置业顾问作业标准(售楼处的一天).pptx

售 楼 处 的 一 天,置业顾问作业流程,销售培训课程,工作前准备,晨会,接电接访,成交、签约、贷款,追电,晚会,交房,投入全新的一天，,同工作中的积习和惰性较量,用全新的心态指引自己，,用满怀的激情激励自己，,用灿烂的笑容温暖顾客,你会发现，把每一个今天发挥到极致并不是太难。,一日之计在于晨,投入全新的一天吧，因为新的一天是一份新奇的礼物，你对它投入几分，它给予的回报也就有几分。,全新的一天即将开始,08,:40,精神饱满的来到售楼处,你因该做好哪些岗前准备呢？,牢记：开门三件事！,At first,你要完成的举动是,千万记得打卡,/,签到,兵马未动，粮草先行,Secend,整理自己的,仪容仪表,，还有,不要忘记吃早饭！,发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳理好,化淡妆、面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,黑色薄丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,短发、保持头发的清洁、整齐,精神饱满、面带微笑,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系的美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持整洁,黑色或深色袜子,白色衬衫无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、整洁,西装口袋不放物品,西裤平整，有裤线,皮鞋光亮、无灰尘,台面（干净整洁，接待台不得摆放与工作无关的物品）,电话（摆放整齐干净，检查及确认没有损坏）,资料栏（楼书、户型图、宣传彩页等物料的摆放）,各种登记本（来电登记本、来访登记本、排卡登记本等）,销售物件（计算器、签字笔、激光笔、谈判夹等）,促销礼品（各种节日或促销的礼品摆放，便于提取）,Third,检查,案场卫生,及,销售道具的完整,接待台,Third,检查,案场卫生,及,销售道具的完整,洽谈区,洽谈桌（保持干净整洁无杂物）,洽谈椅（排放整齐）,烟灰缸（无烟蒂及烟灰）,饮水机、水杯（检查无损坏，足量水杯）,电源、空调,Third,检查,案场卫生,及,销售道具的完整,休息区,办公设施（爱护公共设施，保持办公桌椅干净整洁、废纸篓及时清理）,便装的整理（按照规定叠整齐放入指定区域），鞋、包的摆放,财务用具,各种通知、报章杂志、档案文件,钥匙清点备注：不得在公共休息区、办公区吸烟影响他人健康,资料夹（区位图、小区平面图、户型图、银行利率表、相关政策报道）,认购书、合同复印件,价格表,笔、草稿纸、计算器等道具准备,销控资料,(,每日清晨及时更新，人手一份,),Third,检查,案场卫生,及,销售道具的完整,销售道具,工作前准备,晨会,接电接访,成交、签约、贷款,追电,晚会,交房,没有激情的人就如燕雀，缺少雄心，难于成就事业，,拥有激情的人就犹如汽油般充满,动力、爆发力和战斗力！,而晨会，正式释放这三力的最佳方式和场所,让每位员工都能在晨会上有多收获，有所锻炼，有所借鉴，有所提高。,09,:00-9:30,不打无准备之战,晨 会,（总负责人：销售经理、主管）,晨会基本内容（,9:00-9:30,）,1.,检查考勤,做到考勤透明化，严格按照公司制度执行,执行标准详见,XX,文件,2.,检查仪容仪表,执行标准详见,XX,文件,3.,检查案场卫生,案场卫生总负责：销售助理,每个案场需设置案场值班表,4.,制定工作计划、任务,及时学习相应阶段的相关房地产及银行新政策,及时传达当天的任务及重要事项要求,5.,团队激励,强调团队精神及集团荣誉感,6.,其它工作事项,晨会基本内容（,9:00-9:30,）,工作前准备,晨会,接电接访,成交、签约、贷款,追电,晚会,交房,你必须珍惜每一个客户的来电，,你必须珍惜客户每一次的来访，,珍惜客户给你的第一次，也许是最后一次机会。,置业顾问最基本的工作之一,接电接访,一天的挑战开始了！,后续流程,接 电,接听来电流程,1.,接听电话,2.,电话交流,3.,接听结束,4.,来电客户资料登记,5.,电话分派,6.,电话回访，约客到访,7.,短信回复,8.,客户,销售,流程,接电流程,接听来电标准,1.,电话响三声内，接电人员要拿起电话，使用中音说：“您好，我是,xxx,项目的置业顾问,xxx,感谢来电”，礼貌得体，稳定住客户的情绪,2.,接电人员迅速问清来电客户姓名、联系电话、认知途径以及基本需求等，并告知客户由置业顾问给他回电话,:,尽可能留下客户姓名及手机联络电话，如“先生，我是,xxx您贵姓？”