消协消费者培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,8/1/2011,#,消协消费者培训课件,contents,目录,消费者权益保护概述,消费者权利与义务,消费纠纷处理机制,商品知识与选购技巧,服务消费知识与维权,消费者权益保护组织与活动,消费者权益保护概述,01,CATALOGUE,消费者权益保护的意义,维护社会公平正义,消费者权益保护是市场经济条件下维护社会公平正义的重要体现，通过保障消费者的合法权益，促进市场公平竞争。,促进经济健康发展,消费者权益保护有利于增强消费者信心，扩大消费需求，推动经济高质量发展。,提高人民生活水平,消费者权益保护关系到每个人的切身利益，通过保障消费者的合法权益，提高人民生活水平。,03,中华人民共和国广告法,规定了广告的真实性、合法性等要求，防止虚假广告侵害消费者权益。,01,中华人民共和国消费者权益保护法,我国消费者权益保护的基本法律，规定了消费者的基本权利、经营者的义务、消费者权益争议的解决方式等。,02,中华人民共和国产品质量法,规定了产品质量的监督管理制度、生产者和销售者的产品质量责任和义务等，与消费者权益保护密切相关。,消费者权益保护法律法规,自愿、平等、公平、诚实信用原则,01,消费者在购买商品或接受服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。,国家保护原则,02,国家采取措施，保障消费者的合法权益不受侵犯。,社会监督原则,03,全社会应当共同关心、支持和参与消费者权益保护工作，对损害消费者合法权益的行为进行监督。,消费者权益保护的基本原则,消费者权利与义务,02,CATALOGUE,安全保障权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。,知情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。,自主选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括自主选择经营者、自主选择商品品种或者服务方式、自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务等。,公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,01,02,03,04,消费者的基本权利,消费者在购买、使用商品和接受服务时，应当遵守社会公德，尊重经营者的劳动和服务。,遵守社会公德,消费者应当遵守市场规则，不得扰乱市场秩序，不得损害其他消费者和经营者的合法权益。,维护市场秩序,消费者应当按照商品使用说明正确使用商品，避免因使用不当造成人身伤害或财产损失。,正确使用商品,消费者在自身权益受到侵害时，应当依法通过正当途径维护自身权益，不得采取非法手段进行报复或扰乱社会秩序。,依法维权,消费者的义务与责任,权利与义务的对等性,权利与义务的互补性,权利与义务的制约性,权利与义务的一致性,权利与义务的平衡与协调,消费者的权利和义务是相互关联的，消费者在享有权利的同时，也应当履行相应的义务。,消费者的权利和义务是相互制约的，任何一方都不能只强调自身的权利而忽视对方的权利或义务。,消费者的权利和义务是相互补充的，只有充分履行义务，才能更好地享有权利。,消费者的权利和义务在根本上是一致的，都是为了维护消费者的合法权益和促进市场的公平交易。,消费纠纷处理机制,03,CATALOGUE,类型,产品质量纠纷,服务质量纠纷,消费纠纷的类型与成因,价格争议纠纷,合同履行纠纷,成因,消费纠纷的类型与成因,经营者欺诈行为,消费者误解或误操作,双方信息不对称,法律法规不完善,01,02,03,04,消费纠纷的类型与成因,解决途径,与经营者协商和解,请求消费者协会调解,消费纠纷的解决途径与程序,向有关行政部门申诉,根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,向人民法院提起诉讼,消费纠纷的解决途径与程序,程序,受理投诉并登记,调查取证，了解事实真相,消费纠纷的解决途径与程序,组织调解，提出调解意见,达成调解协议并执行，或终止调解并告知当事人其他解决途径,消费纠纷的解决途径与程序,案例一,某消费者购买了一台存在质量问题的电视机，与经营者协商无果后向消协投诉。