应性,系统的适应系统或灵活程度如何？,能否按照不同的需求做及时调整？,顾客认为其便利程度如何？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备,结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择,商品,查看,方位,服务圈模型,真实一刻：,当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间,员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻,。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,电话处理,真实一刻：,顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.,衡量方法：,总机接线员是否向您有礼貌地问好？,总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）,总机接线员是否满足您的来电需求？,如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？,总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？,转接时间是否太久？,您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？,授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？,是否按照预定的时间与您联系？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,旅馆登记的服务标准,当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。反映,快捷,。,当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！”传达,友好,。,对你认识的顾客要称呼他的姓名。,传达了,认识和关注,。,询问顾客是否需要电话叫醒服务。展示了,主动,。,在登记后，15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。确保顾客房间设施,齐全,。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,写出优质服务标准,一般顾客服务标准,及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。,预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。,态度：员工对顾客态度友好。,顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准,及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。,预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。,态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。,顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,优质顾客服务标准是,清 晰 意旨精确,简 洁 言简意赅,可观测 一目了然或能被衡量,现实可行 可以实施并且可以达到,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,如何接听电话,在铃响三声之内拿起电话。,在电话中始终保持愉悦的口气。,问候来电者“你好！”,自报姓名,直线电话：你好，我是,XXX,。,公司电话：你好，,XXX,公司。,部门电话：你好，,XXX,部门，我是,XXX,。,询问顾客是否需要帮助,我能为您做些什么吗,？,询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,如何让顾客等候,询问顾客是否可以等候。,告诉顾客让他们等候的原因。,等待顾客答复。,对顾客的等候表示感谢。,“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”,“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,如何转接电话,向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。,在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。,要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。,千万不要让顾客不断重复所讲过的话,如何记录留言,从积极的方面解释你的同事不在的原因。,在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。,若可能，说出你同事回来的大概时间。,应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,如何结束通话,重复,你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。,询问顾客是否需要你为他做,其他,的事情。,感谢,来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。,让来电者,先挂,电话一挂断电话，就,记下,相关的重要信息。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,16条电话黄金规则（一）,电话铃响三遍之前迅速拿起电话,打电话的人不喜欢等待。,如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。,微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。,在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。,当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。,要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,16条电话黄金规则（二）,直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。,可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。,如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。,经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。,向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,16条电话黄金规则（三）,做个记录，记下所有必要的信息。,向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。,不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。,全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。,结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,当你和顾客初次接触时,当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。,在接听电话时应迅速有礼。,如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。,事先预想顾客可能性的问话并做好准备。,每日工作之前先检查自己一下。,听话要真切,第一次的印象不佳，,你将很难有第二次机会。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,当顾客有特殊需求时,尽可能满足顾客特别的要求。,这样做表示你是真正地关心顾客。,这样做会带来更多的生意。,这样做会克服顾客对你的防范之心。,这样做能够淘汰你的竞争对手。,探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。,对每位顾客及他的需求都尊重。,专业精神的标志,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,当顾客拿不定主意时,要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。,对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。