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美容医学咨询与沟通河南省焦作市卫校 美容教研室 冯辉1 1.第一章第一章 美容咨美容咨询询概述概述 主要内容第一第一节节 咨咨询询与咨与咨询询学概念学概念第二第二节节 美容医学咨美容医学咨询询的意的意义义与作用与作用第三第三节节 美容医学咨美容医学咨询询的学科基的学科基础础第四第四节节 美容医学咨美容医学咨询询的原的原则则与基本点与基本点第五第五节节 美容医学咨美容医学咨询询的程序与管理的程序与管理第六第六节节 美容医学咨美容医学咨询询的流程与方法的流程与方法2 2.第一第一节节 咨咨询询与咨与咨询询学概念学概念主要内容1 1咨咨询询的概念的概念2 2咨咨询询学的概念学的概念3 3咨咨询询的内涵的内涵3 3.01何谓咨询（Consult）？咨询，基本涵义是商讨或协商。是以人际交流为基础，为达到特定目的而进行的信息沟通过程。4 4.02何谓咨询学？咨询学是专门研究咨询的一门人文社会学科，是以人际交流学、心理学、信息学、管理学，以及不同专业等学科为基础的，为达到对某件事情的认知而进行的信息有效沟通的过程。5 5.03咨询的内涵一、咨询已形成一门学科。我我我我们们们们来看一下国内学科分来看一下国内学科分来看一下国内学科分来看一下国内学科分类类类类的目的目的目的目录录录录：C93 C93 管理学管理学 C932C932咨咨询询学学 C932.2C932.2咨咨询询方法与咨方法与咨询询技技术术 C932.4C932.4咨咨询询管理管理 C932.6C932.6咨咨询询服服务务 C932.8C932.8咨咨询业询业 C932.9C932.9专专科咨科咨询询学学6 6.3咨询的内涵二、咨二、咨询询，是一个巨大的行，是一个巨大的行业业。台湾台湾长长荣大学管理学院的留美博士李元墩教授在一次荣大学管理学院的留美博士李元墩教授在一次沟通学沟通学讲讲座中曾座中曾说说:2C(Computer/Communication)2C(Computer/Communication)是是2121世世纪纪的的时时代特色代特色和主流。和主流。”我我说说，李教授的，李教授的讲话讲话中中还还漏了一个漏了一个C C。那就是。那就是Consult(Consult(咨咨询询。咨咨询询,越来越作越来越作为为一个行一个行业业,在中国以及世界在中国以及世界兴兴起起.像像 心理咨心理咨询询、“出国留学咨出国留学咨询询”、“健康咨健康咨询询”、“法律咨法律咨询询”等等。等等。值值得注意的是，得注意的是，“美容医学咨美容医学咨询询”正在作正在作为为一个行一个行业业在国内在国内专专业业医医疗疗美容机构中美容机构中兴兴起起.7 7.3咨询的内涵三、咨三、咨询询，是一种技能。，是一种技能。美容医学咨美容医学咨询询是医是医疗疗美容服美容服务务的重要的重要组组成部分，成部分，也是医也是医疗疗美容从美容从业业人人员员所必所必须须掌握的一掌握的一项项基本技基本技能。能。8 8.课外作业1、咨询、咨询学、美容医学咨询学的概念？2、如何理解咨询的内涵？9 9.第二节 美容医学咨询的意义与作用主要内容主要内容0101美容医学咨美容医学咨询询的意的意义义0202美容医学咨美容医学咨询专业询专业人人员员的作用的作用1010.01美容医学咨询的意义1 1、咨、咨、咨、咨询询询询是美容服是美容服是美容服是美容服务务务务的首要的首要的首要的首要环节环节环节环节 美容医学咨美容医学咨询询是医是医疗疗美容服美容服务务的起点的起点2 2、咨、咨、咨、咨询应贯询应贯询应贯询应贯穿医穿医穿医穿医疗疗疗疗美容服美容服美容服美容服务务务务的始的始的始的始终终终终 电话电话咨咨询询 面面对对面咨面咨询询 手手术过术过程中咨程中咨询询 术术后咨后咨询询 1111.01美容医学咨询的意义3 3、咨、咨、咨、咨询对询对询对询对医医医医疗疗疗疗美容效果起重要的作用美容效果起重要的作用美容效果起重要的作用美容效果起重要的作用 具体可以通具体可以通过过以下几点来达到：以下几点来达到：（1 1）给给不同的求美者以合适的美容医学方法不同的求美者以合适的美容医学方法（2 2）在不影响求美者手）在不影响求美者手术术愿望的前提下，尽可能降低求美愿望的前提下，尽可能降低求美者的期望者的期望值值，从而达到提高求美者，从而达到提高求美者对对手手术术效果的效果的满满意率。