东风雪铁龙服务顾问零级培训之二.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,东风雪铁龙服务顾问零级培训,礼仪与沟通技巧,相互认识,小组成员的姓名,：,大家来自哪里,：,小组成员进行,2,分钟交谈，完成下面的问题，然后你将向大家介绍：,个人特点,：,2,课堂要求,关于时间,关于提问,关于手机,关于吸烟,3,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,形体礼仪,语言礼仪,电话礼仪,末轮效应,服务顾问服务素养要求,103,、我很难与人相处,101,、很难控制自己的情绪,102,、别人对我不好我当然不高兴,104,、每个人要自力更生,105,、我没犯错误就不该道歉,110,、全在自己的大脑里不用记录,106,、宁愿用书面形式沟通,107,、为什么要记住他们的名字和脸呢,108,、我就是严肃的人,109,、清洁和打扮并不重要,4,服务顾问服务素养要求,我很难与人相处,很难控制自己的情绪,别人对我不好我当然不高兴,每个人要自力更生,我没犯错误就不该道歉,全在自己的大脑里不用记录,宁愿用书面形式沟通,为什么要记住他们的名字和脸呢,我就是严肃的人,清洁和打扮并不重要,多数情况下能控制自己的情绪,高兴地面对对我冷淡的人,喜欢大多数人并乐意与人相处,愿意为别人服务,即使没错也不介意道歉,随时记录用户的问题,对自己的沟通能力感到自豪,善于记住用户的名字,微笑是自然流露的,注意打扮保持清洁,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,形体礼仪,语言礼仪,电话礼仪,末轮效应,5,第一印象,第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻，,无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话,传真或是面对面，都是客户认知服务商和接车,员的重要机会。,第二次还来不来,15-30,秒,首轮效应,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,6,首轮效应的特征,瞬时性（,2-3,分钟尤其是前,15-30,秒）,非理性,不可逆性,首轮效应,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,7,总体要求,庄重,简洁,大方,个人,5S,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,8,微笑,个人,5S,自然、真诚、不露牙，不出声；切忌做作和皮笑肉不笑。,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，,让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；,眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自,刻苦的训练哟！,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,9,主动迎接,微笑迎接,自我介绍,适当引导,接待礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,10,引导手势,伸出右手，四指并拢，拇指和手掌向内侧轻轻弯曲，,掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内,向外自然伸开小臂，手臂与身体成,45-60,度角为宜，,指出正确的方向。,接待礼仪,主动迎接,微笑迎接,自我介绍,适当引导,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,11,引导方法,1,不能忽视的要点是,引领开始时向访客说一声：,“,对不起，让您久等了。,”,接待礼仪,主动迎接,微笑迎接,自我介绍,适当引导,亲自带领客户时，,步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让客户跟好；如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,12,引导方法,2,走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：,“,请这边走。,”,接待礼仪,主动迎接,微笑迎接,自我介绍,适当引导,楼梯上：,先说一声：,“,在,X,楼。,”,然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵；下楼时，客户应走在后面。,在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,引导练习,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,13,形体规范,行为规范,形体礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,14,挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,身体的重心放在两脚之间。,站姿,1,形体礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,15,男士站姿,双脚平行打开，,与肩平行，,双手握于小腹前。,当下列人员走来时应起立：,客户；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女士站姿,双脚要靠拢，膝盖打直，,双臂自然下垂，,右手搭在左手上，,握于腹前。,呈,“,V,”,字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。,呈,“,T,”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,站姿,2,形体礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,16,男士坐姿,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。,如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免口鼻外露。,忌讳：,二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女士坐姿,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐姿,形体礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,17,行走,男士,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,形体礼仪,形体规范,1,行为规范,行走,练,习,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,18,交换名片的礼仪,1,事前的准备,准备接待客户时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。,递出名,片,身体稍微前倾，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，面向对方，自然递交于对方的胸前，使对方好接拿，并说：,“,我是,XXX,，您有什么事情可以直接与我联系。,”,形体礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,19,收下名片,用双手接取对方递交的名片。