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非暴力沟通在工作中的运用葛有全August 19,201612目录|1|1|什么是非暴力沟通什么是非暴力沟通|2|2|如何做到非暴力沟通如何做到非暴力沟通|3|3|非暴力沟通如何运用非暴力沟通如何运用3什么是非暴力沟通【非暴力沟通】n非暴力沟通是Nonviolent Communication（简写NVC）一词的中译，是由美国威斯康星大学临床心理学博士根据实践经验总结的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，实现高效沟通。【作者简介】n马歇尔卢森堡(1934)，师从人本主义心理学之父卡尔罗杰斯。国际非暴力沟通中心创始人，全球首位非暴力沟通专家。他有着50多年的实践经验，不仅指导人们在工作和生活中运用非暴力沟通，消除分歧和争议，还帮助解决了许多世界范围内的争端和冲突。4如何做到非暴力沟通4.请求1.观察3.需要2.感受什么是我的观察，区分观察与评论。哪些需要，导致那样的感受。我的感受如何，体会和表达感受。为了满足需要，我的请求是什么？5非暴力沟通不要求完全客观而不作任何评论，只强调区分两者的的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。我从未见过愚蠢的客户；我见过有个客户有时做的事，我不理解或不按我的要求做事但他不是愚蠢的客户请在你说他愚蠢之前想一想，他是个愚蠢的客户，还是他懂的事情与你不一样？如何做到非暴力沟通区分观察与评论16你太外行了当听说你准备找家装公司做磁体间屏蔽，我认为你太外行了施工方无法按时完成工作我不认为施工方能按时完成工作，因为施工方负责人说：“我无法按时完成工作。”如果防水没做好，屏蔽可能会出问题如果防水没做好，我担心后续屏蔽可能会出问题施工方干活很毛躁施工方CT水泥基座的水平度超差居然有1公分。欧文是个差劲的场地工程师在已完成的5个场地中，每个场地都出现了失误。观察与评论混为一谈区分观察与感受如何做到非暴力沟通区分观察与评论17体会和表达感受如何做到非暴力沟通被压抑的心灵区分感受和想法建立表达词汇表28如何做到非暴力沟通感受的根源自身的需要和期待以及对他人言行的看法n 对他人的批评、指责、评论以及分析反映了我们的需要和价值观。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人较有可能作出积极回应。n 听到不中听的话时的四种选择：1.责备自己；2.指责他人；3.体会自己的感受和需要；4.体会他人的感受和需要39非暴力沟通的目的：与人联系提出具体的请求明确谈话的目的了解他人的反应区分请求与命令请求帮助如何做到非暴力沟通4请求反馈10应用实例：如何运用非暴力沟通应对 客户催货思考：你的沟通模式如何，可以怎样改进？观察“每次到现场客户都会问备货/发货进展，我感到客户很着急”“每次通电话时客户都会问备货/发货进展”区分观察与评论需求感受请求帮助客户有什么需求未被满足。“面对客户催货，我的需求是：被理解和尊重、给予充分的场地准备时间”区分观察与评论“客户是不是担心GE不能按其希望的日期发货”“客户只关心货期我会很烦恼”体会并说出感受肯定和倾听客户的需求和感受，提出自己的请求。提出请求如何做到非暴力沟通11我真受不了你，活干的这么慢！再延误就罚款或许会有帮助你对自己好像有些不耐烦，你很重视进度，对吗？我真是个糟糕的场地工程师！只要多积累经验你一定会很棒的！你好像最近有些沮丧，是吗？不论我说什么，客户都不听！有些客户就是这样的！听起来，你很伤心，希望找到和客户沟通的办法，你从没有认真听我讲！我没有啊听起来，你很失望，你需要尊重和理解是吗？认真倾听并反馈非暴力沟通如何运用12 表达愤怒 如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。表达愤怒的四个步骤是 1.停下来，除了呼吸，什么都别做；2.想一想是什么想法是我们生气了；3.体会自己的需要；4.表达感受和尚未满足的需要。非暴力沟通如何运用13 表达感激 表达感激时，我们应放下放下裁判的态度请说出：1.对我们有益的行为；2.我们的哪些需要得到了满足；3.需要得到满足后，我们是什么样的心情。非暴力沟通如何运用谢 谢！放映结束 感谢各位的批评指导！让我们共同进步知识回顾知识回顾Knowledge Knowledge ReviewReview