意率。（3 3）通）通过术过术后咨后咨询对询对求美者求美者实实施施积积极的心理暗示，从而提极的心理暗示，从而提高自身高自身积积极的体像，极的体像，获获得得满满意的效果。意的效果。（4 4）通）通过过回回访访安慰性与解安慰性与解释释性的咨性的咨询询，打消求美者的疑，打消求美者的疑问问与与顾虑顾虑，获获得安全感和得安全感和亲亲切感，从而切感，从而获获得良好的效果。得良好的效果。1212.01美容医学咨询的意义4 4、咨、咨、咨、咨询询询询是医是医是医是医疗疗疗疗美容美容美容美容营销营销营销营销的主要手段的主要手段的主要手段的主要手段按按营销营销学的基本要素来分析学的基本要素来分析，美容咨，美容咨询专业询专业人人员应该员应该具具备备以下的基本以下的基本营销营销素素质质：市市场场（理解美容医学市（理解美容医学市场场，了解市，了解市场热场热点与特点）点与特点）需要需要-需求需求（熟悉求美者的（熟悉求美者的审审美需要，挖掘求美者需求，理解求美者心理）美需要，挖掘求美者需求，理解求美者心理）如何如何积积极极发现发现和尽力和尽力满满足需求足需求（发现发现需求能力，并用必要的技巧达成交易）需求能力，并用必要的技巧达成交易）5 5、咨、咨、咨、咨询询询询是防止是防止是防止是防止纠纷发纠纷发纠纷发纠纷发生的关生的关生的关生的关键键键键 医医疗疗美容，是美容，是纠纷发纠纷发生比生比较较多的一个多的一个领领域。原因主要有三个：（域。原因主要有三个：（1 1）美容医学目的）美容医学目的的特殊性（的特殊性（2 2）求美者本身就是一个心理）求美者本身就是一个心理问题问题突出的群体（突出的群体（3 3）美容医学服）美容医学服务务咨咨询询不不到位。到位。1313.02美容医学咨询人员的作用1 1、医、医、医、医疗疗疗疗美容机构的人美容机构的人美容机构的人美容机构的人员组员组员组员组成成成成 与与绝绝大部分企大部分企业业一一样样，医，医疗疗美容机构的人美容机构的人员组员组成不外乎成不外乎管理人管理人员员、技技术术人人员员、销销售人售人员员。管理人管理人管理人管理人员员员员：门诊门诊部主任、助理、秘部主任、助理、秘书书、会、会计计、出、出纳纳等等技技技技术术术术人人人人员员员员：专专家、家、专专科医科医师师、助理医、助理医师师、护护士、美容技士、美容技师师、美容医学咨美容医学咨美容医学咨美容医学咨询专询专询专询专业业业业人人人人员员员员营销营销营销营销人人人人员员员员：美容医学咨美容医学咨美容医学咨美容医学咨询专业询专业询专业询专业人人人人员员员员、市、市场场策划、策划、总监总监、经经理、推理、推销员销员1414.02美容医学咨询人员的作用2、美容咨、美容咨询专业询专业人人员员的作用与地位的作用与地位（1 1）美容咨美容咨美容咨美容咨询专业询专业询专业询专业人人人人员员员员的双重身份的双重身份的双重身份的双重身份：技技术术人人员员 营销营销人人员员（2 2）美容咨美容咨美容咨美容咨询专业询专业询专业询专业人人人人员员员员的不可或缺性：的不可或缺性：的不可或缺性：的不可或缺性：假如一个医假如一个医疗疗美容美容机构除了医生（兼老板），只有一个机构除了医生（兼老板），只有一个编编制，那一定是美容咨制，那一定是美容咨询询专业专业人人员员，用来接待，用来接待顾顾客，客，联联系医生，兼系医生，兼顾顾管理。