,接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，,认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,事后整理,当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,交换名片的礼仪,2,形体礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,20,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片,把对方名片放入裤兜里,当场在对方名片上写备忘事情,交换名片的礼仪,3,形体礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,21,说话的语气和语调往往比说的内容更重要,错误的表达,/,正确的表达,语言礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,22,说话的语气和语调往往比说的内容更重要,1,语言礼仪,课堂练习：,1,语气不能烦燥不安，也不能尖锐,2,口气不要太严肃，不要直接显示学者风度,3,疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力,4,避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高,5,不能带有霸道和命令的语气,6,说话声音柔和、自然,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,23,说话的语气和语调往往比说的内容更重要,2,语言礼仪,课堂练习：,1,谈话应该以恰当的总结性声调来结束,2,说话要有精神，充满自信，彬彬有礼,3,言词多用：,“,我们,”,，,“,您,”,，,“,*先生,/,女士,”,4,使用客户感兴趣的语言和术语,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,24,错误的表达,/,正确的表达,语言礼仪,你下次注意点,我已经告诉你了,你应该放弃这种念头,你想错了,如果这样，再出现问题我们不负责任,你做错了,你必须,你立即,我不同意不行,课堂练习：,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,25,错误的表达,/,正确的表达,语言礼仪,请您今后尽量避免,你下次注意点,我已经告诉你了,你应该放弃这种念头,你想错了,如果这样，再出现问题我们不负责任,你做错了,你必须,你立即,我不同意,不行,可能上次我没说清楚，我再给您讲一遍,我理解您的心情，不过,请您尽快,实际情况可能和您的想象有点不太一样,您看可不可以这样，,张先生，我有个建议您看行不行,您最好,如果再出现这样情况，您可能就需要付费了,我理解您的心情，不过,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,26,接电话,打电话,代接电话,注意事项,电话礼仪,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,27,7,在客户之后挂电话,电话礼仪,接电话,打电话,代接电话,注意事项,1,铃声响起三声内拿起听筒,2,报出名字及问候,3,确认对方的名字,4,询问来电事项,5,汇总和确认来电事项,6,礼貌地结束电话,课堂练习：,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,28,电话礼仪,接电话,打电话,代接电话,1,拨通电话,2,礼貌问候和自我介绍,3,确定对方并问候,4,说明来电事项,7,在客户之后挂电话,5,汇总和确认来电事项6,礼貌地结束电话,注意事项,课堂练习：,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,29,电话礼仪,接电话,打电话,代接电话,1,礼貌问候和自我介绍,2,说明情况,3,准确记录客户姓名,4,准确记录客户转接事项,5,确认转接通讯方式,6,礼貌地结束电话,7,在客户之后挂电话,注意事项,课堂练习：,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,30,电话礼仪,接电话,打电话,代接电话,1,立即接听,2,微笑 点头 耐心,3,交谈时全神贯注,4,自我介绍,5,接电话时的开头的问候语要有精神,6,接到投诉电话，千万不要与对方争吵,注意事项,1,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,31,注重客户离开时的感受,始终如一,避免过河拆桥,避免单程车票,末轮效应,服务素养,首轮效应,个人,5S,接待礼仪,末轮效应,电话礼仪,语言礼仪,形体礼仪,32,服务顾问 的时间用在沟通上,有 的问题出在沟通上,60%,80%,33,课程概述,沟通的基本概念,沟通的主要环节和技巧,案例分析,34,沟通的基本概念,什么是沟通,35,沟通的基本概念,什么是沟通,服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：,“,刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，,我们为您检查一下空调好吗？,”,36,沟通的基本概念,什么是沟通,刘先生是怎么想的,“,他想借夏季活动之名，推销新的卖点。,”,“,他想让我多修理一些项目，挣我的钱。,”,“,他担心我的车空调有质量问题。,”,“,我的车，可能是批量质量问题中的一台。,”,37,沟通的基本概念,什么是沟通,小张的本意是：,“,我关注您的爱车。,”,“,如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。,”,“,我想询问您的空调是否有故障。,”,“,如果您需要其它修理，请告诉我。,”,38,沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被准确理解,沟通中的错位,当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生,“,错位,”,。,所以，,“,信息,”,的被准确理解是十分重要的。,沟通的基本概念,什么是沟通,39,沟通的基本概念,什么是沟通,40,沟通中的两个层面,工作层面,人际层面,人际层面,工作层面,属于事实层面,属于情感层面,使得沟通变得更加温暖、和谐,沟通的基本概念,两个层面,人际层面,41,听懂,说清,沟通是双向的,沟通的基本概念,沟通的本质,42,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,了解用户的期望,确认,用户的期望,将解决方案表达清楚,得到用户认可,听 懂,说 清,43,沟通的主要环节和技巧,接待,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,44,迎接用户（接待）的注意事项,职业化的第一印象,欢迎的态度（发自内心地展现微笑）,关注用户的需求（三种需求）,以用户为中心,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,接待,45,小锦囊,做好准备,以用户为中心,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,总结：,沟通的主要环节和技巧,接待,46,沟通的主要环节和技巧,倾听,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,47,倾听是一种情感活动,不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,倾听要听事实，更重要的是听情感,倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）,沟通的主要环节和技巧,倾听,48,倾听演练,我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。,这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！,哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！,我刚开了,2,万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？,我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。,这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,倾听,我想换套便宜的座套。