怎样更好的服务客户.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,怎样更好的服务客户,岳鹏,现代社会经济飞速发展，而其中第三产业起到至关重要的作用。第三产业即是我们经常说的服务业，是以很好的服务来取得好的业绩和客户的信任。那我们应该怎么更好的服务客户呢？我认为最基础的是做好以下两点：,首先，要充分考虑到客户的实际情况和感受，设身处地的为客户分忧。如果能到达让客户离不开的程度，那才是好的服务。可是实际很难，特别是很多的细节很难做到位。特别是实际会涉及到很多复杂的情况。,其次，要有不堪其扰的心，用真心换真情，当然这里是服务的真心。这方面和做人挺像的，做好人也能做好事，也就能提供好的服务。只要有一颗努力向上的心，不论是服务还是别的什么，都能做好。,买卖不成话不到，话语一到卖三俏,销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。,好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也能稳定您的客户关系。,那么我们必须先来学习第一个观点，那就是：,二次大战的时候，美国军方推出了一个保险，这个保险是什么内容呢？如果每个士兵每个月交,10,元钱，那么万一上战场牺牲了，他会得到,1,万美元。这个保险出来以后，军方认为大家肯定会踊跃购买。结果他们就把命令下到各连，要每个连的连长向大家宣布这种险种已经出现了，希望大家购买。,这时其中的一个连，按照上级的命令，把战士们召集到一起，向大家说明这了个情况，可是这个连没有一个人购买这种产品。连长就纳闷了说：,“,这可怎么办？怎么会是这个样子呢？,”,大家的心理其实也很简单，在战场上连命都将要没有了，过了今天都不知道明天在哪里了，我还买这个保险有什么用呀？,10,美元还不如买两瓶酒喝呢！所以大家都不愿意购买。,这时连里的一个老兵站起来说：,“,连长，让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你销售一下。,”,连长很不以为然：,“,我都说服不了。你来能有什么办法呀？既然你愿意说，那你就来试一试吧。,”,这个老兵就站起来对大家说：,“,弟兄们，我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义，是这个样子的，战争开始了，大家都将会被派到前线上去，假如你投保了的话，如果到了前线你被打死了，你会怎么样？你会得到政府赔给你家属的,1,万美元；但如果你没有投这个保险，你上了战场被打死了，政府不会给你一分钱。也就说你就等于白死了，是不是？各位你们想一想，政府首先会派战死了需要赔偿,1,万美元的士兵上战场，还是先派战死了也白死的不用赔给一分钱的士兵上战场呀？,”,老兵这一番话说完之后是什么结果？全连弟兄纷纷投保，大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。,当然，这个故事有点黑色幽默的成分在里面，不过，让我们设身处地地想一想，如果你是一名士兵，处于战火纷飞的战场上，听了这老兵的这番话，你会购买吗？估计你也得乖乖地把钱掏出来吧？,“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，我们可以总结为：,一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。,“买卖不成话不到，话语一到卖三俏,”,，这句话讲的是销售语言的重要性。而如何向客户展示我们的语言魅力呢？我觉得首先要做好这么两点：,一是：客服沟通,二是：做好宣传,一、客服沟通,良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户找到我们时，是希望得到重视，得到帮助和解决问题。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。,客户服务工作优质高效，这样可以及时化解客户的抱怨。这是在服务过程中尽到最大谨慎，做到战战兢兢、如履薄冰，但事实上很难达到客户百分之百的满意。据不完全统计，客户的抱怨只有,30%,才能直接传达到客户服务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时间一长，这些抱怨就非常有可能变成投诉。对于大多数客户来讲，他会容许客户服务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通及时了解客户抱怨，并且及时改正，同时将自己敬业、热心、真诚和周到的一面展示给客户，客户就会满足客户服务人员提供的服务。所以客户服务人员应重视客户服务工作，加强与客户沟通、交流，及时了解并化解客户的抱怨，把客户不满降到最低就能让客户满意、信任，最终长期赢得客户。