有“礼”走遍天下--工人礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有,“,礼,”,走遍天下,工人礼仪培训,前 言,公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,谁是受,欢迎的人,？,Ladies and Gentlemen,一、仪容、穿着与姿势,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。,眼睛：,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。,耳朵：,内外干净，无耳屎女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。,嘴：,牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,脸：,洁净。女性施粉适度，不留痕迹。,脖子,：,不戴过于华丽的项链或其他饰物。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。,帽子：,整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。,衬衣：,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：,端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。,西装：,整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装,：,胸卡、徽章等佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。,皮带：,高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,男士西装选择的技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,穿,西装的七原则,*,要拆除衣袖上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,不同款式的领带,*,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合,初次见面和见长辈上司时用,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹,：,已婚人士之标志，应在领结下,3/5,处,女士套装选择的技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,化 妆,*,粉底,*,眼影,*,眉毛睫毛膏,*,胭脂,*,唇膏,*香水,她们给你的感觉有什么不同？,职业便装 职业礼服,站 立,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿：,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,站 姿,就 座,男性座姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,上 车,下 车,拾东西,行 走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,手 势（,1,）,指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,手 势（,2,）,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手,3,秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,握手的禁忌,不要用左手与他人握手,不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。,不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。,不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。,不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。,不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。,不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。,不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。,不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,何时要握手,?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,握手的技巧,主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊重，才会受到别人的尊重）,有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。,握手时赞扬对方,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,行礼的方式,15,度,行礼,30,度行礼,45,度行礼,视 线,与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,社交距离,美国人类学家和心理学家爱德华,.,霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：,亲密距离,（,0,45,厘米）,语义：亲切、热烈,拥抱,0,15,厘米,亲密状态,16,45,厘米,疏远状态,个人距离,（,46,120,厘米）,语义：亲切、友好,握手交谈,46,75,厘米,接近状态,75,120,厘米,疏远状态,社交距离,（,120,360,厘米）,语义：严肃、庄重,会晤、谈判,120,210,厘米,接近状态,210,360,厘米,疏远状态,公共距离,（,360,厘米以上）,语义：自由、开放,演讲、授课,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是,xxx,公司电气技术有限公司的业务代表，我叫,XXX,。,请问，我应该怎样称呼您呢？,介 绍 他 人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。,服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：,适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可,。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌,做作和皮笑肉不笑。,鼓,掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指,（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，,频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴,以微笑。,三、与女性交往的礼仪,绅士风度,女士优先原则,行 路,并肩：,女士在右（考虑安全。下同）,前后：,女士在前（除非前面有障碍物或危险）,上楼：,女士在前下楼：,女士在后,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,社 交,先向女主人问候。,女主人走来时，应当起立。,与站着的女士交谈时不能坐着。,与陌生女士交谈要有分寸。,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。,同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。,点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。,用餐时照顾身边的女士。,用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何接拿名片？,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,注意事项,在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。,双方同时递交名片时，应左手接，右手递。,索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”,反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,六、共同乘车或电梯的礼仪,如何共同乘车？,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：,“,请进！,”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,七、电话礼仪,您会,接,电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。如：,“,您好！,xxx,公司！,”,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声,“,再见,”,，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,电话记录,单,给：,日期：时间：,你不在办公室时，,公司的,先生（小姐、女士）,电话是：,请回电,还会打电话来 紧急 不急,留言：,接话人：,您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于,8,点，晚上不晚于,10,点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声,“,再见,”,。,您埋怨过代接电话的人吗？（,1,）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。,礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（,2,）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对方话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,十、餐饮礼仪,1,、您会奉茶或咖啡？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。,留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句,“,打扰了,”,，然后退出，把门关上。,2,、中餐礼仪（,1,）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声,“,抱歉,”,。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,2,、中餐礼仪（,2,）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,2,、中餐礼仪（,3,）,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边,。,3,、怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取,2,至,3,样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着,“,捞本,”,和,“,不吃白不吃,”,的心态，暴饮暴食。,4,、您知道西餐的基本礼仪吗？,（,1,）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（,2,）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。,色拉用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,（,3,）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座的客人。,十一、公司同事相处礼仪,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、,平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪,*,理解：人人都有难念的经,*,保持距离,*不卑不亢,与同事相处的礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤,孰能无过,祝您成功！,女士：容貌,+,气质,男士：风度,+,学识,（结束）,