新版有效沟通技巧学员手册.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通技巧,培训导师：顾樾,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,1,国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡,HR,大学客座教授；上师大,HR,研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国,JB,国际商业集团首任培训师。顾先生拥有,20,年企业管理与,10,年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国,JB,国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任,CEO15,年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国,SRI,公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其,企业咨询与管理,、,管理技能提升模型,、,企业工作质量,等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。,培训特点：（采用最新参与互动培训方式）,讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等,主讲嘉宾简介,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,2,学员将能够掌握以下知识与技能：,1.,学习沟通定义、要素科学法则,2.,分析企业沟通问题和解决方法,3.,运用有效企业内部的沟通工具,4.,掌握有效,TCS,客户服务技巧,培训目的,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,3,第一讲,:,信息传递的法则,信息的特点,1,、反映,2,、记录,3,、,4,、交流,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,4,信息的定义与作用,信息定义：,是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要素、关系、结构及社会整体上各种消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果,任何信息都具有：,信号特性、反映特性、主体特性、,特性,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,5,信息与管理,市场信息,企业信息,信息,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,6,管理信息四大目的,1.,说明事物,2.,表达,3.,建立关系,4.,达成目的,信息的生命在于传递,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,7,应该用几个耳朵听,？,内容,关系,期待,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,8,第二讲,:,有效沟通的过程,1.,沟通的七个基本步骤,2.,倾听的四步骤五层次,3.,反馈技巧的二种类型,4.,表达技巧原则与方式,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,9,沟通的定义与三要素,沟 通 概 念,：,为了设定的,目标，,把,信息，思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程,沟通的三大要素,1.,明确的目标,2.,达成共同的协议,3.,沟通信息、思想和情感,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,10,沟通,七个基本步骤,1.,2.,表达方式,3.,传送途径,7.,行动,5.,4.,收到,6.,同意,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,11,沟通的程序,传送者,接收者,编码,管道,解码,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,12,沟通过程双向性,信息接收,信息,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,13,自检,：,在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为,1,）,会议沟通,沟通三行为,说,(%),听,(%),问,(%),接到通知,会议当中,会议结束,根据沟通三行为的比例总结存在的问题,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,14,倾听四步骤,复述,澄清,摘要,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,15,练习与自我检查,倾听禁忌检查要点,是 否,随便打断他人的谈话,只听自己想听的,没有眼神的交流,不断地晃动手或腿,经常,只做记录，没有适当,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,16,语言沟通的三种常见形式,1,、陈述观点,2,、回答问题,3,、提出,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,17,给予反馈的技巧,针对对方的需求,具体、,正面、具有建设性,对事不对人,将问题集中在对方,方面,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,18,接受反馈的技巧,1.,倾听，不,2.,避免自卫,3.,提出问题，澄清事实,4.,总结接收的反馈信息，并确认,5.,理解对方的目的,6.,向对方表明你的态度和行动,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,19,第三讲,:,沟通失败的原因,对,100,家企业调查：信息从最高层通过,5,个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达,80%,。副主管只能理解主管部门信息,63%,；一般主管只理解,56%,；车间主任只能理解,40%,；初级管理人员只能理解,30%,；操作工人理解程度降到,20%,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,20,有效沟通四特性,1.,双向性,2.,性,3非个性,4.,积极聆听,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,21,提升沟通效果的方法,受众策略,他们是谁,他们了解什么,他们感觉如何,如何,他们,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,22,第四讲,:,有效的肢体语言,1.,沟通的五种态度,2.,决定性的七秒钟,3.,视窗理论的应用,4.,管理策略之分析,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,23,体态、声调、内容的影响,体 态,声 调,55,38,7,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,24,人际距离,密友：,0.5m,以下（私人空间）,一般,：,0.5-1.2m,（,空间）,商务,：,1.2-3.6m空间）,演讲：,3.6m,以上（社会空间）,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,25,视窗理论的应用,了,解,不,了,解,给,予,反,馈,了 解,不了解,寻求真理,（自我）,公开,未知,（,他人,）,案例,策略,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,26,决定性的七秒钟,第一印象：,尤其在重要沟通（关键时刻）,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,27,第五讲：企业内部的沟通,管理沟通,沟通,制度沟通,其他沟通,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,28,人际沟通,1.,了解别人,2.,注意小节,3.,信守,4.,阐明期望,5.,诚恳正直,6.,勇于道歉,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,29,其他沟通,上位沟通,下位沟通,沟通,论辩沟通,沟通,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,30,第六讲,:,沟通管理学要义,1.,有效管理与活动内容分布,2.,如何改善员工的工作习惯,3.,如何采取有效的督促行动,4.,如何让下属正确理解批评,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,31,沟通,29%,传统管理,32%,网络联系,19%,人力,资源管理,29%,沟通,28%,传统管理,13%,网络联系,48%,人力,资源管理,11%,沟通,44%,传统管理,19%,网络联系,11%,人力资源管理,26%,传统管理者,管理者,管理者,有效管理活动内容分布,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,32,四种有效沟通形式,管理成功,75%,靠沟通，,25%,靠天才和能力,1.,制度沟通,2.,文化沟通,3.,沟通,4.,会议沟通,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,33,如何采取有效的督促行动,1,、简略,以前讨论的事项,2,、指出改善不足之处，要求,3,、商讨可行的解决办法,4,、指出员工不改善的后果,5,、协定应采取的行动及跟进日期,6,、表示对员工有信心,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,34,批评、沟通与态度改变原则,（一）,原则,（二）从众心理,（三）实事求是,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,35,表扬,与,批评,场合,时机,原因,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,36,第七讲：如何与上司有效沟通,1.,沟通五个步骤,2.,各种性格上司,3.,常见沟通障碍,4.,说服领导技巧,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,37,沟通五步骤,1,仔细聆听领导命令,2,与领导探讨,3,拟定详细工作计划,4,工作中随时领导汇报,5,工作完成后及时总结,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,38,各种性格上司,1,集权型,2,参与型,3,宽容型,4,型,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,39,说服领导技巧,1,、恰当时机,选择领导时间充分、心情舒畅时,2,、资讯及数据都极具说服力,3,、设想领导质疑，事先准备,4,、说话简明扼要，重点突出,5,、面带微笑，充满,6,、尊敬领导，勿伤领导自尊,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,40,第八讲：如何与同事和睦沟通,1.,三种有效的形式,2.,部门协调与沟通,3.,鼓励合作的方法,4.E Q,与压力抒解,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,41,部门的协调与沟通,协调定义,:,方式的调整计划,、,目标,、,任务,、,以及部门之间明确责任的沟通形式,协调原则,:,1.,温和性,2.,公平性,3.,性,4.,明确性,提示,:,避免薄弱环节和矩阵管理模式,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,42,认识自我情绪能力,妥善管理情绪能力,了解别人,能力,启发和激励的能力,人际,管理能力,E Q,五大定义,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,43,