,在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关,切和果断。,给顾客的建议要说明理由。,不要给顾客有太多的选择。,用明确地建议来化解你的疑惑,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,当顾客购买之后,给顾客的要超过自己原先所承诺的。,IBM,：,所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。,在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。,打一通不涉及销售的问候电话。,建立完整的记录以保持密切联系。,让顾客成为你的义务宣传。,多走一里路，人群就不多智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,当顾客拒绝购买之时,以谦虚有礼的态度相待。,不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。,当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。,如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。,抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,当顾客生气或指责时,保持冷静 千万别因顾客的,态度,而和他,争论,。,用,体谅,的心来听，找出顾客不满的真象。,当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示,理解,顾客的观点。,竭尽全力解决顾客的问题。,尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。,要有礼貌地结束这件不愉快的事。,“还有没有什么其他需要我服务的地方？”,不要指望能赢得所有的顾客。,“顾客并不永远都是对的，,但他永远都是第一位的。”,争执还是协助,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,准时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外的服务,给予顾客选择的机会,学会向顾客那样思考,把顾客看做工作中最重要的部分,把同事看做顾客,工作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服,务的精髓,你必须推己及人，待人若己。,要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。,顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,二、建立高效的服务团队,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,岗位说明书的模式,岗位名称,需要的知识,需要的技能,需要的行为品质,技能/行为标准,期望的结果,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,理想的顾客服务工作人员特质,喜欢与人打交道,在陌生人中间能感觉自然,对某个集体或某个地方有归属感,能较好地控制自己的感情,与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求,有较强的同理心,总体上信任他人的感觉,强烈的自尊,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,如何招募具备优质顾客服务,能力的岗位应聘者,抽象提问：,当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？,从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？,描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。,你觉得最引以自豪的工作成就是什么？,你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？,角色演练,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾 客,第一线主管人员中层主管,总,裁,企业文化,（知所分寸，,知所作为）,自我道德,规 范,真实一刻组织,一个组织越是授权，,就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,马斯洛的需求层次理论,生理需要,-,身体的需要如饥渴、栖身,和其他的要求,安全需要,-,爱、归属、接纳和友谊,社会需要,-,保护自己免受心理和,生理伤害的需要,尊重需要,-,内部尊重：自尊，自主和成就,外部尊重：地位，认可和关注,自我实现的需要,-,一 种追求个人能力极限的内驱力，包,括成长、发挥自己的潜能和自我实现,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,授 权,你办事，我放心。,领导者提供极少指导或支持,参 与,我们共同决策，,领导者提供便利条件,指 导,一定范围内看着办，,有事就汇报请示。,指导与支持并重,指 示,听我的指令行事。,领导者指示为主。,员工的工作能力,高,低,员工的工作意愿,高 低,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,通过在顾客服务方面授权，你能,缩短顾客投诉反映时间。,员工们体会到自身的价值和重要性。,节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。,顾客体会到自身的价值和特殊性。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www5ieB,评估员工工作表现,当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。,决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。,超过工作标准,不断地符合标准,显示进步，不管进步多么微小,碰到难弄的顾客保持冷静,不厌其烦地帮助别人,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,评估员工工作表现,当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。,考虑员工的感情,冷静下来，分析每一种情况,显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进,仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正,一直不在他人面前指责员工,总结违规行为的具体后果，并追究到底,公正对待每一个员工,及时注意违规行为的现象,明确规定纪律行为目标,立刻处理违规行为,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,提高,收集信息和沟通,的技能，具体方法是：,更有效地使用,开放式,问题、,封闭式,问题收集信息。,更频繁地使用,积极倾听,的技巧来领会交谈的含义。,为对方提供一个气氛和谐的,“,安全空间,”,，让他们说出自己的真实感觉和想法。,提高,提供信息,的技能，具体方法是：,提供,清晰,而富有,建设性,的信息。,及时,而,有效,地进行交流。,改进部门,协同工作,技能所涉及的交流方式，具体方法是：,当出现意见不和时，更,坚定,地、更有,说服力,地进行交流。,消除,相互埋怨,和,背后非议,的现象。,将精力集中在,寻求解决,问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。,有效的交流程序技能,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,三、顾客满意度测量方法,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,为什么要衡量顾客满意度？,了解顾客的想法。,明确顾客的需要、需求和期望。,弥补缺口。,检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。,因为工作业绩的提高带来利润的增加。,能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。,实施持续的改进过程。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,服务传递（包括之前和 之后的接触）,将感知转化为服务质量规范,管理层对于顾客期望的感知,对顾客的外部沟通,口 碑,个人需要,过去经历,服 务 期 望,服 务 感 知,差距1,差距2,差距3,差距5,顾,客,企,业,差距4,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客反馈系统能告诉我们,顾客对你的满意达到什么程度？