物业保洁礼节礼貌.ppt

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尊,道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象,其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司,尊重他人,体现个人修养,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,三,重要意义,内强素质，外塑形象,展现良好的个人素质、个人修养,有利于建立良好的人际沟通,有利于维护、提升企业形象,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别,联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；,礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。,区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。,职业形象塑造之,仪容,仪表,仪态,仪容仪表规范,蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,仪表礼仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,头发,1,、前不抵眉,2,、侧不掩耳,3,、后不触领,干练、整洁,禁,奇特发型,干净 着淡妆,面部,胡须干净整洁,禁 浓妆艳抹,鼻,鼻毛长于鼻孔之外，,极其,有损形象,耳,注意耳朵的清洁,口,饭后及时刷牙,微笑 微笑的意义 练习,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,微笑是,“,诚于衷而形于外,”,，因此，它应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言！,微笑是赢得友谊的最佳途径！,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说话的对象,看着在说话的人,带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,假想法,对着镜子：,V,，“一”,微笑练习方法,今天你微笑了吗？,步骤：,每人眼,朝天花板或脚尖看,，面无表情随意走，遇人转开,每人,看他人脸,，面无表情走动，遇人转开,每人看他人脸，,面带微笑，遇人点头,每人看他人脸，面带微笑，,遇人握手,每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：,您好！,讨论：,当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？,当别人主动向你打招呼或握手你的感受如何？,从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？,点评：,建立客户关系、同事关系很重要,技巧包括语言、动作、表情等，需要训练,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。,1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。,2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。,4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,着装,按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。不得在非工作时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、钮扣要扣好。讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。,男士穿戴禁忌,女士穿戴禁忌,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的,87%,来自视觉，而来自听觉的信息则仅为,10%,左右。,目光凝视区域：,A,、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B,、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C,、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,仪态礼仪,仪态礼仪,站姿,开晨会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前,基本坐姿,落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印,象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，,但要注意将腿向回收。,开会或培训时，应该在领导或讲师在进入会议室时全体起立，并致以热烈掌声，到讲台后示意停下后方可就坐。,挺胸、收腹、沉肩。不得驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低。,男员工双脚分开与肩同宽，女员工两脚并拢成15度夹角。,男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，女员工双手放在小腹位置，右手握住左手向内。,头部端正，目视前方，面部表情自然、略带微笑。不得前仰后合或倚墙靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得东张西望，摇头晃脑。,应用社交礼仪,称呼、致意,日常工作礼仪,文明礼貌用语,日常用语,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,致意,问候：遇到领导或客人应靠右让行，并致以问候“,，您好,/,早上好！”,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要,“,先发制人,”,地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。,一对能正视对方的,坦诚的眼睛,，一副面带,微笑的面容,，,明朗的声音,向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。,修炼积极的身体语言 之 目光,远远看到客人时,给客人点头、微笑、注视客人；,迎面看到客人,注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名）；,工作时侧身看到客人,点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；,修炼积极的身体语言 之 目光,微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：,在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行,点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见,面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合,均可点头或微笑致意。,三到-眼到、口到、意到,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的,1/3,。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。,意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。,细语柔声,善于跟交谈对象互动,注意尊重对方,1）不打断对方,2）不补充对方,3）不纠正人家,4）不质疑对方,1)不要非议公司,2）不要涉及公司秘密与商业秘密,3）不能随便非议交往对象,4）不在背后议论领导、同行和同事,5）不谈论格调不高的话题,1）不问收入。,2）不问年龄。,3）不问婚姻家庭。,4）不问健康问题。,5）不问个人经历。,6)不问工作,7）不问宗教,与客人沟通时不允许出现的不文雅举止,吸烟,修指甲,剔牙,抠鼻,抓痒,挠头发,打哈欠,伸懒腰,吃东西等,引路礼仪,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,应用社交礼仪,开门礼仪,向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请,进”并施礼。进入房间，用右手将门轻轻关上。向内开门时，自己,先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入,房间后，轻轻关上门。,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2,人同行时：右为尊，安全为尊；,3,人,同行,时：中为尊；,4,人,同行,时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用社交礼仪,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,礼貌用语,“,您好,”,或,“,你好,”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用,“,早上好,”,、,“,您早,”,等，其他时间使用,“,您好,”,或,“,你好,”,。,“,对不起，请问,”,“,麻烦您，请您,”,“,不好意思，打扰一下,”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“,谢谢,”,或,“,非常感谢,”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“,再见,”,或,“,欢迎下次再来,”,客人告辞或离开时使用。,日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您,4、劳驾 5、打扰了,6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）,14、您好 15、欢迎 16、请问,17、哪一位,18、请稍等（候）19、抱歉,20、没关系 21、不客气,22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照,26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见,实施原则,1,、见人就叫，见人就笑,2,、把你的衣服穿好,3,、一招呼二示意三服务,4,、站好、坐好、走好,5,、眼睛是体现你诚意的窗口,6,、脏话是走向“死亡”的基础,7,、热情是自身修养的基本体现,8,、要慎用肢体语言,9,、要有顺畅的语言表达,10,、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注,课程回顾,礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？,仪容仪表的内容，,要注意哪几点？,我学到了什么？,我们能不能在工作生活中应用实施,？,日常礼仪在工作生活中的应用,？,谢谢！,愿我亲爱的同事们,女士气质动人、男士风度翩翩 最后祝：在座各位 工作顺利！,