，“方便留下手机号码，方便有信息置业顾问发短信给您，不会经常电话骚扰您的”,接到很啰嗦的客户电话不要怕，大方地说：“这是我们广告上登的电话，占线怕耽误其它客户拨打，您告诉我您的电话，我换一个电话给您打，好吗？”。,接听一个电话时间不要太长，控制在三分钟最好。,接 电,接听来电标准,4.,登记来电客户资料,包括客户姓名、联系电话、认知途径、咨询内容等,5.,电话分配,正常来电，接电人员按照安排好的顺序将来电分配给置业顾问。,已有置业顾问联系的客户则直接通知该置业顾问回访。,3.,接听结束,礼貌问候，感谢来电,急需电话回访的客户需要与销售助理及时沟通。,接 电,接听来电标准,6.,置业顾问得到回访电话后应马上对来电客户进行回访,感兴趣的客户一开始都想知道项目实际情况，但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往直接去判断，觉得没有必要每个项目都考察，因此，接电话、打电话的目的是建立一种兴奋点、闪光点，吸引客户到售楼处、现场，只有见到客户才会有机会。,除了回答客户的问题外，问一下客户的联络方法，这很重要。有的客户不愿留，可以想别的方法，例如“我给您查一下户型和总价，您给我留个电话，我马上给你打过去”等。,千万不要在电话中谈合同、谈细节。问客户还需要什么资料，什么时侯再来，欢迎客户带朋友家人来看，重要的是，不要一开始就直奔主题，可以聊点相同的东西，客户感兴趣的题外话。,最后，鼓励客户到现场来看，来感受。尽量把客户约在同一时间段，“人气”是地产项目最重要的。,平常没有热线时，打电话回访客户的频率不要太高，二至三天一次较好，客户来访后，再根据客户情况定。,接 电,接听来电标准,7.,短信回复,置业顾问在回访电话后应给客户发送短信，感谢客户关注并告知客户自己的姓名、联系方式等，以便客户到访时能辨别。,8.,客户接待销售流程,接 电,接 访,接待客户流程,接待前准备,迎接客户,询问是否预约或曾来电咨询（避免撞单）,来客登记,前期介绍,结合现场道具向客户详细讲解,销售洽谈,成交,未成交,，,约定下次到访时间,提供给客户参考资料,，送客,登记,客户相关信息,寻求解决问题措施,认购、签约流程,客户跟踪，促进未成交客户再次到访,第一步：做好接访前准备,心理准备：,最重要的是应该先有成交和克服一切困难的信心、决心。,有成为顾客的朋友和充当客户的理财顾问的心态准备。,从心态上具备面对失败、接受失败的承受力。从失败中总结未成交的原因，而不能此丧失信心,。,接 访,第一步：做好接访前准备,形象准备：,售楼处形象：注意保持卫生、整洁。,个人形象：衣着整洁、举止大方等；女士要化淡妆，每个人都要有饱满的热情。,接 访,资讯道具准备：,准备有关项目、竞争对手、市场行情的信息。,资料夹（区位图、小区平面图、户型图、银行利率表、相关政策报道、认购书、价格表等）、笔、草稿纸、计算器等道具准备。,第二步：礼貌地迎接客户,置业顾问在售楼部入口处笑迎客户，道“欢迎光临”、“我是项目的置业顾问”、“先生,/,小姐一路过来感觉还不错吧”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适时调整接待方式。但不论什么客户都要一视同仁、热情、用心的去介绍，不能挑客户。,态度决定一切。接待前销售人员态度要端正，面对任何客户都应该是充满热情、充满自信的，并且必须把所有进门的客户都当做准客户来接待。,。,接 访,第三步：询问是否预约或曾来电,如客户首次登门，第一接访人开始正常销售工作流程；,如果某位置业顾问联系过，第一接访人应先请客户落座并为客户倒水，非常自然地要请客户讲一下置业顾问的情况，安排相关置业顾问来接待。并对客户说：“请您先看一下模型或者休息一下，我联系您的置业顾问给您讲解。”若原先联系的置业顾问无论任何原因不在现场或客户想不起来置业顾问的具体姓名，则按正常轮客顺序安排其他置业顾问接待。,已购房的业主，询问清楚后应请客户落座并为其倒水，然后通知其置业顾问进行接待。,接 访,第四步：展开谈判介绍,要点：,置业顾问在第一次接待客户是应与客户交换名片，相互简单介绍以尽快了解客户的个人资讯情况。