,顾客到底在想些什么？,顾客欣赏你哪些方面的服务？,顾客不喜欢什么？,什么是顾客普遍抱怨的？,顾客对改进服务提出了什么样的建议？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客满意与忠诚的关系,（竞争性行业）,满意度,忠诚度,1,2,3,4,5,20%,40%,60%,80%,100%,非常不满意,不满意,一 般,满 意,非常满意,给出,5,分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出,4,分的顾客多,6,倍！,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,其实你不懂我的心,积 极,调整策略,萧规曹随,发扬光大,资 源,重置策略,低 度,优先策略,顾客满意度,H,顾客重视度,L,H,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,测量顾客满意度及忠诚度,顾客调查,问卷调查：,持续性,和,经济性,比问卷的实际内容更重要。,焦点顾客访谈,顾客反馈,一线服务人员的反馈,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客反馈路障,障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。,障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。,你可以做些什么以消除这些障碍？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,标竿学习的典范,美国施乐公司创立于,1960,年代，公司名称,XEROX,成为,复印的代名词。,该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。,1976-1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80%下降至 13%。,然而，经过不懈的努力：,施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”。,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！,第一部分：总体满意度,1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？,非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意,2.根据您最近的经历，您是否会从施乐公司购买其它产品？,肯定会,可能,说不准,可能不会,肯定不会,3.根据您最近的经历，您是否会将施乐推荐给您的生意伙伴？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,a),施乐产品,4.您对总体质量满意吗？,很满意,基本满意,难说,基本不满意,很不满意,b),您得到的销售支持,c),您得到的技术支持,d),您提出要求的处理情况,e),施乐用户培训,f),施乐提供的文件,g),电话热线支持,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,第二部分：销售支持,a),您提出问题的回应时间,5.您对施乐的销售人员满意吗？,很满意,满意,一般,不满意,很不满意,b),为满足您的需求而与您接触的频繁度,c),为提供施乐新产品和服务信息，与您接触的频繁度,d),产品知识,e),应用知识,f),解释术语/条件的准确性,g),解决问题的能力,j),专业性,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,第二部分：顾客支持,7.,您是在多久之前打的电话？,6.您最近一次给施乐打电话是为了什么？,很满意,满意,一般,不满意,很不满意,8.您与施乐的哪一个职能部门联系的？,9.,您对得到的帮助满意吗？,a),能够很快找到负责人,b),为您服务的施乐员工的态度,c),提供解决方案的能力,d),提供解决方案的时间,e),解决方案的有效性,f),对得到帮助的总体满意程度,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,顾客意见表（麦当劳）,我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。,品质,您认为我们供应的产品热且新鲜吗？,您认为我们的冷饮够冰凉吗？,您认为产品的包装干净吗？,您对产品的建议：,服务,您对我们服务的速度满意吗？,您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？,我们是否提供正确的您所点购的产品？,您在本餐厅是否得到友善的招呼？,您对服务的建议：,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,清洁,您是否满意我们员工的仪容仪表吗？,您认为洗手间干净吗？,您认为我们的桌面、地面清洁吗？,餐厅的假花、木是否一尘不染？,您对清洁的建议：,总体的满意,您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？,您对本次消费经验是否满意？,其它建议事项：,烦请您留下个人资料：姓名、联络电话、年龄、用餐时间、地址。,请将您的意见投入意见箱或交给任何一位经理人员/接待员。谢谢您的合作！,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,您是怎样知道我们的？,您最喜爱我们的是什么？,您希望我们在菜单中加什么菜？,您有何建议或设想：,自愿填写,姓名：电话：地址：请把意见卡投入意见箱，您将有机会参与每周一次的抽奖。谢谢您的合作！,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,银行顾客满意度调查表,访问日期：访问时间：访问支行：,1.请您告诉我们您对下列项目的满意程度,礼貌,个人注意力,等待时间,服务人员的知识水平,提供服务的数量,准确性,支行的清洁,非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,银行顾客满意度调查表,2.如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。,3.就改进服务而言，您有些什么建议？,您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写：,姓名：电话：,最佳打电话时间：,谢谢您抽出时间协助调查！,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,多久举行一次调研？,较频繁,较短的购买周期,新的企业,竞争很强的环境下,不频繁,稳定成熟的市场,不太频繁的购买,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,四、有效处理顾客的抱怨与异议,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。,损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。,虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。,我们不应让顾客容易投诉。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,再此我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时：,4%,会告诉你,96%,默默离去,其中，,90%,不再光顾,顾客为何不上门,3%,搬家,5%,和其他同业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质不佳,68%,服务不周,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,化抱怨为玉帛？,将顾客抱怨、不满妥善处理，,70%,顾客会再度光临；,当场,圆满解决，,95%,会再光临；,平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意,的情形，转告,5,人。,你能“喜新厌旧”？,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的,6,倍；,顾客对企业的忠诚度值,10,次购买价值。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ieB,你认为顾客为什么会不满？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载www.5ie