管理。（3 3）美容医学咨美容医学咨美容医学咨美容医学咨询专业询专业询专业询专业人人人人员员员员是最缺乏的医是最缺乏的医是最缺乏的医是最缺乏的医疗疗疗疗美容人才。美容人才。美容人才。美容人才。1515.02美容医学咨询人员的作用3 3、美容咨、美容咨、美容咨、美容咨询专业询专业询专业询专业人人人人员员员员的的的的层层层层次次次次根据根据实际实际工作需要，可以分工作需要，可以分为为三个三个层层次次。（1 1）初初初初级级级级美容咨美容咨美容咨美容咨询专业员询专业员询专业员询专业员：可以完成一般意：可以完成一般意义义的咨的咨询询接待工作。接待工作。（2 2）专业专业专业专业美容咨美容咨美容咨美容咨询询询询人人人人员员员员：经过经过系系统统的美容咨的美容咨询专业询专业人人员员的的训练训练，能，能够够独独立完成立完成顾顾客接待，客接待，进进行人体美学特行人体美学特别别是容貌美学分析与是容貌美学分析与评评价，熟悉心理价，熟悉心理咨咨询询的方法，精通美容医学技的方法，精通美容医学技术术咨咨询询，取得求美者信任，并，取得求美者信任，并签订签订同意同意书书，安排有关的医生手，安排有关的医生手术术等。等。（3 3）高高高高层层层层次美容咨次美容咨次美容咨次美容咨询专业询专业询专业询专业人人人人员员员员：除了具：除了具备备了了专业专业咨咨询师询师知知识识和技能外，和技能外，还还需具有医学美学需具有医学美学艺术设计艺术设计、整形形象、整形形象设计设计，以及技，以及技术组术组合整体合整体应应用的用的知知识识与技能，能与技能，能够够提供最佳的咨提供最佳的咨询询效果。效果。1616.第三第三节节美容医学咨美容医学咨询询的学科基的学科基础础主要内容主要内容主要内容主要内容0101沟通学沟通学0202人体美学人体美学0303美容医学技美容医学技术术0404心理学（美容心理学、医学心理学）心理学（美容心理学、医学心理学）0505营销营销学学1717.01美容医学咨询与沟通学 沟通学是美容医学咨沟通学是美容医学咨询询最最为为重要的基重要的基础课础课程，因程，因为为美容医学咨美容医学咨询询的的过过程就是与求美者沟通的程就是与求美者沟通的过过程。成功程。成功的美容医学一定是成功的沟通学。的美容医学一定是成功的沟通学。1818.02美容医学咨询与身体美学 美容医学的基本任美容医学的基本任务务就是塑造人的身体与容貌美，因就是塑造人的身体与容貌美，因此，必此，必须须以容貌美学与身体美学以容貌美学与身体美学为为基基础础。不懂得身体与容。不懂得身体与容貌美学的基本原理，就没有能力貌美学的基本原理，就没有能力对对人的容貌与身体人的容貌与身体进进行基行基本的本的评评价，就无法从事美容医学的咨价，就无法从事美容医学的咨询询工作。工作。1919.03美容医学咨询与美容医学技术 美容医学咨美容医学咨询询与美容医学技与美容医学技术术的表面区的表面区别别在于一个在于一个动动嘴，一个嘴，一个动动手。其手。其实对实对于一个合格的美容医于一个合格的美容医师师来来说说，这俩这俩者均十分重要。者均十分重要。对对于一个于一个专业专业的美容咨的美容咨询询工作者，看起来工作者，看起来虽虽然不不像主刀医生那然不不像主刀医生那样样具体操作，但是具体操作，但是应该应该如同美容医如同美容医生一生一样样熟悉医熟悉医疗疗美容的技美容的技术术操作操作过过程中的每一个程中的每一个细节细节。2020.04美容医学咨询与心理学 有有经验经验的美容医学工作者都知道，求美者是一份的美容医学工作者都知道，求美者是一份额额心心理理问题问题比比较较多的群体。没有美容心理学与医学心理学知多的群体。没有美容心理学与医学心理学知识识，美容医学咨美容医学咨询询就不可能是一个完整的咨就不可能是一个完整的咨询询。再。