,49,小锦囊,听事实,听情感,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,总结：,沟通的主要环节和技巧,倾听,50,沟通的主要环节和技巧,询问,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,51,询问的目的,迅速而有效,地帮助用户找到,正确,的需求,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,询问,52,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,“,请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？,”,“,上次更换的,CD,，您觉得效果怎么样？,”,“,请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？,”,“,您刚行驶了,1000,公里，为什么这么早做保养呢？,”,沟通的主要环节和技巧,询问,53,询问的方法,开放式的问题,帮助服务顾问对用户的需求进行了解,开放式问题的特点：,开放式问题的使用：,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,询问,没有确定答案，时间较长，用户轻松。,避免漫无目的，注意控制时间。,54,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,“,您以前用过这个牌子的机油吗？,”,“,您是说，发动机在,3100,转，时速,100,公里时，有发抖的情况是吗？,”,“,您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？,”,“,您需要一个带低音炮的收音机，是吗？,”,“,按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？,”,沟通的主要环节和技巧,询问,55,询问的方法,封闭式的问题,帮助服务顾问对用户的需求进行判断,封闭式问题的特点：,封闭式问题的使用：,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,询问,简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张。,避免用户产生被盘问的感觉；,避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。,56,使用询问迅速找到用户的需求,开放式问题和封闭式问题结合使用,开放式,封闭式,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,询问,课堂练习,:,57,小锦囊,开放式,封闭式,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,总结：,沟通的主要环节和技巧,询问,58,沟通的主要环节和技巧,复述,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,59,对事实的复述,复述事实的目的,确认用户的真实需求。,得到用户确认，分清责任。,充分体现服务顾问的职业化素质。,沟通的主要环节和技巧,复述,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,60,对情感的复述,复述情感的技巧,对用户的观点不断给予认同。,如：您说的有道理；我理解您的心情。,复述情感的好处,让用户的情感得到认同。,深度拉近和融洽与用户之间的关系。,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,复述,61,小锦囊,复述事实,复述情感,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,总结：,沟通的主要环节和技巧,复述,62,沟通的主要环节和技巧,期望值引导,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,63,期望值引导的目的,因为：不合理、过于理想化,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,所以：引导用户接受现实的、重要的期望，最终双赢,沟通的主要环节和技巧,期望值引导,64,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10,9,8,7,6,5,4,3,21,服务感受,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,服务感受,-,期望值,=,满意度,沟通的主要环节和技巧,期望值引导,完全满意,基本满意,完全不满意,基本不满意,65,降低用户的期望值,降低用户期望值的技巧,对用户的期望表示理解（话术）,根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低）,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,期望值引导,66,小锦囊,排序、分析,提供多种解决方案（降低,）,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,总结：,沟通的主要环节和技巧,期望值引导,67,沟通的主要环节和技巧,达成一致,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,68,请用户在多种解决方案中进行选择,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,达成一致,69,讲事实,具体讲解和描述为用户提供的多种方案,讲利益,说明每个方案对用户的价值,案例分析：,“,客户抱怨备件价格贵？,”,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,达成一致,达成一致,70,案例分析：,“,客户抱怨备件价格贵？,”,关于这个问题,要看用户是如何比较的,:,1.,如果和其他品牌的,4S,店比较，东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的,价格都是合理的，而且在同行业内属于偏低的。,2.,如果和路边店比：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质,量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非,纯正备件会给用户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他,们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的,专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修,质量无法保证。,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,达成一致,讲事实 讲利益,71,满意度检查,“,您看还有什么需要我为您做的吗？,”,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,达成一致,72,小锦囊,讲事实，讲利益,满意度检查,总结：,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,达成一致,73,沟通的主要环节和技巧,关系保持,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,74,建立联系的技巧,关系保持的技巧,“,遇到问题时，您可以直接打电话给我,”,提供完善的后续服务,根据用户不同的期望值进行回访,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,沟通的主要环节和技巧,关系保持,75,“,遇到问题时，您可以直接打电话给我,”,持续为用户提供适合的售后服务,小锦囊,倾听,询问,复述,期望值,引导,达成,一致,关系,保持,用户接待,总结：,沟通的主要环节和技巧,关系保持,76,THANK YOU!,77,