消协受理投诉后，组织双方进行调解，最终达成调解协议，经营者同意为消费者更换一台新电视机。,案例二,某消费者在一家餐厅用餐后，出现食物中毒症状。经调查，发现该餐厅存在卫生问题。消协协助消费者向有关行政部门申诉，最终该餐厅被责令停业整顿。,典型案例分析与启示,启示,消协作为维护消费者权益的机构，应积极受理消费者投诉，组织调解并协助消费者维权。,消费者在遇到消费纠纷时，应积极维护自己的合法权益，选择合适的解决途径。,经营者应遵守法律法规，诚信经营，提高产品质量和服务水平，减少消费纠纷的发生。,典型案例分析与启示,商品知识与选购技巧,04,CATALOGUE,商品是用于交换的劳动产品，按不同标准可分为不同类型如按用途、原材料、生产方式等。,商品定义与分类,商品属性,商品标准与规格,包括使用价值、交换价值、价值量等，是消费者购买时需要考虑的重要因素。,了解商品的国家标准、行业标准以及企业标准，有助于消费者更好地选择符合需求的商品。,03,02,01,商品的基本知识介绍,商品的选购方法与技巧,明确购买目的和用途，确定所需商品的种类、规格和数量。,了解市场行情、价格动态、品牌信誉等信息，为选购提供参考。,对不同品牌、型号、规格的商品进行比较，综合考虑性价比、售后服务等因素。,对于某些商品，如家电、化妆品等，可以先试用再决定是否购买。,需求分析,市场调研,比较选择,试用体验,学习掌握商品真伪辨别方法，如查看商标、防伪标识、生产日期等。,识别方法,选择正规渠道购买商品，避免购买“三无”产品；保留购物凭证，以便维权；提高警惕，不轻信低价诱惑和虚假宣传。,防范策略,如遇到假冒伪劣商品，应及时向消协或相关部门投诉举报，维护自身合法权益。,维权途径,假冒伪劣商品的识别与防范,服务消费知识与维权,05,CATALOGUE,服务消费是指消费者在购买和使用服务过程中所发生的经济行为，包括餐饮、旅游、医疗、教育、娱乐等各个领域。,服务消费具有无形性、异质性、生产与消费同时性等特点，随着互联网技术的发展，服务消费逐渐呈现出线上化、智能化等趋势。,服务消费的基本知识介绍,服务消费的特点和趋势,服务消费的定义和范围服务质量问题,价格问题,合同问题,安全问题,服务消费中常见的问题与纠纷,01,02,03,04,如服务质量不达标、虚假宣传等。,如价格欺诈、乱收费等。,如合同违约、霸王条款等。,如人身安全、财产安全受到威胁等。,01,02,与经营者协商和解,首先可以尝试与经营者进行沟通和协商，寻求问题的解决。,请求消费者协会或者依法,如果协商无果，可以向消费者协会或其他调解组织申请调解。,向有关行政部门投诉,如果调解无果或经营者存在违法行为，可以向相关行政部门进行投诉。,根据与经营者达成的仲裁,如果双方达成仲裁协议，可以向仲裁机构申请仲裁。,向人民法院提起诉讼,如果以上途径均无法解决问题，可以向人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。,03,04,05,服务消费维权的途径与方法,消费者权益保护组织与活动,06,CATALOGUE,成立于1984年，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织。,中国消费者协会,在各省、自治区、直辖市设立的消费者权益保护组织，负责处理本地区的消费者投诉和维权工作。,省级消费者协会,在各城市设立的消费者权益保护组织，负责处理本城市的消费者投诉和维权工作。,市级消费者协会,消费者权益保护组织介绍,1,2,3,每年的3月15日，各地消协组织会举办各种形式的宣传活动，提高消费者的维权意识和能力。,“315”国际消费者权益日,消协组织定期开展消费者满意度调查了解消费者对商品和服务的满意程度，为企业改进产品和服务提供参考。,消费者满意度调查,消协组织可以代表消费者向法院提起消费维权公益诉讼，维护消费者的合法权益。,消费维权公益诉讼,消费者权益保护活动开展情况,如何参与消费者权益保护工作,了解消费者权益保护法律法规,消费者应当了解消费者权益保护法等相关法律法规，明确自己的权利和义务。,保留购物凭证,消费者在购物时应保留好发票、保修卡等购物凭证，以便在发生消费纠纷时提供证据。,及时投诉,如果消费者的合法权益受到侵害，可以向当地消协组织或相关部门投诉，寻求帮助和支持。,参与公益活动,消费者可以积极参与消协组织举办的公益活动，提高自己的维权意识和能力，同时为维护消费者权益做出贡献。,THANKS,感谢观看,