再说说，美容医，美容医学表面是在塑造学表面是在塑造认认得外表形象，从本得外表形象，从本质质上上说说数解决求美者数解决求美者对对自己形象的感受，自己形象的感受，通俗的通俗的说说：寻寻求自己求自己对对自己良好的感自己良好的感觉觉。2121.05美容医学咨询与营销学 美容医学咨美容医学咨询询不不仅仅仅仅是一种技是一种技术术服服务务，同，同样样也是一种也是一种销销售服售服务务也就是也就是说说，美容医学的人，美容医学的人际际关系不关系不仅仅仅仅是医患关是医患关系，同系，同时时也是也是销销售关系。如何建立成功的售关系。如何建立成功的销销售关系，必售关系，必须须借助于借助于销销售学的知售学的知识识。2222.第四节 美容医学咨询原则与基本点主要内容主要内容0101美容医学咨美容医学咨询询的基本原的基本原则则0202美容医学咨美容医学咨询询的基本要求的基本要求2323.01美容医学咨询的基本原则1 1商商商商业业业业原原原原则则则则传传达达积积极信息，回避消极信息极信息，回避消极信息。2 2美学原美学原美学原美学原则则则则肯定在先，否定在后，肯定在先，否定在后，积积极极发现发现美美丽丽。3 3医学原医学原医学原医学原则则则则：它：它强强调调医医疗疗美容服美容服务务必必须须建立在医学科学基建立在医学科学基础础之之上，尽可能地保上，尽可能地保证证求美者的安全和无求美者的安全和无伤伤害，在与求美者沟通害，在与求美者沟通时时，不能忽，不能忽视视必要的医学解必要的医学解释释。这这是美容医学是美容医学实实践的底践的底线线原原则则。2424.01美容医学咨询的基本原则实践证明：美容医学咨美容医学咨询询的正确的正确态态度度应该应该是商是商业业原原则则、美学原、美学原则则、医学原、医学原则则相相统统一。一。2525.02美容医学咨询的基本要求1 1、通俗的、通俗的、通俗的、通俗的专业专业专业专业化化化化语语语语言言言言 用求美者听得懂的用求美者听得懂的语语言，但又不能完全是口言，但又不能完全是口语语化的言化的言辞，要符合咨辞，要符合咨询师专业询师专业者的身份。者的身份。一个好的咨一个好的咨询师询师，心中，心中要装着一部要装着一部“美容医学科普美容医学科普读读物物”，出口成章。，出口成章。2 2、居高、居高、居高、居高临临临临下的下的下的下的亲亲亲亲切切切切 切忌像切忌像传统传统的的临临床医生以床医生以专专家自居，家自居，对对患者患者发发号施令。号施令。3 3、投其所好的建、投其所好的建、投其所好的建、投其所好的建议议议议 洞察求美者的洞察求美者的审审美需要，是每一位咨美需要，是每一位咨询师询师最基本的能最基本的能力。力。这这里需要注意的是：不能里需要注意的是：不能总总以客以客观观的或咨的或咨询询者的者的审审美美观观来理解求美者的来理解求美者的审审美需要。必美需要。必须须首先尊重求美者的首先尊重求美者的审审美美偏偏爱爱，在，在“投其所好投其所好”的前提下，的前提下，讨论讨论手手术术的可能性。的可能性。2626.02美容医学咨询的基本要求4 4、积积积积极肯定的回答极肯定的回答极肯定的回答极肯定的回答 美学的美学的态态度是一种度是一种积积极的极的态态度，也是美容医学咨度，也是美容医学咨询师询师的基本的基本态态度度对对于求美者的于求美者的问题问题，应该应该客客观观回答，但也要回答，但也要考考虑虑到求美者到求美者对对医学医学术语术语理解的困理解的困难难、缓缓缓缓慢的合理慢的合理慢的合理慢的合理时时时时机的交代机的交代机的交代机的交代 美容医学在美容医学在给给你你带带来美来美丽丽的同的同时时，也，也给给求美者造成了求美者造成了一定的一定的伤伤害。害。对对于于伤伤害性的关注，也是求美者的一种心害性的关注，也是求美者的一种心态态。如何交代手如何交代手术术的的损伤损伤与痛苦，是一个十分与痛苦，是一个十分专业专业的沟通咨的沟通咨询询课题课题。