,将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。,当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。,接 访,第四步：展开谈判介绍,客户一进门，首先置业顾问要就沙盘对客户进行项目整体讲解，包括路线、周边配套及环境和未来发展。,引领客户就坐，但不要急于推荐户型，要展开资料夹结合区位图、和小区平面图把刚才沙盘所讲的内容在渲染一遍,在谈客当中不仅要了解客户年龄、文化、品位、谈吐等，最主要还要了解客户的职业、经济实力、投资范围、买房用途等,接 访,第五步：结合现场道具向客户详细讲解,运用现场得多种销售工具：楼书、,DM,单、户型图和,样板间,等，对客户进行详细讲解。,根据销售现场状况配合灯箱、模型、楼书等销售道具，自然又有重点的介绍产品，着重于地段、环境、交通、生活理念、产品设计理念、建材、装修等方面的说明。,寻问、咨询、了解客户的需要。调动综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要。,样板间的介绍技巧详见,xx,销售培训文件,接 访,第六步：销售洽谈,在客户看过沙盘后，引导客户在洽谈桌前入座。入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。,了解客户需求。根据客户喜欢的户型，但不要给客户太多选择，一般提供两个户型选择。,户型推荐及选定房号。待确定户型后作详尽的说明，并选定房号。注意与现场同仁的交流与配合，让现场主管或同仁知道客户所看房号。,总费用预算，包括其它各项明细费用。,处理障碍。针对客户的疑惑点，进行相关解释。在解释中要学会避重就轻，转移话题，利用和客户拉关系，赞美客户等销售技巧，逐一的帮客户克服购买障碍。,选择合适时机，制造现场气氛，调动、强化客户的购买欲，设法说服客户保留、下定金或签约。,接 访,第七步：未成交客户后续维护工作,与客户约定下次到访时间。,提供给客户参考资料。包括楼书、海报、户型图等，让客户仔细考虑或代为传播。,将客户送出门外，礼貌道别，确认客户下次到访时间。暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。,接待完客户后，立即填写客户资料表。着重填写客户姓名、特征、联系方式、对产品的需求、推荐户型房号、客户反应。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。,针对暂未成交或未成交的原因，需要上级协助解决的，报告主管，视具体情况，采取相应的补救措施。,接 访,工作前准备,晨会,接电接访,成交、签约、贷款,追电,晚会,交房,恭喜你经过多个小时连续的谈判，客户成交了！,认购、签约、办理贷款，,后续的签约工作需要付出更多的耐心、细心！,置业顾问最重要的工作之一,签约贷款,距离收获仅仅一步之遥！,成交,成交,消除客户疑虑后，销售人员要努力完成推销过程。客户决定购买下定时：,对下定客户表示恭喜。,注意：客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。,进入认购、签约流程工作。,签约,工作前准备,晨会,接电接访,成交、签约、贷款,追电,晚会,交房,忙碌了一上午的你,经过午休的调整精神抖擞的迎接下午的工作调整,你的成交客户来收房,需要做哪些工作呢？,将客户的满意维持到终点,交房,Wherever there is a starting,there is an ending,交房,工作前准备,晨会,接电接访,成交、签约、贷款,追电,晚会,交房,追电追访,重要工作之五：追电追访,每一次跟踪前都要提前组织好语言，每打一个电话都要达到一定的效果，不能只是简单的约访。,将每一次跟踪联系作详细记录，随时分析。,调动未成交客户再次到现场洽谈，促成成交，可以利用项目组织的活动、工地的变化等新信息调动客户到访。,工作前准备,晨会,接电接访,成交、签约、贷款,追电,晚会,交房,晚会,总结当天接电接访中遇到的客户问题,总结当天追电约访中潜在的重点客户并填写好重点客户分析表，如遇当天追电次日要来的客户，则需提前做好接待准备工作，会议重点讨论该客户以前到访遗留问题，以便次日促进成交。,对当天接待现场发生的好事坏事做出通告。,对次日的工作做出安排，如需接待重要领导或贵宾则做好充足的准备工作。,检查当天的来电来访登记及约访信息记录。,