,要与客户建立真诚长期的互惠互信合作关系，我建议大家参考以下四点：,第一，要树立,“,客户为先,”,、,“,客户就是上帝,”,的服务意识，心想客户所要的，急客户之所急。,第二，端正心态，克服“客户不理睬我多没面子,”,、,“,服务低贱,”,等心理障碍，要热情、主动、用心与客户接近。,第三，要有积极沟通的行动，主动、有效地与客户沟通，逐渐拉近距离，增加感情投资，就能更好地知道客户需要什么，在想什么，与我们的服务和管理有什么关联？我们该怎么办？注重满足客户合理需求，以此建立稳固、牢靠和长期的双赢关系。,第四，要有知了就做的劲头，一旦了解到客户的需要，只要是合理的，同时正确引导客户我们现在能做什么？做到什么程度？突出我们与竞争对手产品的差异及优势特点在哪里？尽量告诉客户，让客户接受我们的牌号，只要是我们可以做到的，就要立即行动，不要停留在口头上，让客户感觉到我们的服务是及时、认真、负责和细致的。,更要做好客户管理工作，主要体现在以下几个方面：,第一是资料整理上，要做到能细心地将客户的姓名、爱好，甚至零售户开的是什么牌子的车，都能记下来，还可以将客人进行分类。,第二要做好与客户的不断交往，关心客户，比如说，在逢年过节或是客户生日时，给他们发个祝福短讯等。要不断了解区域内的消费习惯、爱好、脾性，了解客户近来的情况，对出现当天没有订货或者其他异常情况，都要想办法进行了解。,第三必须熟悉我们的业务。在与零售客户沟通时，对方总会提出这样和那样的问题，我们如果很熟悉，很快就做出了让人信服的回答，他就会下决心与你合作。如果你一问三不知，零售户就是有那个想法也泄气了。,第四要有感召力。在这里不是让你吹大牛，说大话，要实事求是，给人以实在感和亲切感，给人以勇气，给人以信心，给人以诚信。说话要有底气，做事要有胆气，做人要有骨气。,第五要有助人之心，帮人为乐，简单来就是贯彻好公司这次的“大服务”活动。,第六要善于学习。学点成功学，激励自己也激励别人。学些具体方法，让你得心应手。学别人好的经验不断武装自己。只有这样才能才能实现自己的目标。,二、做好宣传,宣传也是沟通，只有心与心的碰撞，才能产生共鸣的火花。宣传的目的就是要让客户知道我们宣传的品牌有什么卖点：让客户明白你说什么，能做什么，正确合理适度引导客户按我们的宣传为导向去经营卷烟；向客户准确及时传递到产品信息，让客户听得明白，烟草的作用，带来收益极大，以形成与客户合作共创辉煌的新局面即将来临。这样的引导与宣传才会有成效，有动力，所以宣传要有力度、适度、广度和深度，要抓住客户的心境，要有针对性、可行性和成效性。我们一起学习一篇“客户经理如何做好新品牌宣传推介工作”的文章，作为这个“宣传”话题的延伸。,宣传推荐新品牌卷烟是客户经理重要的日常工作内容之一。对于烟草企业来说，新品卷烟的上市是对区域市场卷烟品牌的丰富和市场拓展；对于卷烟消费者来说，则意味着拥有更多的选择；而对于卷烟零售户来说，新品卷烟则有可能是新的盈利增长点。因此，新品卷烟的宣传推广工作对卷烟营销工作来说显得尤为重要，客户经理作为营销工作的主体应积极开展多项措施扩大新品卷烟的知名度和上柜率，提高其市场占有率和美誉度。,一、找准品牌定位，做好品牌市场细分,各个品牌、不同价位、不同包装风格的卷烟都会有不同的市场反应和目标消费群体。客户经理在新品上市时首先应分析该品牌卷烟的特点，选取适宜销售的客户业态类型，调取同价位卷烟的销售对比，对新品卷烟的市场预期进行预测，以此为基础进行新品卷烟的品牌定位工作，选取和制定适用的新品推荐宣传策略。,二、以点带面，努力提高上柜率,客户经理在进行新品卷烟宣传推介时，采用以重点客户带动一般客户销售的方式往往会达到事半功倍的效果。重点客户对新品卷烟接受度相对较高，且销售能力强、顾客人数多、卷烟销售速度快，通常易于快速扩大新品卷烟的知名度，建立起新品卷烟的消费群。一般客户对新品卷烟以观望态度居多，重点客户的示范带动作用能够很大程度上打消他们的销售顾虑。,三、选取显著位置陈列，善于抓住顾客的“眼球”,商品陈列的黄金陈列面通常是最容易被顾客目光触及的区域，非常适合用来陈列新品卷烟以扩大其展示效果。客户经理要善于指导客户充分利用显著展示位置进行新品卷烟陈列，保持陈列面美观整洁。如条件允许，可利用立体展示牌、散发宣传彩页、提供品吸卷烟等方式加强宣传效果，提高新品卷烟的顾客关注度。,四、把握消费心理，善打“地域牌”和“喜好牌”,卷烟消费者常常有着固定吸食习惯，不同地域的人偏好的卷烟品牌有着明显的区别。随着经济发展，人口的流动性加快，外来人口呈明显增加趋势，这部分人群对其所在省份的地产烟的卷烟品牌认知度很高，其热衷度也较高。客户经理应注意培养自己的观察力和发现市场的能力，善于打“地域牌”和“喜好牌”，学会寻找新品培育的突破点，培养新的销售增长点，扩大新品的市场占有率。,结合个人职业经历及从各位同事相处交流学来的有益经验，希望能起到抛砖引玉和借鉴参考之用。不妥之处，希与同事们共勉；不当之处，望同事们不吝指教，愿与各位同仁,共历风雨，感悟人生,谢谢大家！,