交代交代问题问题切忌开切忌开门见门见山的直来直去。山的直来直去。、全程咨、全程咨、全程咨、全程咨询询询询服服服服务务务务的的的的2727.第五节美容医学咨询的程序与管理主要内容主要内容主要内容主要内容0101美容医学咨美容医学咨询询的程序与要求的程序与要求0202美容医学咨美容医学咨询询的管理的管理2828.01美容医学咨询的程序与要求1 1、美容医学咨、美容医学咨、美容医学咨、美容医学咨询询询询的程序：的程序：的程序：的程序：包括以下四个包括以下四个环节环节电话电话咨咨询询 面面对对面咨面咨询询 手手术过术过程中咨程中咨询询 术术后咨后咨询询2929.01美容医学咨询的程序与要求、美容医学咨、美容医学咨、美容医学咨、美容医学咨询询询询各各各各环节环节环节环节的要求的要求的要求的要求电话电话电话电话咨咨咨咨询询询询：是咨：是咨询询的第一个的第一个环节环节。（商。（商业业原原则则）面面面面对对对对面咨面咨面咨面咨询询询询：美学与技：美学与技术术原原则则，给给求美者做容貌分析与求美者做容貌分析与设计设计，争取争取评评价可能的效果，价可能的效果，发现发现新的新的问题问题，并，并给给予可以解决的予可以解决的方法。方法。手手手手术过术过术过术过程中咨程中咨程中咨程中咨询询询询：应该贯彻严应该贯彻严密的医学原密的医学原则则。在求美者上台在求美者上台前，前，该说该说的（像并的（像并发发症）一定要症）一定要说说清楚。清楚。术术术术后咨后咨后咨后咨询询询询：这这一一环节环节非常重要和复非常重要和复杂杂。顾顾客回客回访访，不是消极，不是消极等待，而是有等待，而是有计计划地划地进进行。行。3030.02美容医学咨询的管理1 1、咨、咨、咨、咨询询询询管理的基本任管理的基本任管理的基本任管理的基本任务务务务美容医学咨美容医学咨询询是是销销售的第一个售的第一个环节环节，也是技，也是技术术性极性极强强的的一个一个岗岗位，当然也是机构管理的一个重要位，当然也是机构管理的一个重要岗岗位。在重位。在重视视咨咨询询工作的同工作的同时时，也要制定一些有效的制度来，也要制定一些有效的制度来规规范。与此相范。与此相关的关的规规范与制度有：范与制度有：电话电话电话电话咨咨咨咨询记录询记录询记录询记录本本本本电话电话电话电话咨咨咨咨询规询规询规询规范用范用范用范用语语语语咨咨咨咨询师业绩奖询师业绩奖询师业绩奖询师业绩奖励制度励制度励制度励制度求美者常求美者常求美者常求美者常见问题见问题见问题见问题的的的的规规规规范回答手册范回答手册范回答手册范回答手册各各各各项项项项美容技美容技美容技美容技术规术规术规术规范回答手册范回答手册范回答手册范回答手册心理心理心理心理诊诊诊诊断断断断规则规则规则规则心理心理心理心理测试测试测试测试与咨与咨与咨与咨询规询规询规询规范范范范术术术术后回后回后回后回访访访访制度制度制度制度术术术术后回后回后回后回访访访访登登登登记记记记册册册册咨咨咨咨询询询询案例分析案例分析案例分析案例分析讨论讨论讨论讨论会会会会3131.02美容医学咨询的管理2 2、专业专业专业专业分工与全分工与全分工与全分工与全员员员员的配合的配合的配合的配合 专业专业人人员员的咨的咨询询与全与全员员咨咨询询的配合是美容医学咨的配合是美容医学咨询询管理的管理的一一项项关关键键性工作性工作（）美容医学咨（）美容医学咨询询是一个机构的全体工作，不是咨是一个机构的全体工作，不是咨询师询师的的个人工作个人工作（）咨（）咨询师询师除了做好本除了做好本职职工作，工作，还须对还须对咨咨询询的各个的各个环节环节提提出建出建设设性的意性的意见见，有机构，有机构负责负责人人统统一一协调协调（）咨（）咨询询的各个的各个环节应该环节应该密切配合，密切配合，统统一口径，防止相互一口径，防止相互间间出出现现矛盾矛盾3232.